Empresa não cumpre contrato, não executa serviço e não realiza reembolso

Prezada Ilydia,

A empresa lamenta que a situação tenha evoluído para este ponto e compreende o transtorno gerado. No entanto, é necessário esclarecer os fatos de forma fiel e cronológica.

O contrato foi firmado em 03/10/2025, com pagamento realizado via cartão de crédito. Conforme previsto contratualmente, a produção somente se inicia após medição técnica válida e aprovação formal do projeto.
Nossa equipe técnica compareceu à obra, porém o local não se encontrava em ponto de medição, o que impossibilitou a realização da medição técnica naquele momento. Posteriormente, buscamos alinhar uma nova data para comparecimento conjunto com o pedreiro responsável, aguardando que a obra estivesse em condições adequadas.

Quando a medição foi realizada com a presença do pedreiro, a obra ainda não estava em ponto de medição, com diversas etapas pendentes de execução. Mesmo assim, visando atender a cliente e tentar adiantar o processo, nosso técnico, em conjunto com o pedreiro, criou alternativas técnicas para viabilizar o avanço do pedido, mesmo fora do cenário ideal de obra.

A partir dessas alternativas, o projeto foi desenvolvido e encaminhado para análise. Como parte das informações utilizadas não estavam em sua condição final de execução, o projeto passou por ajustes e revisões sucessivas, o que impactou o prazo. Reforçamos que, conforme contrato, a empresa só inicia a produção após a aprovação formal do projeto, justamente para evitar erros técnicos e prejuízos futuros na obra.

Durante esse processo, foi apontada pela cliente a ausência de um peitoril que não constava no orçamento inicial e não foi informado no momento da medição pelo responsável técnico da obra. Ainda assim, a empresa se colocou à disposição para realizar nova conferência no local. Foi esclarecido que se tratava de um encaixe de agenda, e que o técnico compareceria após concluir outra medição, o que gerou insatisfação por parte da cliente, embora não houvesse descumprimento contratual.

Diante do desgaste ocorrido, houve uma manifestação de intenção de cancelamento. Após o período de recesso da empresa, o proprietário entrou em contato diretamente com a cliente e as partes acordaram pela continuidade do contrato. Uma nova medição foi realizada, o projeto foi ajustado, aprovado e, com isso, a empresa realizou a compra do material específico para a obra, assumindo custos relevantes.

Após todas essas etapas já alinhadas e resolvidas, foi realizado de forma inesperada um chargeback junto à operadora do cartão de crédito, com o cancelamento do cartão utilizado, ocasionando a retirada integral do valor pago da conta da empresa. Diante dessa situação, conforme prática padrão de mercado e orientação jurídica, toda e qualquer produção foi imediatamente suspensa, uma vez que o contrato deixou de ter lastro financeiro.
A cliente foi informada de que, para dar continuidade ao contrato, seria necessária a regularização do pagamento pelo mesmo meio originalmente contratado. Outras formas de pagamento não foram autorizadas pelo jurídico da empresa, justamente por se tratar de um contrato impactado por chargeback.

Ressaltamos que, do ponto de vista da empresa, o chargeback ocorreu após todas as tratativas terem sido retomadas, nova medição realizada, novo projeto aprovado e material adquirido, o que caracteriza, sob análise jurídica, quebra de boa-fé contratual. Por esse motivo, o jurídico da empresa entendeu que não seria possível dar continuidade ao contrato nos moldes pretendidos pela cliente.

Reforçamos que a empresa não se recusou a prestar esclarecimentos, não agiu com desrespeito e não descumpriu o contrato. O impasse ocorreu em razão da obra não estar em condições adequadas para medição nas primeiras visitas, de informações desencontradas entre cliente e equipe de obra e, posteriormente, da realização do chargeback, o que inviabilizou legal e financeiramente a continuidade do serviço. A empresa não pode burlar seus processos internos, justamente para evitar novos problemas técnicos na obra e prejuízos ainda maiores.
Permanecemos à disposição para buscar uma solução formal, dentro dos limites legais e contratuais.

Atenciosamente,
Mevi Piedras