Recebimento de produto diferente do escolhido
Respondida
São Paulo - SP
16/07/2026 às 12:54
ID: 254081855
Gostaria de registrar uma reclamação referente ao meu pedido.
No momento da compra da bolsa, a loja oferecia como brinde uma necessaire, sendo possível escolher a cor desejada. Eu escolhi a cor vermelha (cereja), justamente para combinar com a bolsa adquirida. Inclusive, meu pedido foi finalizado constando essa escolha.
No entanto, ao receber o pedido, percebi que a necessaire enviada era na cor marrom. Entrei em contato com o suporte e fui informada de que a cor escolhida havia acabado e, por esse motivo, a loja realizou a substituição.
O problema é que, em nenhum momento antes do envio, fui comunicada sobre a indisponibilidade da cor escolhida, tampouco fui consultada se concordava com a troca. Se eu tivesse sido informada, poderia ter optado por outra solução ou até mesmo reconsiderado a compra, já que um dos motivos pelos quais realizei o pedido foi justamente a proposta de receber a bolsa acompanhada da necessaire na mesma cor, formando um conjunto.
Entendo que imprevistos de estoque podem acontecer, porém a substituição de um item por outro diferente, sem qualquer comunicação ou autorização do consumidor, não é uma prática adequada e frustra a legítima expectativa criada pela oferta.
Dessa forma, solicito uma solução para o caso, com o envio da necessaire na cor originalmente escolhida, caso haja reposição de estoque, ou outra alternativa que respeite os direitos do consumidor e a oferta realizada no momento da compra.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 13:49
Olá Viviane, tudo bem?
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pela frustração causada, entendemos perfeitamente que você escolheu a necessaire na cor vermelha justamente para combinar com a bolsa e compreendemos sua decepção ao receber uma cor diferente.
Gostaríamos de esclarecer que os brindes oferecidos em nossas campanhas estão sujeitos à disponibilidade de estoque, embora o site permita a seleção da cor de preferência no momento da compra, em alguns casos pode ocorrer o esgotamento de determinada opção entre a finalização do pedido e a separação para envio. Nessas situações, nosso procedimento é substituir o brinde por outra cor disponível, para que a cliente não deixe de recebê-lo. Por esse motivo, normalmente não entramos em contato antes do envio para informar essa alteração.
No momento, infelizmente, a Necessaire Flat na cor vermelho cereja encontra-se esgotada e não temos previsão de reposição, por isso não conseguimos realizar a troca pelo modelo originalmente escolhido.
Sabemos que a campanha apresentava a Necessaire Flat como brinde e entendemos que essa era a sua expectativa. Como não temos esse modelo disponível na cor vermelha, estamos entrando em contato com você por outro canal para verificar qual alternativa lhe agrada mais. Temos outros modelos de necessaire disponíveis nessa cor e faremos o possível para encontrar uma solução que atenda às suas expectativas.
Agradecemos pela sua compreensão e saiba que estaremos sempre à disposição.