Serviço Motorista Amigo: Reboque TTerceirizado em BR, Rota Errada e Ameaça Implícita, Causando Pânico e Acionamento da PM

Olá, Christiane. Bom dia!
Espero que você esteja bem.

Recebemos a sua manifestação e, antes de tudo, lamentamos sinceramente pela situação vivenciada, especialmente pelo sentimento de insegurança relatado durante o atendimento. Entendemos o quanto esse tipo de ocorrência pode ser angustiante, ainda mais estando acompanhada de sua família.

Após análise detalhada, identificamos que houve indisponibilidade de prestadores para a execução do serviço Motorista Amigo no horário agendado, o que levou ao acionamento alternativo de guincho e disponibilização de voucher de transporte. No entanto, reconhecemos que houve falha importante na comunicação, pois você não foi informada previamente sobre essas alterações nem sobre o envio do voucher, o que contribuiu diretamente para a situação de insegurança relatada.

Em relação à conduta do prestador, não foram identificados elementos que comprovem irregularidade de atuação, porém o caso foi devidamente sinalizado para reforço de orientação, considerando a percepção negativa da experiência.

Ressaltamos que medidas já estão sendo adotadas para evitar situações semelhantes, incluindo o reforço da rede de prestadores na região e a orientação às equipes responsáveis pelo acionamento quanto à importância da comunicação clara e tempestiva com o cliente.

Reforçamos nosso pedido de desculpas pelos transtornos causados e agradecemos por compartilhar sua experiência, que é fundamental para a melhoria contínua dos nossos serviços.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
MetLife Brasil
Reclame Aqui e Mídias Sociais

Posteriormente, obtivemos informações a partir de apoio jurídico de que é proibido pela lei de trânsito que o transporte de Guincho se desloque com passageiros dentro do veículo. O correto seria ter nos encaminhado um taxi ou que este voucher tivesse chegado ao nosso conhecimento para o nosso translado em segurança.
Quanto ao motorista do guincho, devo ressaltar que em nenhum momento ele foi desrespeitoso conosco, mas ele se manteve em silencio diante de todas as nossas perguntas e angustia. Ele estava em contato com um terceiro ao telefone, parecendo buscar orientações e ainda assim não nos repassava qualquer informação. Meu marido tentou falar com esta pessoa que estava na ligação , mas ela desligou o telefone imediatamente. Gostaríamos muito de entender o porque da Empresa não ter feito contato conosco para nos esclarecer o que estava acontecendo e ter evitado todo este estado de pânico que nos causou.

Olá, Christiane. Boa tarde!

Agradecemos pelo seu retorno e pelos esclarecimentos adicionais prestados.

Compreendemos seu questionamento e lamentamos, mais uma vez, toda a situação vivenciada por você e sua família. Entendemos que a ausência de informações durante o atendimento contribuiu para o sentimento de insegurança e preocupação relatado.

Conforme esclarecido anteriormente, diante da indisponibilidade de prestadores para a execução do serviço Motorista Amigo, foi realizada uma tratativa alternativa para atendimento da solicitação. No entanto, reconhecemos que a comunicação sobre essa alternativa não ocorreu de forma adequada, o que impossibilitou que você tivesse conhecimento prévio das orientações disponibilizadas para o deslocamento.

Em relação aos apontamentos sobre o transporte realizado, seus relatos foram integralmente registrados e encaminhados às áreas responsáveis para avaliação e tratativa junto ao prestador envolvido. Da mesma forma, foi reforçada a necessidade de que informações claras e tempestivas sejam prestadas aos clientes sempre que houver qualquer alteração no atendimento inicialmente solicitado.

Quanto à ausência de contato ou esclarecimentos durante a ocorrência, informamos que não identificamos registros que permitam detalhar os motivos pelos quais não houve comunicação naquele momento específico. Entretanto, reiteramos que a situação foi formalmente reportada para análise interna, considerando os impactos e transtornos decorrentes da falta de informações durante o atendimento.

Lamentamos sinceramente pelos transtornos e pelo desconforto causados, especialmente por se tratar de uma situação envolvendo sua segurança e a de sua família.

Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
MetLife Brasil Reclame Aqui e Mídias Sociais