PS5 com defeito na garantia: cliente solicita troca após um mês da compra

Olá, Miguel. Esperamos que esteja bem.

Agradecemos por compartilhar seu relato e sentimos pela frustração que a situação tem causado. Entendemos o quanto é desagradável adquirir um equipamento novo e enfrentar dificuldades durante o uso, especialmente quando a expectativa é aproveitar o produto sem preocupações.

Assim que recebemos seu relato, entramos em contato com o fornecedor responsável pelo produto para buscar orientações sobre o procedimento adequado para esse tipo de situação. A orientação que recebemos foi para direcionar o atendimento por meio da abertura de garantia junto ao fabricante diretamente pelo cliente, já que o console possui garantia oficial e os processos técnicos são realizados diretamente pela assistência autorizada da marca.

Ainda assim, entendendo sua insatisfação e a expectativa criada no momento da compra, estamos novamente em contato com o fornecedor para verificar se é possível obter uma colaboração ou alternativa específica para o seu caso.

Assim que tivermos um retorno mais concreto do fabricante, entraremos em contato para orientá-lo sobre os próximos passos.

Agradecemos pela paciência e pelo seu relato, que é importante para que possamos acompanhar e buscar a melhor solução possível dentro dos procedimentos disponíveis.

Dia 13 do próximo mês vence o
prazo de 90 dias que foi me informado no dia da compra do meu console. Então, eu não quero ter que esperar passar esses 30 dias e minha garantia da loja vencer pra depois vocês vier com um papo de que a garantia de 90 dias já passou e agora é só com a PlayStation.
Eu sei que estou no meu direito por estar dentro da garantia de 90 dias e ainda mais coberto pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) - Lei n *****, especificamente em seu Artigo 26, inciso II


VÍCIO OCULTO: Caso o defeito não seja aparente e apareça apenas algum tempo depois, o prazo de 90 dias começa a contar a partir do momento em que o defeito é detectado.
Prazo de Resolução: A loja ou assistência técnica tem o prazo máximo de 30 dias para resolver o problema relatado pelo consumidor.

Se a loja se recusar a cobrir esse prazo legal, o consumidor deve procurar o Procon.


Caso a minha garantia de 90 acabe no dia 13 agora do próximo mês eu já irei acionar o procon.

Olá, Miguel. Esperamos que esteja bem.

Recebemos sua manifestação e compreendemos sua preocupação em relação aos prazos e à garantia do produto.

Inicialmente, esclarecemos que a informação mencionada sobre 3 meses de garantia pela loja não corresponde ao procedimento oficial aplicado para este tipo de produto, tendo sido um equívoco pontual de comunicação por parte de um colaborador em treinamento. Ressaltamos que essa informação não altera as condições reais de garantia estabelecidas pelo fabricante.

O console adquirido é um produto original, lacrado e com garantia contratual do fabricante de 12 (doze) meses, sendo este o responsável exclusivo pela análise técnica, diagnóstico e eventual reparo ou substituição do equipamento, conforme suas políticas.

Inclusive, após consulta ao distribuidor oficial, fomos formalmente orientados de que não é possível a abertura de garantia diretamente pela loja, devendo o atendimento ser realizado exclusivamente pelos canais autorizados do fabricante, conforme padrão técnico da marca.

Em relação ao Código de Defesa do Consumidor mencionado, destacamos que, para produtos dessa natureza (eletroeletrônicos de alta complexidade), o procedimento adequado é a análise por assistência técnica autorizada, dentro do prazo legal de até 30 dias, conforme previsto no próprio CDC. Esse processo é conduzido pelo fabricante, que detém a competência técnica para avaliação do eventual vício.

Dessa forma, a orientação correta é a abertura do chamado diretamente com a PlayStation/Sony, por meio dos canais oficiais:

Telefone: 0800 880 7669 (ligação gratuita)

Atendimento via chat: (segue link)
https://www.playstation.com/pt-br/support/contact-us/?category=Acc&subCategory=2sv

Passo a passo para abertura:

Informar dados pessoais (nome, *****)

Informar número de série do produto e nota fiscal

Descrever o problema apresentado

Seguir instruções de envio (Correios com frete custeado pela fabricante)

Acompanhar análise técnica e solução (reparo ou substituição, conforme avaliação)

Ressaltamos que este é o procedimento padrão e necessário para garantir a correta análise técnica do equipamento, conforme exigido pelo fabricante.

Por fim, reiteramos que permanecemos à disposição para orientações durante todo o processo, dentro dos limites de atuação da loja.

Então não é erro meu se seu dois funcionários informaram isso para mim. E outra, mesmo assim eu comprei o console no dia 13/01/2026 e no dia 17/01/2026 eu envia mensagem informe oque estava acontecendo. E eu estava dentro do prazo de 7 dias do produto e simplesmente o vendedor ignorou minha mensagem e só falou pra eu mandar pra asistencia.

Eu estava dentro do período de 7 dias pelo consumidor.

Olá, Miguel.

Agradecemos pelo seu retorno e entendemos sua insatisfação.

Reforçamos que já adotamos medidas internas de alinhamento e treinamento da equipe para evitar falhas de comunicação como a ocorrida.

Quanto ao atendimento do seu caso, destacamos que o produto possui garantia exclusiva do fabricante, sendo a PlayStation/Sony a responsável pela análise técnica, diagnóstico e solução, conforme suas diretrizes. Inclusive, essa orientação foi confirmada junto ao distribuidor oficial, não sendo possível a abertura de garantia pela loja.

Seguimos à disposição para orientá-lo no processo junto ao fabricante.

Vejo que mesmo informando oque aconteceu e apresentando todas as informações sobre o defeito referente ao problema do console onde eu claramente agora fiquei com um prejuízo de R$4.050(Pago a vista em dinheiro)e estando dentro das duas garantia de 7 dia e 90 dias informada pelos seus vendedor vocês não querem se quer trocar o produto fornecido pela loja de vocês, irei acionar o Jurídico e apresentar todas as informações que vocês me passaram inclusive essa dessa plataforma e o restante será com eles.

Olá, Miguel.

Compreendemos sua posição e reforçamos que seu caso foi devidamente analisado.

Informamos que já realizamos contato com o distribuidor oficial e temos formalizada a negativa para abertura de garantia pela loja. Dessa forma, seguimos a orientação técnica de que o atendimento deve ser realizado exclusivamente pelo fabricante.

Reforçamos que a PlayStation/Sony é a responsável pela análise, diagnóstico e eventual reparo ou substituição do produto, conforme suas diretrizes de garantia.

Dessa forma, a orientação correta é a abertura do chamado diretamente pelos canais oficiais:

Telefone: 0800 880 7669 (ligação gratuita)

Atendimento via chat:
https://www.playstation.com/pt-br/support/contact-us/?category=Acc&subCategory=2sv

Passo a passo para abertura:
Informar dados pessoais (nome, *****)
Informar número de série do produto e nota fiscal
Descrever o problema apresentado
Seguir instruções de envio (Correios com frete custeado pela fabricante)
Acompanhar análise técnica e solução (reparo ou substituição, conforme avaliação)

Este é o procedimento oficial e necessário para a correta avaliação técnica do equipamento.

Seguimos à disposição para orientações durante esse processo.