Reembolso incorreto e parcelado de produto não entregue e produto devolvido, divergindo do CDC.

Olá Estelamari, tudo bem?

Entendo sua insatisfação e gostaria de esclarecer como funciona o processo legalmente.
Quando a compra é realizada no cartão de crédito, a forma de estorno deve ser exatamente a mesma da compra, conforme previsto pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O artigo 35 do CDC garante ao consumidor a restituição integral do valor pago, porém o meio utilizado deve ser o mesmo do pagamento original, ou seja, no caso de compras parceladas, o estorno ocorre por meio do próprio cartão.

Isso significa que não é permitido à loja realizar o estorno via PIX, transferência ou depósito, porque o contrato da operação é entre você e a administradora do cartão. Nós, como lojistas, não temos autonomia para alterar isso apenas solicitamos o cancelamento na plataforma de pagamento.

Assim que o estorno é processado, a administradora do cartão faz a devolução de acordo com as regras do banco emissor. Esse processo pode ocorrer de duas formas, dependendo do seu banco:

Crédito integral na primeira fatura o valor total aparece de uma só vez, mas as parcelas continuam sendo lançadas, compensando crédito e débito.

Crédito proporcional cada parcela é estornada gradualmente nas próximas faturas.

Infelizmente, não temos controle sobre qual formato o banco irá aplicar, pois isso depende exclusivamente da política da administradora do seu cartão.

No seu caso, já realizamos o estorno no dia 21/08/*******, dentro do prazo legal, e o comprovante já foi enviado. A recomendação agora é aguardar a próxima fatura ou, se preferir, entrar em contato com seu banco informando o código do estorno: conforme o comprovante de estorno, para que eles informem em qual formato será exibido o crédito.

Nosso compromisso é garantir que você receba *******% do valor de volta, e já cumprimos a obrigação legal de efetuar o cancelamento integral pelo mesmo meio utilizado na compra.

Não resolvido
Mezzo Punto, solicitou o estorno do produto não entregue em 6x e não no valor integral e em parcela única
Falei com o cartão de crédito e realmente ele falou e o cartão faz o estorno da forma que o estabelecimento comercial solicita o estorno.. e vc solicitou o estorno em 6x
O valor de *******,94 é referente ao produto não entregue este crédito deve ser reembolsado o valor integral em uma única parcela e não como está solicitado no comprovante de cancelamento e como estou recebendo na fatura do cartão 6x42,99

Quanto aos produtos devolvidos estes sim podem ser creditados no sistema débito/ crédito

Entendo a sua frustração e gostaria de esclarecer de forma bem objetiva como funciona esse processo.

Quando a compra é feita parcelada, como no seu caso, em 6 vezes, a bandeira do cartão (Visa, Mastercard, etc.) e o banco emissor determinam que o estorno só pode ser realizado exatamente na mesma forma em que foi pago, conforme previsto pelo art. 35 do Código de Defesa do Consumidor.
Ou seja:

Compra parcelada estorno parcelado.

Compra à vista estorno à vista.

A loja não tem autonomia para escolher a forma do estorno.
Quando solicitamos o cancelamento do valor referente ao produto não entregue (R$ *******,94), a plataforma de pagamento e a administradora do cartão automaticamente processaram o estorno nas mesmas 6 parcelas da compra original.

Mesmo que o atendente do banco tenha dito que "o estabelecimento escolhe", na prática, o que informamos no sistema é apenas o valor a ser estornado, e não a forma.
Esse processo é padronizado em todo o mercado justamente para garantir que os lançamentos de crédito e débito fiquem corretos e auditáveis.

O que pode acontecer na sua fatura:

Em algumas operadoras, o estorno aparece integralmente na próxima fatura como crédito único.

Em outras, ele aparece exatamente como foi parcelado, compensando as parcelas de forma gradual que é o que aconteceu no seu caso.

Reforçando: o valor integral já foi cancelado no dia 21/08/*******. O banco é o único responsável por como isso será exibido na sua fatura, não a loja.

Quanto aos outros dois produtos que você devolveu, assim que eles retornarem para nós e forem conferidos, será feito um novo estorno, também seguindo o mesmo processo do cartão.

Nosso compromisso é garantir que você receba *******% do valor de volta, e isso já foi feito dentro do prazo legal.

Entendi perfeitamente o método de reembolso, que vc expôs, como eu já havia exposto anteriormente, isto é o método de reembolso para produtos RECEBIDOS E DEVOLVIDOS.
Mas vc não citou o método de devolução para produtos comprados e NÃO TER EM ESTOQUE PARA ENTREGA, sendo assim NÃO RECEBIDO PELO CLIENTE
E como citei anteriormente para PRODUTOS SEM ESTOQUE E NÃO ENTREGUE PARA O CLIENTE, o valor deve ser reembolsado integralmente em parcela única, não importando em quantas parcelas foi comprado. Pois venderam para o cliente um produto que não havia no estoque PRODUTO NÃO RECEBIDO
E quem faz a solicitação de cancelamento/ reembolso do valor ao cartão de crédito são vcs, e existe uma diferença para solicitação de produtos NÃO RECEBIDOS para PRODUTOS DEVOLVIDOS.
Vcs solicitaram CANCELAMENTO/REEMBOLSO do PRODUTO NÃO ENTREGUE EM 6x, como consta no documento enviado por vc. Mas não consta na solicitação de reembolso que o reembolso era sobre PRODUTO NÃO ENTREGUE.
O banco somente estorna o valor conforme foi solicitado por vc ele não pode escolher a forma de estorno ele não tem como saber se foi PRODUTO NÃO ENTREGUE POR FALTA DE ESTOQUE OU PRODUTO DEVOLVIDO, quem define isso é a empresa que vendeu o produto.