Loja se recusa a fornecer acesso a jogo digital já pago
Respondida
São Paulo - SP
14/03/2026 às 11:12
ID: 243261089
Realizei a compra de um jogo digital de PS4 na loja Mex Games há alguns meses. No momento da compra, o acesso ao jogo foi disponibilizado por meio de um e-mail e senha que deveriam ser adicionados ao console para realizar o download e jogar.
Recentemente precisei formatar meu PS4 e, com isso, acabei perdendo o e-mail que havia sido fornecido pela loja para acessar o jogo. Entrei em contato com a Mex Games solicitando novamente os dados da conta para poder acessar o produto que já foi pago.
Para minha surpresa, fui informado de que eles não disponibilizariam novamente o e-mail de acesso porque faz muito tempo que a compra foi realizada.
Ou seja, paguei pelo jogo, mas agora estou impedido de acessá-lo simplesmente porque precisei formatar meu console. Em nenhum momento fui informado no ato da compra de que perderia o acesso ao produto caso precisasse recuperar a conta no futuro ou que existiria algum prazo para suporte.
Considero essa postura extremamente injusta com o consumidor, pois o produto foi pago e deveria continuar acessível. Solicito que a empresa forneça novamente os dados de acesso da conta ou apresente uma solução para que eu possa utilizar o jogo que comprei.
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Resposta da empresa
14/03/2026 às 12:08
Olá, boa tarde!
Sua compra foi realizada em julho de 2025. Na época, utilizávamos outro número de WhatsApp para o envio dos pedidos, e foi por esse número que a conta foi enviada para você. Atualmente, esse número não está mais em uso.
Hoje utilizamos um novo WhatsApp de atendimento, que foi o número pelo qual você entrou em contato recentemente. Nesse canal temos quatro atendentes realizando o suporte.
Quando você solicitou novamente os dados da conta enviada em julho, não possuía nenhuma informação de acesso (como e-mail ou senha). Por esse motivo, o atendente não conseguiu localizar o envio em nossa planilha e também não tinha conhecimento de que o WhatsApp antigo ainda estava guardado em um aparelho, o que o levou a informar que não seria possível reenviar os dados naquele momento.
Posteriormente, quando Guilherme (responsável pela loja) chegou à empresa, o atendente repassou a situação. Assim, foi possível verificar o WhatsApp antigo, localizar a conta enviada anteriormente e reenviar os dados para você.
Conforme confirmado por você no próprio WhatsApp, o acesso ao jogo Elden Ring foi recebido novamente.
Pedimos desculpas pelo transtorno causado. O ocorrido foi resultado de uma falha de comunicação interna, e já estamos ajustando nossos processos para evitar que situações como essa se repitam.
Agradecemos pela compreensão e seguimos à disposição para qualquer necessidade.