Colchão apresentou novo defeito após sucessivas trocas e empresa não deu retorno.

Olá, Sra. Shirley da Silva!

Agradecemos pela oportunidade de esclarecimento.

Gostaríamos de esclarecer que, desde o início da sua solicitação, estivemos prestando todo o suporte necessário através do nosso canal de atendimento via WhatsApp, fornecendo as informações e atualizações sobre o seu caso.

Esclarecemos também que o prazo inicial de 8 dias repassado anteriormente não pôde ser cumprido devido a um problema sistêmico. Assim que o imprevisto foi identificado, a situação foi reportada à senhora e toda a assistência foi mantida, informando que um novo contato seria feito assim que a nova nota fiscal fosse emitida.

Com a emissão do documento, realizamos o envio através do WhatsApp, na sexta-feira, dia 10/07, e reformulamos o prazo de efetuação da troca, visando garantir a sua segurança de que o pedido seria entregue nos dias subsequentes. Verificamos em nosso sistema que o produto já consta em rota de entrega para hoje, dia 13/07, data em que a entrega será realizada com sucesso.

Novamente, agradecemos a oportunidade de esclarecimento e toda a sua compreensão ao longo do processo. Reiteramos que todo o suporte foi dado desde o início, mantendo-a informada sobre a autorização de troca, prazos e os procedimentos necessários.

Caso precise de algo mais, permanecemos à disposição em nossos canais de atendimento para demais esclarecimentos que se façam necessários.

Solicitamos a gentileza de deixar uma avaliação sobre o atendimento prestado por nosso agente responsável. Essa etapa é muito importante para reconhecermos a qualidade do serviço oferecido.

Estamos disponíveis pelos seguintes canais de atendimento:
Telefone: 0800 042 0300 / (81) 4042-3828
WhatsApp: (81) 3787-3222

Cordialmente,
Equipe de Suporte e Atendimento
Millena Móveis e Eletro.

Agradeço a resposta, porém não concordo com a afirmação de que recebi todo o suporte necessário desde o início.
Durante todo esse processo, o atendimento foi marcado pela falta de cordialidade, pouca empatia e demora nas respostas. Em diversos momentos precisei insistir por um retorno. Na terça-feira entrei em contato e só obtive resposta na sexta-feira, após várias tentativas de acompanhamento.
Além disso, recebi informações contraditórias da própria empresa. Na loja fui informada de que a garantia do colchão era de 1 ano, enquanto no SAC fui informada de que a garantia seria de apenas 3 meses. Afinal, qual informação está correta?
Também não posso deixar de mencionar todo o histórico dessa compra. O conjunto foi entregue inicialmente com a base quebrada. Solicitei apenas a troca da base, mas fui informada de que seria necessária a substituição de todo o conjunto. Depois enfrentei uma longa espera, recebi um colchão incorreto que precisou ser recusado no ato da entrega e, somente em 06/01/2026, recebi o colchão que permaneceu comigo.
Mesmo seguindo todas as orientações do manual de garantia, após aproximadamente cinco meses de uso o colchão apresentou defeitos graves: o tecido superior começou a se desprender, uma das laterais abriu formando uma lacuna entre as molas e a movimentação interna passou a causar desconforto e dores durante o uso.
O prazo de 8 dias informado para resolução também não foi cumprido. Somente após nova cobrança fui informada de um "problema sistêmico", informação que poderia ter sido comunicada de forma espontânea pela empresa, evitando mais desgaste.
A troca foi concluída. Agora, espero que o produto entregue esteja em perfeitas condições e não volte a apresentar qualquer defeito, pois essa situação já se arrasta desde novembro de 2025. Como consumidora, não deveria passar por tantos transtornos para ter um produto que atenda às expectativas de qualidade e durabilidade.
Infelizmente, toda essa experiência fez com que eu perdesse a confiança na empresa. O atendimento recebido esteve muito aquém do esperado e não me sinto segura para recomendar a Milena Móveis a amigos ou familiares.