Solicitação de esclarecimentos e regularização de reserva *****

Reclamação em réplica

Em réplica

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Santa Terezinha - MT

12/01/2026 às 14:26

ID: 237411925

Prezados,
Venho por meio deste relatar minha insatisfação com o atendimento recebido até o momento e solicitar esclarecimentos formais sobre a situação da nossa reserva.
A reserva foi realizada em nome de *****, com destino a Maceió, inicialmente prevista para dezembro de 2025. Em setembro, informamos com antecedência a necessidade de alteração da data da viagem devido a imprevistos familiares, mudança de cidade e questões de saúde. Desde então, buscamos manter o compromisso financeiro assumido, mesmo diante das dificuldades enfrentadas.
Ressalto que em nenhum momento nos recusamos a pagar. Apenas informamos que poderiam ocorrer atrasos pontuais, os quais sempre foram quitados, seguindo as orientações repassadas pela atendente, inclusive no sentido de não ultrapassar três parcelas em atraso, condição esta que foi respeitada.
No entanto, temos enfrentado dificuldades decorrentes de:
Falta de clareza nas informações prestadas;
Respostas sem conferência prévia no sistema;
Informações contraditórias sobre atraso, cancelamento e valores;
Ausência de explicação formal sobre regras contratuais e percentuais de devolução.
Inclusive, em contato recente, fomos informados de que a reserva estaria cancelada por atraso, o que posteriormente se mostrou incorreto, gerando insegurança e desgaste desnecessário.
Diante disso, solicito, por gentileza, um posicionamento oficial por escrito, contendo:
Situação atual da reserva (ativa ou não);
Confirmação da nova data da viagem (prevista para setembro);
Demonstrativo das parcelas pagas e das parcelas pendentes;
Regras formais da empresa quanto a atrasos, cancelamento e devolução de valores;
Confirmação das condições da hospedagem contratada (como garagem, se inclusa).
Nosso único objetivo é realizar essa viagem em família com tranquilidade, sem que um sonho se transforme em um desgaste emocional. Esperamos que, com diálogo, empatia e informações claras, seja possível regularizar a situação da melhor forma para ambas as partes.
Aguardamos retorno.
Atenciosamente,
Lucia Gatti esposa do Lucas

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Resposta da empresa

12/01/2026 às 14:45

Prezado Lucas,
Conforme conversamos via WhatsApp, escrevo para formalizar uma atualização importante em nossas diretrizes internas, orientada pelo nosso departamento jurídico.

Alteração na Política de Cancelamento
A partir de 2026, haverá uma mudança rigorosa em nossa política de inadimplência: não será mais aplicada a tolerância de duas parcelas em aberto para o cancelamento do contrato. Sob a nova regra, qualquer atraso poderá resultar na rescisão imediata dos serviços.

Reajuste dos Seus Boletos
Em atenção à nossa parceria e com o objetivo de regularizar sua situação antes da entrada em vigor dessas normas, realizamos o remanejamento das datas dos seus últimos três boletos. Seguem em anexo os novos títulos com os seguintes vencimentos:

Parcela 1: 20 de janeiro

Parcela 2: 20 de fevereiro

Parcela 3: 20 de março

Observações Importantes
Ressaltamos que a responsabilidade pelo pagamento pontual é exclusiva do contratante. Com este ajuste de datas, esgotamos nossa margem de flexibilização. Portanto, após estas novas datas, qualquer atraso adicional impedirá nossa intervenção junto ao sistema, podendo acarretar a perda definitiva do contrato.

Estamos empenhados em manter nossa parceria, mas contamos com sua total pontualidade para garantir a continuidade dos serviços.

Atenciosamente,

Flávia Cosendey

Equipe Mega Viagens

Réplica da empresa

12/01/2026 às 15:10

tira esse assunto da garagem

Réplica da empresa

12/01/2026 às 15:13

Olá, Sra. Lucia e Sr. Lucas,

Recebemos seu relato e compreendemos os desafios pessoais mencionados. No entanto, em nome da transparência e do compromisso que a Mega Viagens mantém com todos os seus clientes, é fundamental pontuar os fatos conforme registrado em nosso histórico de comunicações:

1. Histórico e Formalização: A Mega Viagens preza pelo cumprimento fiel do que é acordado. Ressaltamos que:

02/10/2025: O contrato de compra foi enviado para consulta, contendo todas as regras de cancelamento e inadimplência.

06/10/2025: O Sr. Lucas formalizou o pedido de remarcação da viagem (originalmente prevista para dezembro/2025).

Diferença Tarifária: As tratativas sobre os novos valores foram feitas via WhatsApp, onde, buscando auxiliar o cliente, a Mega Viagens ofereceu o parcelamento dessa diferença.

12/01/2026 (17:15): Enviamos a formalização sobre as novas diretrizes de inadimplência e a atualização das datas de vencimento.

2. Sobre a Inadimplência e Regras Contratuais: A Mega Viagens opera na modalidade de viagens pré-pagas. O pagamento das parcelas em dia é uma obrigação do contratante, conforme previsto em contrato. Embora compreendamos imprevistos familiares, os nossos fornecedores impõem prazos rígidos de repasse. O "desgaste" mencionado sobre as notificações de atraso é, na verdade, um dever de nossa empresa para alertar o cliente sobre o risco real de cancelamento imediato por parte dos fornecedores, visando evitar a perda do serviço.

3. Flexibilização e Suporte ao Cliente: Diferente do alegado, a Mega Viagens demonstrou total empatia e proatividade ao oferecer soluções:

Remanejamento de Boletos: No último contato em 12/01/2026, realizamos o remanejamento dos últimos 3 boletos para os meses de janeiro, fevereiro e março (sempre com vencimento no dia 20), garantindo que não houvesse parcelas acumuladas.

Limites da Agência: Esclarecemos que, após esse ajuste de datas, esgotamos nossa margem de manobra. A partir de 2026, por orientação jurídica, qualquer atraso resultará no cancelamento automático pelo sistema, sem possibilidade de interferência da agência.

4. Situação Atual: A reserva permanece ativa, desde que o novo cronograma de pagamentos (20/01, 20/02 e 20/03) seja cumprido. Os detalhes das regras de cancelamento e devolução seguem o padrão do contrato enviado em outubro de 2025.

Fizemos o máximo possível para readequar os prazos às condições do cliente. Contamos agora com a pontualidade nos pagamentos para que a viagem ocorra conforme o planejado.

Atenciosamente,

Equipe Mega Viagens

Réplica da empresa

12/01/2026 às 15:28

Optamos por retirar o assunto referente ao estacionamento do corpo principal do texto para garantir maior clareza: confirmamos que a rede Resorts Amarante disponibiliza estacionamento gratuito aos seus hóspedes, sendo este um benefício já incluso na sua reserva.

Ressaltamos que a Mega Viagens permanece à inteira disposição para sanar quaisquer dúvidas adicionais e oferecer o suporte necessário para a sua viagem.