*****/*****: Alteração unilateral de benefício de vale medicamento para dependentes após contratação do plano familiar.
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
05/05/2026 às 21:15
ID: 247821261
Venho por meio desta registrar uma reclamação formal referente ao seguro familiar contratado junto à ***** em parceria com a *****.
Realizei a adesão ao plano há aproximadamente 2 meses, sendo um dos principais motivos da contratação o benefício de vale medicamento no valor de até R$100, extensivo aos membros dependentes do plano familiar.
No momento da contratação, foi apresentado que o plano familiar contemplava os dependentes, o que influenciou diretamente na minha decisão, inclusive por necessidade real de uso contínuo de medicação por meu filho que tem asma e bronquite e tenho necessidade de fazer a compra mensal da medicação.
Inclusive, no mês de abril, foi possível realizar a compra de medicamentos em nome do meu filho, meu dependente, utilizando o referido benefício. Diante disso, causa estranheza a justificativa apresentada posteriormente de erro de sistema, conforme informado em ligação.
No entanto, ao tentar utilizar o benefício neste mês, fui surpreendida com a informação de que os dependentes não possuem mais direito ao vale medicamento, sob a justificativa de que houve um erro de sistema anteriormente.
Essa alteração unilateral é inaceitável, pois modifica as condições do serviço após a contratação, prejudicando o consumidor e descaracterizando a oferta inicial.
Além disso, fui informada de uma nova exigência de receita exclusivamente emitida pelo aplicativo da seguradora, o que também não foi informado previamente no momento da adesão.
Ressalto que:
- Contratei um plano familiar com base em benefícios apresentados;
- A retirada desses benefícios inviabiliza o propósito do plano;
- Caso essa condição fosse clara desde o início, eu teria optado por um plano individual de menor custo.
Ressalto que estamos tratando de um benefício relacionado à saúde, envolvendo uma criança com diagnóstico de bronquite e asma, que necessita de medicação contínua. Situações como essa exigem responsabilidade, clareza e respeito ao consumidor.
Dessa forma, solicito:
A reanálise imediata do meu caso;
A regularização/liberação do benefício para utilização por meu dependente, conforme originalmente ofertado;
Diante disso, solicito:
1. A manutenção integral das condições originalmente ofertadas, incluindo o vale medicamento para dependentes;
Atenciosamente.
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 09:33
Reforçamos que as informações prestadas seguem as regras vigentes do produto e, portanto, o atendimento foi realizado conforme as condições estabelecidas. Compreendemos que o desfecho pode não estar alinhado à expectativa inicialmente gerada a partir do questionamento, mas esclarecemos que não há possibilidade de exceção no cenário apresentado.
Diante disso, estaremos encerrando a tratativa. Contudo, caso ainda haja alguma dúvida, permanecemos à disposição para esclarecimentos pela própria plataforma, por meio de réplica.
""...Olá, Renata.
Espero que esteja bem!
Dando continuidade ao protocolo de n.º *****
Informamos que o benefício de vale-medicamentos do Saúde Protegida é disponibilizado exclusivamente ao titular, conforme as condições do produto.
No pacote familiar, o limite de R$ XXX,00 é destinado apenas ao titular, não sendo elegível para utilização por dependentes.
Identificamos que, em um período anterior, ocorreu uma inconsistência pontual que possibilitou o acesso ao benefício também por dependentes. Essa situação já foi devidamente regularizada, e o funcionamento atual está alinhado às regras estabelecidas para o produto.
Entendemos que essa mudança pode gerar dúvidas ou expectativas, e seguimos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários. O benefício continua disponível para utilização pelo titular, dentro do limite mensal vigente. Caso o valor do medicamento ultrapasse o saldo disponível, é possível complementar o pagamento no momento da compra.
Qualquer dúvida, estou à disposição!
Atenciosamente,
Equipe – MetLife
Réplica do consumidor
13/05/2026 às 16:56
Prezados,
A resposta enviada não esclarece o ponto principal da minha reclamação.
Em nenhum momento questionei a existência do limite de R$ 100,00 ou a possibilidade de complementação do valor do medicamento. O questionamento é sobre a exclusão dos dependentes de um benefício apresentado e utilizado anteriormente dentro de um plano familiar.
Ao informar que houve uma inconsistência pontual, a empresa confirma que o benefício vinha sendo liberado para dependentes. Isso reforçou a compreensão de que a cobertura fazia parte do pacote familiar contratado, inclusive sendo um dos motivos determinantes para adesão ao seguro.
Não é razoável que o consumidor arque com prejuízo decorrente de falha operacional, falha sistêmica ou divergência de informação interna da própria empresa, principalmente após meses de utilização do benefício sem qualquer aviso prévio de irregularidade ou limitação.
Sendo assim, solicito objetivamente:
1. A gravação ou histórico completo da oferta realizada no momento da contratação;
2. O contrato e regulamento vigente com destaque da cláusula que exclui dependentes do vale-medicamentos;
3. Informação sobre quando a empresa identificou essa suposta inconsistência;
4. Justificativa para ausência de comunicação prévia aos clientes afetados;
5. Reanálise do caso considerando a legítima expectativa criada ao consumidor em um plano comercializado como familiar.
Ressalto que a resposta enviada até o momento não resolve a reclamação apresentada e apenas repete informações genéricas sem enfrentar a questão principal.
Aguardo retorno conclusivo.
Atenciosamente,
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