Cobrança de multa após impossibilidade técnica de transferência de internet

Prezada Laís Siqueira ,

Recebemos sua manifestação e agradecemos por relatar os fatos ocorridos. Entendemos sua colocação em relação à mudança de endereço e à tentativa de transferência do serviço.

Conforme verificado em sistema, sua solicitação inicial realmente foi de transferência do serviço para um novo endereço. Entretanto, após a análise técnica e a visita realizada no local, foi constatado que não há viabilidade técnica de rede da Micron na região informada, o que impossibilitou a continuidade da prestação do serviço no novo endereço.

Gostaríamos de esclarecer que, no momento da contratação, foi aceito o termo de adesão com fidelidade de 12 (doze) meses, com concessão de benefício por parte da empresa. Nesse contrato consta a previsão de multa proporcional em caso de cancelamento antes do término do período contratado.

Conforme previsto contratualmente na CLÁUSULA QUINTA DA MULTA:

5.1 O presente instrumento formaliza a concessão de benefício ao assinante, que em contrapartida vincula-se contratualmente à prestadora pelo período mínimo de 12 (doze) meses, contados a partir da confirmação do termo de adesão.

5.2 Caso o assinante rescinda o contrato antes do término do prazo mínimo de permanência, deverá restituir à prestadora o valor correspondente ao benefício recebido, proporcional ao número de meses restantes para o término do contrato, inclusive em casos de mudança de endereço sem viabilidade técnica.

Em seu caso específico, o cancelamento ocorreu antes do término do período de fidelidade, restando 7 meses de contrato, o que gera multa proporcional no valor de R$ 350,00, considerando o valor total de fidelidade de R$ 600,00.

Além disso, consta em contrato a necessidade de devolução dos equipamentos fornecidos pela empresa. Em seu cadastro estão registrados 02 equipamentos, cujo valor total é de R$ 570,00. Caso não ocorra a devolução, esse valor poderá ser incluído juntamente à cobrança da multa contratual.

Também ressaltamos que a isenção de multa não se aplica à modalidade de instalação adquirida em sua contratação, uma vez que houve concessão de benefício vinculada ao prazo mínimo de permanência.

Ainda sobre a questão da multa, destacamos que a Resolução n 632/2014 da Anatel prevê apenas uma hipótese de isenção da multa de fidelidade: quando ocorre descumprimento de obrigação legal ou contratual por razões comprovadamente atribuíveis à prestadora, conforme previsto no Art. 58, parágrafo único.

No caso da mudança de endereço, não se configura falha na prestação do serviço ou descumprimento contratual, pois o provedor continua apto a fornecer o serviço no endereço originalmente contratado até o momento da solicitação do assinante.

Inclusive, a análise de viabilidade técnica é um requisito inicial previsto no Art. 3, inciso III da mesma resolução, para garantir que o serviço seja prestado de forma adequada. No momento da contratação, a empresa verifica e confirma a possibilidade de prestação do serviço no endereço informado naquele momento.

Quando ocorre uma mudança posterior para um endereço onde ainda não há infraestrutura da empresa, trata-se de uma situação imprevisível e externa à prestação inicial do serviço. Dessa forma, a prestadora permanece responsável apenas pelo cumprimento do contrato nas condições originalmente acordadas.

Também é importante ressaltar que o assinante possui liberdade para escolher o provedor e o plano que melhor atenda às suas necessidades, inclusive optando por planos com fidelidade em troca de benefícios concedidos pela empresa. Ao aceitar essas condições, o cliente assume as obrigações previstas no contrato, bem como as eventuais penalidades aplicáveis em caso de cancelamento antecipado.

Dessa forma, entendemos que não há obrigação contratual ou regulatória que determine a isenção da multa nesse caso, uma vez que a mudança de endereço é um evento posterior à contratação inicial e decorrente de decisão do próprio cliente.

Permanecemos à disposição para orientá-la quanto à devolução dos equipamentos e para esclarecer qualquer dúvida adicional, buscando conduzir a finalização do processo da forma mais transparente possível.

Atenciosamente,
Micron Internet

Prezados,

Agradeço o retorno e a explicação apresentada. Entretanto, alguns pontos relevantes do ocorrido não foram considerados na resposta enviada.

Em primeiro lugar, a solicitação inicial realizada junto à empresa foi de transferência do serviço para novo endereço, e não de cancelamento do contrato. O novo endereço foi informado previamente para análise de viabilidade técnica, e aguardamos o posicionamento da empresa para continuidade do serviço.

Após a mudança de residência, ocorrida em 15/02, permanecemos mais de 15 dias sem utilizar o serviço, aguardando solução da empresa para transferência ou instalação no novo endereço.

Durante esse período ocorreram situações que demonstram falhas no processo de atendimento. Em determinado momento fomos orientados pela empresa a realizar a retirada dos cabos no endereço anterior para dar continuidade ao procedimento. Diante dessa orientação, solicitamos novamente acesso ao imóvel e nos deslocamos até o local para realizar a retirada. Contudo, ao entrar em contato com a empresa quando já estávamos no endereço, fomos informados de que os cabos já constavam como retirados no sistema, o que evidencia inconsistência nas informações prestadas e gerou deslocamento desnecessário.

Além disso, houve orientação para aguardar retorno técnico no dia seguinte à visita realizada em 27/02, o que também não ocorreu.

Portanto, a situação não se resume apenas a uma mudança de endereço posterior ao contrato, mas sim a um processo em que houve tentativa de continuidade do serviço por meio de transferência, associado a falhas operacionais e período prolongado sem prestação efetiva do serviço.

Diante desse contexto, reitero que não houve desistência imediata do contrato, mas sim impossibilidade de continuidade da prestação do serviço, após tentativa de transferência e espera por solução técnica.

Por esse motivo, entendo que a cobrança da multa de fidelidade merece revisão, considerando as circunstâncias apresentadas.

Caso não seja possível a solução administrativa da situação, o caso será encaminhado para análise junto à Anatel e demais órgãos de defesa do consumidor.

Permaneço à disposição para uma solução amigável.