Pedido não entregue, informações incorretas e dificuldade de contato com a empresa. Solicito cancelamento e reembolso.

Olá, Aleksandra!

Lamentamos sinceramente que a experiência não tenha ocorrido como esperado e entendemos o quanto este pedido possui um valor emocional importante para a senhora. Por isso, gostaríamos de esclarecer os fatos de forma transparente e cronológica.

No dia 28/12, antes mesmo da finalização da compra, a senhora entrou em contato com nosso atendente Beto, da equipe de vendas, informando que estava com dificuldade para enviar o áudio pelo site. Ele orientou corretamente que a compra poderia ser realizada normalmente e que o áudio poderia ser enviado posteriormente pelo WhatsApp. Essa orientação foi apenas para facilitar o processo, sem qualquer prejuízo ao pedido.

Após a compra ser concluída, o atendimento foi direcionado para a equipe responsável por pedidos em produção. A atendente Karla entrou em contato solicitando o áudio e confirmou também se a senhora desejava incluir um texto no pingente. A senhora enviou o texto, recebeu exemplos, foi orientada e todo o processo de personalização ocorreu normalmente, sem qualquer falha nessa etapa.

O pedido foi produzido e enviado, e no dia 29/12 o código de rastreamento foi encaminhado para acompanhamento.

Durante o processo de entrega, a transportadora sinalizou problema no endereço. Ao verificarmos, identificamos que o número da casa informado no pedido foi 237, enquanto o número correto seria 236. Assim que isso foi identificado, entramos em contato com a transportadora para solicitar a correção e orientamos a senhora prontamente.

Mesmo após a correção do número, o rastreamento continuava apontando inconsistências. Por esse motivo, solicitamos informações adicionais (link do Google Maps e foto da fachada), pois ao verificarmos a região, constatamos que se trata de uma rua com numeração extremamente irregular e não padronizada, o que dificulta significativamente a logística de entrega. Ainda assim, todas as informações enviadas pela senhora foram repassadas imediatamente à transportadora.

O prazo estimado de entrega informado pela transportadora era até o dia 07/01. Desde então, nossa equipe tem feito cobranças diárias junto à Loggi, solicitando prioridade e uma posição clara sobre a entrega. Não houve, em nenhum momento, abandono do caso.

Inclusive, após analisarmos a situação, já tomamos a decisão interna de remover essa transportadora como opção para o CEP da senhora, justamente para evitar que outros clientes passem pela mesma dificuldade, pois identificamos falha operacional na cobertura da região. Em breve isso será implementado em nosso site.

Quanto ao atendimento, esclarecemos que o período citado compreende fim de ano, quando há volume elevado de mensagens. Ainda assim, a senhora foi atendida sempre que houve novas informações ou solicitações relevantes, e o caso segue ativo em acompanhamento.

Seguimos cobrando a transportadora diariamente e permanecemos acompanhando o pedido até a resolução final. Nosso compromisso é concluir essa entrega da melhor forma possível ou encontrar uma solução adequada, sempre com transparência.

Estamos à disposição para seguir com a tratativa e resolver a situação.

Atenciosamente,
Daniela - Equipe Milie RA

Boa tarde vamos ser transparente mesmo ,vc não entram em contato comigo pra falar do envio não foi o contrário eu que entrei eu tenho todos os printes das conversas tanto do WhatsApp quando do Instagram e os e-mails.
inclusive eu que fui atrás do número ***** e informei a atendente Karla que não existia e que muito mesmo tinha uma Pessoa chamada Rafael que constava no rastreamento que tinha recebido, mandei mensagem pra vocês sexta feira doa 10 vocês só me responderam hoje,e pela metade.O pedido está voltando para vocês e vocês nem se quer tinham essa informação ,tamanha a incompetência .
Eu não quero mais pedido nenhum eu quero meu dinheiro de volta .Desejo o meu reembolso ,pois já me sinto completamente frustrada com essa compra .

Olá, Aleksandra!

Conseguimos um retorno oficial da transportadora responsável pelo envio e gostaríamos de esclarecer o que ocorreu com total transparência.

A transportadora nos informou que a devolução do pacote foi iniciada por não conseguirem localizar o endereço de entrega, mesmo após diversas tentativas e reiteradas confirmações de endereço feitas por nossa equipe.

Desde o dia 03/01, o pacote apresentou movimentações inconsistentes no rastreamento, incluindo:

Registro como entregue, que posteriormente foi contestado;

Abertura de acareação;

Sinalizações recorrentes de endereço incorreto;

Retorno à rota de entrega nos dias 05/01 e 07/01, seguido novamente por erro de localização.

Durante todo esse período, reiteramos o endereço junto à transportadora, encaminhamos as informações completas e solicitamos prioridade, porém, ainda assim, eles alegaram não conseguir localizar o destino.

Diante da condução inadequada do caso por parte da transportadora, entendemos que houve falha operacional grave, totalmente fora do nosso controle. Inclusive, como medida preventiva, retiramos essa transportadora como opção de envio para o seu CEP e região, para que outros clientes não passem por essa mesma situação.

Embora a transportadora não realize reembolso de frete, informamos que iremos absorver integralmente esse prejuízo. Assim que a encomenda retornar para nós, faremos o reenvio da sua peça via SEDEX, sem qualquer custo adicional, para que a senhora receba o quanto antes.

