Atraso excessivo na entrega e recusa de cancelamento de compra do produto Amiguinho Duck
Em réplica
São Paulo - SP
06/07/2026 às 11:39
ID: 253178923
Realizei a compra do produto Amiguinho Duck, *****, junto à empresa Meu Amiguinho, em 05/06/2026.
No momento da compra, a oferta veiculada no site informava que os pedidos seriam enviados em 2 a 5 dias, havendo também indicação de prazo de entrega de 5 a 12 dias úteis. Contudo, passado mais de um mês da compra, o produto não foi entregue.
Em 08/06/2026, a empresa informou que o pedido havia sido postado e forneceu o código de rastreio *****. Posteriormente, apenas em 25/06/2026, a empresa informou que teria ocorrido atraso no lote, que o canal de envio teria sido alterado e que o código de rastreio passaria a ser outro: *****. Na mesma oportunidade, informou que o prazo passaria a ser de aproximadamente 12 dias após a nova postagem.
Ocorre que tal alteração foi feita unilateralmente pela empresa, após a compra e após o prazo originalmente informado ao consumidor. A empresa não pode simplesmente reiniciar o prazo de entrega por conveniência operacional própria, transferindo ao consumidor o risco da sua logística interna, alta demanda ou suposto atraso de lote.
Diante do atraso excessivo, solicitei o cancelamento da compra e a devolução integral dos valores pagos. A empresa, contudo, recusou o cancelamento, alegando que o pedido já estaria com a transportadora e que eu deveria aguardar o recebimento para somente depois solicitar a devolução. Também informou que, caso eu recusasse o recebimento, o pedido poderia se perder e, por isso, não haveria reembolso.
A conduta é abusiva. Nos termos do art. 30 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato. Além disso, o art. 35 do CDC assegura ao consumidor, em caso de descumprimento da oferta, a possibilidade de exigir o cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato, com direito à restituição integral dos valores pagos, monetariamente atualizados, além de eventuais perdas e danos.
Também se aplica o art. 14 do CDC, pois houve falha na prestação do serviço de venda e entrega, sendo o fornecedor responsável pelos problemas operacionais de envio, logística, transportadora, rastreamento e cumprimento do prazo ofertado. O consumidor não pode ser obrigado a aguardar indefinidamente, tampouco a se submeter a nova contagem de prazo criada unilateralmente pela empresa.
A recusa de cancelamento também afronta a boa-fé objetiva e a transparência nas relações de consumo, especialmente porque a empresa vendeu o produto com determinada expectativa de envio/entrega e, posteriormente, tentou impor prazo diverso, sem concordância do consumidor.
Diante disso, solicito:
1. o cancelamento imediato da compra referente ao *****;
2. a restituição integral dos valores pagos, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra;
3. a confirmação formal do cancelamento;
4. a baixa definitiva de qualquer envio, cobrança ou obrigação vinculada ao pedido;
5. caso o produto ainda venha a ser entregue, que a empresa informe expressamente procedimento de recusa/devolução sem qualquer custo, ônus ou prejuízo ao consumidor.
Registro que não aceito a justificativa de que o prazo estaria dentro de uma nova contagem feita unilateralmente pela empresa, pois a contratação ocorreu com base na oferta originalmente divulgada no site e nas informações prestadas no momento da compra.
Caso não haja solução administrativa imediata, adotarei as providências cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, judicialmente.
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Resposta da empresa
10/07/2026 às 13:18
Olá, Flávio.
Lamentamos sinceramente por toda a experiência que você teve com o seu pedido e entendemos completamente a sua insatisfação. Sabemos que a expectativa criada no momento da compra é importante e reconhecemos que o atraso ocorrido ficou muito aquém do padrão de atendimento que buscamos oferecer.
Infelizmente, enfrentamos um atraso inesperado em um lote de pedidos, o que impactou diretamente o envio de algumas encomendas, incluindo a sua. Para minimizar esse impacto e acelerar a entrega, realizamos a alteração do canal logístico, com a geração de um novo código de rastreamento, buscando a alternativa mais rápida disponível para que o pedido chegasse ao seu destino.
Compreendemos também o seu pedido de cancelamento. No momento em que a solicitação foi recebida, a encomenda já havia sido encaminhada à transportadora e encontrava-se em processo de entrega, razão pela qual não era mais possível interromper o envio de forma segura. Nosso procedimento, nesses casos, é acompanhar a conclusão da entrega e, caso o cliente não deseje permanecer com o produto, realizar a devolução sem qualquer custo, com o reembolso integral após o retorno da mercadoria ao nosso centro de distribuição.
Reforçamos que permaneceremos acompanhando o seu pedido até a conclusão da entrega e prestaremos todo o suporte necessário durante esse processo. Caso, após o recebimento, você opte pela devolução, nossa equipe fornecerá todas as orientações para que ela ocorra de forma simples, gratuita e com total assistência.
Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados e agradecemos pela oportunidade de esclarecer a situação. Seguimos à disposição em nossos canais de atendimento para acompanhar o seu caso até a sua resolução.
Atenciosamente,
Equipe Meu Amiguinho.
Réplica do consumidor
17/07/2026 às 15:37
A resposta da empresa não soluciona a reclamação.
A compra foi realizada em 05/06/2026 e, até o momento, não recebi o produto nem a devolução do valor pago. A empresa reconhece o descumprimento do prazo ofertado, mas pretende transferir ao consumidor os riscos e transtornos decorrentes de seus próprios problemas de estoque, envio e logística.
Reitero que solicitei o cancelamento da compra e a restituição integral do valor pago. Não concordo em aguardar indefinidamente a entrega para somente depois iniciar outro procedimento de devolução.
Também não aceitarei ser obrigado a me deslocar até uma agência dos Correios ou qualquer outro ponto de atendimento para devolver um produto cuja compra já foi cancelada em razão do atraso excessivo. Caso a encomenda não possa ser interceptada, a empresa deverá orientar a recusa no momento da entrega ou providenciar a coleta gratuita no meu endereço, em dia e horário previamente ajustados, sem qualquer custo, ônus ou transtorno adicional.
A restituição do valor não pode ficar condicionada à imposição de novas obrigações ao consumidor, sobretudo quando a situação decorre exclusivamente do descumprimento da oferta pela própria empresa.
Dessa forma, reitero:
1. o cancelamento imediato do pedido n *****;
2. a restituição integral do valor pago;
3. a interrupção do envio ou, caso isso não seja possível, a orientação para recusa da entrega;
4. subsidiariamente, a coleta gratuita do produto no meu endereço, sem necessidade de deslocamento até os Correios.
Nunca vi tamanho descaso e tamanha displicência com um cliente. Enquanto o valor não for efetivamente devolvido, a reclamação permanecerá sem solução.