Mau atendimento e informações contraditórias sobre nível de óleo em concessionária

Prezada boa tarde!

Lamentamos por essa experiencia e pedimos sinceras desculpas.

Prezamos por atendimento responsável e de qualidade, essa é nossa prioridade.

Contudo, realizamos a verificação do nível de óleo do seu veículo aqui na concessionária Metronorte e confirmamos que está dentro dos padrões recomendados pelo fabricante, não sendo necessária nenhuma intervenção no momento.

Entendemos sua preocupação e ficamos à disposição para, se desejar, realizar uma nova conferência na sua presença ou esclarecer qualquer dúvida com mais detalhes. Nosso objetivo é sempre garantir sua segurança e confiança.

Segue a informação do manual do seu veículo;

“Não adicione óleo demais. Níveis de óleo acima ou abaixo do intervalo de operação aceitável mostrado na vareta são prejudiciais para o motor. Se descobrir que tem um nível do óleo acima do intervalo de operação, ou seja, o motor tem tanto óleo que o nível do óleo está acima da marca superior que mostra o intervalo de operação adequado, o motor poderá ser danificado. Você deverá drenar o excesso de óleo ou limitar a condução do veículo e buscar um profissional de reparos para remover a quantidade de óleo em excesso. ” (Pg195).

Agradecemos o seu contato e nos colocamos a disposição.

Grupo Metronorte

Bom dia,

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não contempla os pontos principais do meu relato.

Em nenhum momento minha manifestação teve como foco apenas o nível atual do óleo do veículo. Minha preocupação central foi a forma como fui atendida na concessionária e a informação técnica incorreta que me foi passada pelo colaborador no momento do atendimento.

Fui informada de que veículos novos não saem da concessionária conforme o nível indicado no manual, o que posteriormente foi negado pelo próprio gerente. Essa divergência, por si só, já é motivo de insegurança para qualquer cliente. Ainda assim, não houve no retorno da empresa qualquer esclarecimento objetivo sobre essa orientação equivocada.

Da mesma forma, não houve posicionamento sobre a forma como fui tratada durante o atendimento. Fui interrompida, desconsiderada em meus questionamentos e rotulada como alterada ao exercer um direito básico de buscar informações sobre um bem recém-adquirido e ainda em garantia. Essa experiência foi constrangedora e gerou abalo na confiança que eu tinha na concessionária.

Receber agora uma resposta que se limita a informar que o nível do óleo está dentro do padrão, sem abordar o ocorrido de forma transparente e responsável, reforça a sensação de que a situação foi minimizada.

Reitero que o que busco não é apenas uma verificação técnica, mas um posicionamento claro da empresa sobre:
a orientação incorreta fornecida no atendimento
a postura adotada pelo colaborador
as medidas que serão tomadas para evitar que outros clientes passem pela mesma situação

A confiança do cliente é construída principalmente pela forma como ele é tratado quando surge uma dúvida ou um problema. No momento, essa confiança ficou fragilizada.

Aguardo um retorno mais completo e efetivo.
Atenciosamente.

Prezada,

Agradecemos por seu retorno, e pedimos sinceras desculpas pela experiência relatada. Sua manifestação é extremamente importante para nós e lamentamos que o atendimento recebido não tenha refletido o padrão de qualidade e respeito que buscamos oferecer a todos os nossos clientes.

Após análise interna do ocorrido, gostaríamos de esclarecer alguns pontos:

Em relação à orientação técnica fornecida, reconhecemos que a informação repassada pelo colaborador foi inadequada e não está alinhada com os procedimentos corretos da montadora. Veículos novos devem, sim, seguir rigorosamente as especificações descritas em manual, incluindo o nível adequado de óleo. Já reforçamos esse ponto junto à equipe técnica para evitar qualquer divergência futura.

Quanto à sua experiência no atendimento, lamentamos profundamente a forma como a situação foi conduzida. De maneira alguma é aceitável que um cliente se sinta desconsiderado, interrompido ou rotulado ao buscar esclarecimentos, especialmente tratando-se de um veículo recém adquirido e em garantia. Esse não é o padrão de postura que esperamos de nossos colaboradores.
Diante do ocorrido, informamos que:

• O caso foi formalmente registrado e encaminhado à gestão responsável
• O colaborador envolvido passará por orientação e reciclagem quanto à comunicação e atendimento ao cliente
• Reforçaremos com toda a equipe os protocolos de atendimento, com foco em escuta ativa, respeito e clareza nas informações
•
Lamentamos sinceramente o desconforto causado e esperamos ter a oportunidade de reconstruir sua confiança. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Att,
Grupo Metronorte.