Mais de 2 meses sem entrega após compra troca simples transformada em desgaste e descaso
Respondida
São Paulo - SP
15/01/2026 às 17:12
ID: 237811251
Realizei a compra de uma Riviera Nerone de 19 cm no dia 21 de novembro de 2025. Após o recebimento, solicitei a troca por um tamanho menor (18 cm). A solicitação era simples, uma vez que a havia disponibilidade em estoque no momento do pedido de troca.
Mesmo plenamente ciente da troca solicitada, a loja optou por vender a(s) peça(s) disponível(is), transferindo integralmente o ônus da decisão para o cliente. Fui orientado a devolver a peça para que fosse realizado a TROCA. Cumpri rigorosamente todas as orientações.
Entretanto, não houve comunicação clara de que o envio era via PAC. Presumi, de forma razoável, que seria SEDEX, já que essa foi a modalidade utilizada pela própria loja no envio original.
Durante esse período, ocorreu a greve dos Correios, gerando atraso no transporte fato totalmente alheio à minha vontade. Ainda assim, a loja não demonstrou qualquer iniciativa concreta para acompanhar, tracionar ou minimizar os impactos do atraso junto à transportadora, transferindo novamente ao cliente os efeitos de um problema logístico.
Dessa forma, já que a devolução já tinha sido postada, solicitei o envio de uma nova peça. Somente então fui informado de que não havia mais estoque e que a solução seria a redução da pulseira devolvida. Caso essa informação tivesse sido prestada desde o início, o ajuste eu teria realizado em minha cidade com ourive de minha confiança, em 1 ou 2 dias úteis, evitando todo esse desgaste.
A peça devolvida chegou à loja apenas no dia 12/01, e o serviço necessário consiste apenas na redução de aproximadamente 1 cm, o que envolve a retirada de 3 ou 4 zircônias, um procedimento técnico simples e rotineiro.
Posteriormente, passaram a ser alegadas supostas etapas, exigências internas e justificativas genéricas, prolongando indevidamente um serviço que não justifica o prazo aplicado. Mesmo após mais de 4 dias úteis, a peça não foi finalizada, e fui informado de que o envio talvez ocorra na terça-feira, sem qualquer garantia concreta.
Ressalto que somente no mês de dezembro gastei cerca de R$ 3.000,00 na loja, o que torna o tratamento dispensado ainda mais incompatível com um relacionamento minimamente respeitoso com o cliente.
Resultado objetivo
Mais de dois meses após a compra, sigo sem o produto.
Um processo de troca simples foi transformado em falha grave de pós-venda.
Comunicação deficiente, falta de transparência e ausência total de senso de urgência.
O que ocorreu não é um atraso pontual, mas uma quebra clara de expectativa e de confiança, com prazos manifestamente excessivos e sucessivas mudanças de versão.
Aguardo solução imediata, com o envio da peça finalizada sem novas postergações, além de um posicionamento formal da empresa sobre a condução inadequada desse processo.
Compartilhe
Resposta da empresa
18/01/2026 às 21:55
Álvaro, entendemos plenamente a sua frustração e o desgaste gerado ao longo desse processo. Analisando todo o histórico da situação, gostaríamos de esclarecer alguns pontos de forma transparente.
Nossos processos de troca seguem um procedimento padrão de segurança, no qual qualquer envio de nova peça ou ajuste somente é autorizado após a chegada da peça original em nossa sede. Essa política existe para evitar inconsistências logísticas e riscos operacionais, e por isso não realizamos envios antecipados sem a confirmação física da devolução, ainda que compreendamos o desconforto que isso possa gerar.
No seu caso específico, o modelo Riviera Nerone encontrava-se esgotado no momento da chegada da peça, o que inviabilizou a troca por outra unidade. Dessa forma, a solução técnica adequada passou a ser o ajuste da sua própria pulseira. Por se tratar de uma Riviera com banho de ródio negro, após a redução é indispensável que a peça passe novamente pelo processo de banho, a fim de manter o padrão estético, a uniformidade do acabamento e a qualidade final da joia. Esse cuidado técnico é justamente o que diferencia nosso trabalho e impede a liberação imediata da peça após o ajuste mecânico.
Reconhecemos que o prazo gerado não corresponde à expectativa inicial e lamentamos sinceramente o impacto causado. Reforçamos, no entanto, que em nenhum momento houve falta de acompanhamento do seu caso, e nosso time manteve atualizações constantes sobre o andamento do processo.
Também é importante destacar que o ressarcimento integral do valor pago ou a troca por outra peça disponível sempre estiveram e seguem à sua disposição, caso essa seja a alternativa de sua preferência.
Nosso compromisso é entregar uma peça finalizada dentro dos nossos padrões de qualidade, sem atalhos que comprometam o resultado final. A finalização e o envio da sua Riviera estão sendo tratados com prioridade máxima para que não haja novas postergações.
Seguimos à disposição para resolver da forma mais adequada e transparente possível e lamentamos que essa experiência não tenha refletido o nível de cuidado que buscamos oferecer em nosso pós-venda.
Atenciosamente,
Paulo
Milano Cupertino