Publicidade enganosa e bloqueio indevido de acesso produto anunciado como PS4 e PS5 não é cumprido
Respondida
Marabá Paulista - SP
27/02/2026 às 16:38
ID: 241885761
No dia 11/12/2025, realizei a compra do Pacote Plus Deluxe 12 meses, Pedido n *****, junto à empresa Mex Jogos.
O produto foi claramente anunciado como contendo dezenas de jogos compatíveis com PS4 e PS5, informação essencial e determinante para a minha decisão de compra, uma vez que sou usuário de PS5.
O serviço funcionou normalmente por cerca de dois meses, inclusive no PS5, o que comprova que:
1. O produto era compatível, conforme anunciado;
2. A empresa tinha pleno conhecimento da forma de uso;
3. Não havia qualquer restrição informada no momento da compra.
De forma repentina e sem qualquer aviso prévio, o acesso à conta foi bloqueado. Ao entrar em contato com o atendimento via WhatsApp, a empresa passou a dificultar deliberadamente a solução, alegando que o produto seria apenas para PS4 informação inexistente na oferta, além de contraditória ao uso já realizado no PS5.
Essa conduta configura, de forma inequívoca:
Publicidade enganosa (art. 37 do CDC);
Descumprimento da oferta (art. 30 e art. 35 do CDC);
Alteração unilateral do contrato, com prejuízo direto ao consumidor.
Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor é claro: o fornecedor é obrigado a cumprir exatamente o que foi ofertado, não podendo alterar condições após a venda, muito menos bloquear o acesso do consumidor a um serviço já pago.
Exijo como solução:
Restabelecimento imediato do acesso, com plena compatibilidade com PS5, conforme anunciado no momento da compra
ou, caso a empresa não seja capaz de cumprir a oferta,
Reembolso integral e imediato, sem qualquer tentativa de retenção ou condicionamento.
Caso não haja solução efetiva, este relato servirá como registro formal para adoção das medidas cabíveis, incluindo PROCON, plataformas de mediação e vias judiciais, se necessário.
Dados do consumidor:
Pedido n: *****
Data da compra: 11/12/2025
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Resposta da empresa
27/02/2026 às 19:45
Olá, boa tarde!
No dia 11/12/2025, foi realizado o pedido n *****, contendo um único produto:
PSN PlayStation Plus Deluxe 12 Meses PS4 Mídia Digital
Tanto no título quanto na capa do produto, está claramente indicado que a assinatura é destinada ao PS4. Identificamos posteriormente que o senhor possui um PS5, informação que não foi mencionada no momento da compra.
Na descrição do produto consta que o plano Deluxe oferece jogos para PS4 e PS5, pois a assinatura em si inclui títulos para ambas as plataformas. Entretanto, quando a assinatura é adquirida na versão destinada ao PS4, ele é para ser usado em um PS4, pois o acesso depende da plataforma selecionada na compra.
Após aproximadamente 2 meses e meio, o senhor entrou em contato com nosso suporte informando que o acesso havia sido desativado. Como a conta fornecida era destinada ao PS4, não foi possível prestar suporte adequado para uso em PS5.
Mesmo assim, realizamos uma análise do período de utilização e efetuamos o reembolso proporcional ao tempo não utilizado. Ou seja, foi considerado o uso de cerca de 2 meses e meio, e devolvido o valor correspondente aos 9 meses e meio restantes da assinatura.
Dessa forma, entendemos que a situação foi tratada de maneira justa e transparente.
Consideramos esta solicitação como resolvida e encerrada.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.