Empresa dificultando troca de produto

Cliente adquiriu o fone em 21/05, foi enviado no mesmo dia.

Porém, o produto apresentou defeito, e o mesmo entrou em contato com a seguinte informação

“Adquiri o fone Beats Studio com vcs com o intuito de uso em estúdio para gravação. Utilizo um baixo e necessito muito de graves, por isso adquiri este produto.

Porém, venho percebendo uma vibração, junto com ruídos somente no fone esquerdo,

e somente quando há graves profundos, o que atrapalha a percepção do som, já que um fone de quase R$*******,00 deveria me oferecer sons claros e limpos.

Não quero meu dinheiro de volta, mas gostaria muito de efetuar a troca do fone por um igual. Como devo proceder?”

Enviamos logística reversa, o produto chegou para nós em 04/06/13.

No mesmo dia da entrega do produto (como temos contrato com os correios, os RMA chegam no finam do expediente), o cliente entra em contato com o e-mail :

“Entrei em contato com vcs hoje para confirmar o recebimento do produto, e vi que foi entregue ontem. (Cód. *******)

Como já disse anteriormente, trabalho com música e preciso do produto novo com uma certa urgência..

Vcs conseguem me enviar ainda hoje? Se possível, me informem o cód. localizador.”

Respondemos que o mesmo tinha sido Enviado para assistência técnica, para verificar o problema, e dois dias depois estávamos postando de volta um produto novo e testado.

Em 03/04/14, o cliente entra em contato novamente.

“Trabalho com música e vim percebendo na última semana um ruído desagradável quando está tocando algo com um grave mais profundo, o que nunca aconteceu.

O fone nunca me decepcionou, é um produto de qualidade excepcional, principalmente quando se trata de frequências graves, mas isso vem me atrapalhando. Para tirar a dúvida, ouvi o Bass Test da Beats https://*******) e foi onde ficou realmente evidenciado o ruído no lado direito.”

“Solicitamos que o mesmo enviasse o fone para nós, para verificarmos o que estava ocorrendo.

Recebemos no dia 23/04/14, com a seguinte mensagem :

“Verifiquei junto aos Correios que o produto já foi entregue ontem, dia 23/04/*******.

Tive alguns problemas na primeira vez em que precisei da troca do produto, pois vocês demoraram muito tempo para manda-lo de volta. Gostaria de pedir a gentileza de agilizarem o máximo possível o reenvio do produto concertado, pois vou precisar dele para gravações na semana que vem.

Conto com a ajuda de vocês.”

Acreditamos que 02 dias entre receber o produto, testar, e enviar novamente via SEDEX, não pode ser considerado enrrolação.

Nosso funcionário trabalha com som, inclusive, utiliza nossos produtos.

Efetuou testes de qualidade, e constatou que o problema estava no cabo.

“Seu fone passou por testes, e detectamos que o problema

era o cabo, realizamos todos os testes, e o único que deu

negativo foi com o cabo do seu fone, testamos mais alguns

fones e realmente o problema dos ruídos é o cabo.

O fone foi reenviado hoje, o senhor já deve ter recebido um

e-mail com o código de rastreio do mesmo.”

Trocamos o cabo, gratuitamente, e enviamos o produto ao cliente de volta em 24/04/14.

Recebemos a mensagem antes do cliente receber o produto de volta :

“Ok, então só para eu entender, vocês não trocaram o produto?

E sim, eu sabia que tinha um problema no cabo VERMELHO, porém, o cabo PRETO não apresentava NENHUM tipo de problema.

Me perdoem, mas eu trabalho com isso e sei quando o defeito acontece no cabo. Tenho certeza que o alto falante direito dele está com ruídos. O que vocês querem que eu faça é comprar outro cabo?

Posso até comprar, mas caso o defeito persista, vocês vão ressarcir o valor gasto no cabo e vão pagar o próximo envio para que vocês troquem o produto, tudo bem?

Eu gostaria de evitar ao máximo ter problemas com a loja de vocês, pois sempre gostei muito do atendimento e dos produtos que oferecem, inclusive já fiz muitas recomendações para amigos.

Achei um pouco de descaso da parte de vocês não me ligarem (na primeira vez vocês me ligaram para me informar sobre tudo o que estava acontecendo) e já irem mandando o fone de volta sem entrar em contato previamente para explicar o ocorrido.

Vou aguardar o produto chegar, seguir com os testes e entrar em contato com vocês.”

Nosso funcionário respondeu :

Efetuei o teste do produto, e o único defeito que constatei foi o cabo vermelho sem control talk. Troquei o cabo, e fiz o teste do aparelho em meu home studio com 90% da capacidade dos auto falantes na placa M-Audio Profire *******, e com a troca do cabo, o produto não apresentou defeitos nos falantes, mesmo aumentando a frequência de graves no equalizador, portanto, passei ao meu supervisor que o defeito era no cabo.

Conforme o senhor havia informado que necessitava do produto com urgência, não hesitamos em trocar apenas o cabo que apresentou defeito, e enviamos o produto no mesmo dia, para que pudêssemos atende-lo da melhor forma, pedimos desculpas por não ter entrado em contato telefônico, mas acreditamos ter resolvido o problema.

Salientamos que o cabo não foi cobrado, visto o produto estar na garantia.



Cliente não está satisfeito, pois queria um produto novo.

A garantia cobre defeitos de fabricação, e como em qualquer empresa, o procedimento é a solução do problema.

Se não tivesse conserto, se o produto não tivesse funcionando perfeitamente, aí sim, efetuaríamos a troca por outra unidade, nova.

Acreditamos ter atendido ao cliente a tempo e a hora, e com qualidade.

Esperamos a compreensão de todos.