Para evitar qualquer nova intercorrência, também podemos incluir uma observação na etiqueta de envio, autorizando que algum vizinho receba a encomenda em seu nome, caso a senhora não esteja no local no momento da entrega. Se preferir, podemos ainda realizar o envio para o endereço do seu trabalho ou para um endereço clique e retire dos Correios, próximo à sua residência ou local de trabalho, da forma que for mais segura e conveniente para a senhora.

Sabemos que se trata de uma peça personalizada, feita com muito carinho e com um significado especial, e reforçamos que estamos fazendo tudo o que está ao nosso alcance para que a situação seja resolvida da melhor forma possível.

Sentimos muito, mais uma vez, por todo o transtorno causado e agradecemos a sua paciência. Seguimos acompanhando o retorno do pacote e manteremos a senhora informada sobre cada etapa.

Atenciosamente,
Daniela - Equipe Milie RA

Boa tarde ,várias tentativas quando isso eu tenho os prints da transportadora, hj mesmo a Karla entrou em contato me perguntando se eu tinha solicitado o retorno do pedido para vcs ,deixando claro que quando entramos no link da transportadora eles mandaram a resposta para resolver com a loja responsável.

Boa tarde ,várias tentativas quando isso eu tenho os prints da transportadora, hj mesmo a Karla entrou em contato me perguntando se eu tinha solicitado o retorno do pedido para vcs ,deixando claro que quando entramos no link da transportadora eles mandaram a resposta para resolver com a loja responsável.

A empresa entrou em contato informando que o pedido seria entregue novamente pediu o endereço da minha vizinha e tudo só que faz 3 dias que estou solicitando o código de rastreio e ninguém me responde, vê as mensagens é não responde.

Entrei em contato solicitando o cancelamento do pedido ,pois até agora o mesmo não chegou, a empresa retornou informando que o pedido seria cancelado ,mais em nenhum momento a mesma não informou sobre o reembolso.Em resposta já informei meu pix para que o mesmo seja efetuado.

Boa tarde venho aqui manifestar minha indignação ,pois a empresa citada ,nem se quer me responde no WhatsApp, nem se quer fala sobre meu reembolso.
já passei os dados e a mesma le as mensagens e não responde.

Boa tarde, Aleksandra!

Agradecemos pelo contato e vamos encerrar esse atendimento com a máxima transparência, para que outras pessoas que leiam aqui também entendam o que ocorreu.

Toda a tratativa inicial foi feita com você por WhatsApp, conforme histórico de mensagens. Em conversa você aceitou o reenvio da peça quando informamos a devolução em andamento.

Posteriormente você passou a exigir o código de rastreamento; esclarecemos que o código de rastreamento do reenvio só é gerado e informado após a encomenda retornar ao nosso centro e nós postarmos novamente.

Assim que identificamos a devolução abrimos a manifestação junto à transportadora e acompanhamos o fluxo até o retorno ao nosso centro.

Para evitar recorrência do problema no CEP informado, bloqueamos temporariamente a utilização daquela transportadora para o bairro (capão redondo).

Como a senhora informou que não iria mais esperar o recebimento, apesar da nossa política de não cancelamento para peças personalizadas (pois não podem ser revendidas), abrimos uma exceção ao seu caso em função do transtorno e concordamos com o cancelamento e reembolso.

Em razão das mensagens com tom ofensivo e repetidas (registradas no histórico), e para preservar a equipe, o atendimento foi encerrado após a sinalização de que o reembolso seria feito.

O reembolso foi processado via gateway de pagamento. Houve um erro no processamento que só conseguimos verificar hoje (segunda-feira), por não termos operação nos finais de semana. O problema foi corrigido e já recebemos do gateway o comprovante de processamento do reembolso, que foi encaminhado para o seu e-mail.

Reafirmamos que, juridicamente, o fornecedor tem o dever de acompanhar e solucionar falhas de entrega perante o consumidor, por isso atuamos junto à transportadora e abrimos manifestação. (Art. 14 do CDC e entendimento sobre responsabilidade objetiva do fornecedor).

Entretanto, existem procedimentos operacionais das transportadoras (tentativas de entrega, prazos de guarda e devolução) que seguem regras e fluxos próprios; quando há devolução ao remetente, é necessário que a loja aguarde o retorno do objeto para reembalar e reemitir um novo envio com novo código. Isso é prática padrão de logística.

Ainda assim, o reembolso já foi processado e o comprovante foi enviado a você.

Se houver qualquer outra pendência, nossa intenção é solucionar, mas não aceitamos ofensas ou linguagem abusiva com a nossa equipe; por esse motivo o canal foi bloqueado.

Para quem nos lê: cuidamos de cada caso com atenção e responsabilidade. Sempre que há qualquer intercorrência na entrega, buscamos agir com agilidade, abrindo manifestações junto às transportadoras, acompanhando de perto cada etapa e adotando melhorias para que o mesmo problema não se repita naquele CEP. E, quando necessário, também abrimos exceções à nossa política, porque para nós o mais importante é que o cliente se sinta amparado e tenha uma experiência positiva com a Milie.

Atenciosamente,
Daniela - Equipe Milie RA