Cobrança indevida, falta de esclarecimentos e demora na negociação do plano de saúde Metrus
Em réplica
São Paulo - SP
30/01/2026 às 10:18
ID: 239287631
Me chamo ***** e sou filho e representante da pensionista e beneficiária Adalmeire do plano de saúde administrado pelo Metrus. Venho, por meio desta reclamação, registrar minha insatisfação com a cobrança apresentada, a falta de esclarecimentos adequados e a demora excessiva na negociação, apesar de reiteradas tentativas de contato.
Em janeiro de 2026, fui informada sobre uma suposta inadimplência no valor total de R$ 6.299,56, composta por mensalidades e despesas dos planos MSB e MSV. Ressalto, desde já, que em nenhum momento me neguei a pagar os valores devidos.
Ocorre que, antes de qualquer regularização, solicitei esclarecimentos detalhados, pois identifiquei divergências relevantes, entre elas:
Despesas MSV elevadas, superiores a R$ 400,00 nos últimos meses, sem discriminação clara. Solicitei informação detalhada por data, atendimento e procedimento, bem como confirmação se se tratam de valores de coparticipação.
Cobranças de despesas do plano MSB após 09/2025, período em que o referido plano já havia sido interrompido. Pedi justificativa, memória de cálculo e comprovantes dos serviços prestados.
Apesar de tais solicitações terem sido formalizadas por e-mail e canais oficiais, não obtive retorno claro e conclusivo do setor financeiro, permanecendo por mais de três meses aguardando esclarecimentos, o que contribuiu diretamente para o atraso no pagamento.
Paralelamente, iniciei tratativas pelo canal oficial de WhatsApp, conforme orientação do próprio Metrus, para negociação e parcelamento sem juros, considerando minha condição financeira e o valor elevado da cobrança. No entanto, até o momento, aguardo confirmação formal do parcelamento, mesmo após envio de mensagens e anexos comprobatórios.
Para minha surpresa, recebi novo e-mail apontando inadimplência e mencionando a possibilidade de incidência de juros e encargos, situação que considero indevida, pois:
não houve recusa de pagamento;
as divergências não foram sanadas;
a demora decorreu da ausência de resposta do próprio Metrus.
Diante disso, solicito:
esclarecimento definitivo e documentado sobre todas as cobranças;
confirmação formal do parcelamento já tratado via WhatsApp, sem aplicação de juros ou penalidades;
regularização da situação sem prejuízo ao meu nome ou ao acesso aos serviços de saúde.
Registro esta reclamação na expectativa de uma solução transparente, justa e definitiva, respeitando o direito do consumidor e a boa-fé demonstrada desde o início.
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Resposta da empresa
30/01/2026 às 10:35
Prezado Sr. Rafael,
Recebemos a sua manifestação em nosso canal e encaminhamos internamente.
Pedimos que aguarde nosso retorno.
Cordialmente,
OUV - Ouvidoria
Al. Santos, 1827 17 andar CEP: *****
Tel: 0800-0160598
Email: [email protected]
Site: www.metrus.org.br
Réplica da empresa
06/02/2026 às 09:57
Prezado Sr. Rafael, em nome de Adalmeire,
Após analise de nossa área técnica, foi informado que os valores questionados são referentes ao saldo devedor do plano MSB, que foi migrado para o MSV, dentro do teto limitador do plano, R$ 400,52 (30% do VRB - Valor Referência Base), conforme estabelecido no regulamento do plano e tabela divulgada no site do Instituto. O saldo devedor seria descontando dentro do valor mencionado acima até que fosse quitado.
Após migração do MSB, foi compensando valores referente a atendimentos realizados no período onde a títular utilizava o antigo plano MSB, foi esclarecido que os prestadores tem um prazo de 90 dias para realizar o faturamento do atendimento e encaminhar ao Instituto, o que ocasionou na compensação de atendimentos pelo MSB após migração do plano MSV, portanto, os valores do atendimento mencionado não entram como saldo devedor, mas sim uma despesa a parte.
Após os esclarecimentos terem sido prestados, antes da abertura desta manifestação, não houve mais interações com o senhor, a ferramenta utilizada para atendimento via WhatsApp, encerra automaticamente a conversão após 24 horas de inatividade, devido a esta função, o atendimento foi encerrado e, após nova mensagem no dia 23/01, após o horário de atendimento, seu novo atendimento foi iniciado na segunda-feira, 26/01.
A área técnica informou que foi realizado contato telefônico com a titular pelo protocolo n ***** e, foi explicado que, como a senhora Adalemeire é a titular do plano, o acordo financeiro deveria ser tratado diretamente com ela. Na mesma ligação, a titular autorizou que todas as tratativas fossem com o senhor.
Ontem, 05/02, foi aceito a formalização do acordo financeiro do valor mencionado sem encargos para regularização das pendências em aberto, concordando com as condições apresentadas e já foi efetuado o pagamento da primeira parcela.
A pedido da área técnica, reforçamos que, apesar das tratativas serem com o senhor, após confirmação da títular, a senhora Adalmeire deverá assinar toda documentação necessária para formalização do acordo. Após assinatura completa, os documentos precisam ser enviados ao Instituto.
Qualquer dúvida, estamos à disposição.
Obrigado.
Cordialmente,
OUV - Ouvidoria
Al. Santos, 1827 17 andar CEP: *****
Tel: 0800-0160598
Email: [email protected]
Site: www.metrus.org.br