Cliente sai do cinema sem assistir ao filme devido a constrangimento e falta de organização, e gerência se recusa a reembolsar ingressos.

Prezado Sr. Rodrigo Soares,

Agradecemos o envio de sua manifestação.

Relatos como o seu são importantes para o acompanhamento e o aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados pelo Centro Cultural Unimed-BH Minas.

Lamentamos o desconforto vivenciado por você e sua esposa, especialmente em razão da situação ocorrida com outro espectador durante a sessão. No entanto, entendemos ser importante esclarecer alguns aspectos relativos ao funcionamento do cinema.

As salas de cinema do Centro Cultural Unimed-BH Minas operam, desde sua inauguração, sem sistema de lugares marcados. Dessa forma, a ocupação das poltronas ocorre exclusivamente por ordem de chegada. Assim, em sessões com grande procura, é possível que espectadores que ingressem na sala próximos ao horário de início da exibição não encontrem assentos disponíveis lado a lado. Por esse motivo, orientamos que o público chegue com, aproximadamente, 30 minutos de antecedência, a fim de ampliar as possibilidades de acomodação conforme sua preferência.

Em relação ao atendimento prestado por nossa equipe, verificamos que as colaboradoras atuaram de forma cordial e buscaram, dentro das possibilidades existentes, minimizar o transtorno relatado. Como forma de atendimento, foram oferecidos, de imediato, dois pares de ingressos em cortesia, possibilitando que vocês retornassem em outra oportunidade.

Quanto à solicitação de reembolso, esclarecemos que o cinema adota regras operacionais e comerciais específicas para o cancelamento e o estorno de ingressos, aplicadas de forma uniforme a todos os clientes:

Considerando que a sessão já havia sido iniciada quando a solicitação foi apresentada, a gerência não possuía autorização para efetuar a devolução dos valores pagos. Assim, a negativa ao reembolso não decorreu de uma decisão discricionária, mas do cumprimento das normas operacionais que regem o serviço e que são aplicadas indistintamente a todos os espectadores.

Por fim, registramos nossa satisfação pelo reconhecimento ao atendimento prestado pela colaboradora Maria. Seu elogio será encaminhado à equipe, como forma de valorização de uma postura alinhada aos princípios de cordialidade e atenção que buscamos oferecer aos nossos associados e clientes.


Esperamos que os esclarecimentos apresentados contribuam para o entendimento da situação e que possamos recebê-los novamente em uma próxima oportunidade, proporcionando uma experiência mais satisfatória.


Atenciosamente,

Minas Tênis Clube

Agradeço o retorno.

Reconheço que cheguei próximo ao início da sessão e, em nenhum momento, atribuí ao cinema a responsabilidade pela inexistência de assentos consecutivos. Esse sempre foi um aspecto secundário da minha manifestação.

O ponto principal, entretanto, permanece sem resposta.

Eu e minha esposa fomos impedidos, na prática, de usufruir do serviço contratado em razão de um ambiente hostil, culminando com uma agressão verbal ("[Editado pelo Reclame Aqui]") por parte de outro espectador. Diante desse constrangimento, optamos por deixar a sessão sem assistir ao filme.

Em nenhum momento minha expectativa era que a equipe obrigasse outros clientes a trocar de lugar. O que esperava era uma atuação compatível com a situação criada, seja por meio de uma mediação, seja por uma solução que preservasse a experiência do consumidor.

Da mesma forma, continuo entendendo que a negativa de reembolso decorreu de uma decisão administrativa baseada em uma política interna. Compreendo que regras existam, porém elas não impedem que o estabelecimento adote medidas excepcionais quando o cliente sequer usufrui do serviço em razão de circunstâncias extraordinárias ocorridas dentro de suas dependências.

Também observo que a resposta não informa quais providências são adotadas pelo cinema diante de comportamentos agressivos entre espectadores, nem se existe protocolo para preservar a segurança e o conforto dos clientes nessas situações.

Reitero o elogio à colaboradora *****, cuja cordialidade destoou positivamente da experiência vivida.

Infelizmente, diante da condução do caso e da ausência de uma resposta efetiva ao problema principal, mantenho minha insatisfação e minha decisão de não retornar ao estabelecimento.

Prezado Sr. Rodrigo Soares,


Agradecemos por compartilhar novamente seu relato e pelos esclarecimentos apresentados.


Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha correspondido às expectativas.


O Minas Tênis Clube preza pelo acolhimento de seus clientes, buscando oferecer um ambiente seguro, respeitoso e receptivo a todos os frequentadores.

Compreendemos o desconforto causado pela situação narrada. No entanto, esclarecemos que não podemos nos responsabilizar pelas atitudes individuais de outros clientes presentes na sessão, especialmente quando se trata de comportamentos alheios ao controle da equipe do cinema.
Ainda assim, nossa equipe está orientada a prestar o suporte possível diante de ocorrências dessa natureza, dentro dos limites de sua atuação, sempre buscando preservar a boa convivência e o bem-estar dos presentes.

Em relação ao pedido de reembolso, reiteramos que a análise foi realizada conforme as normas e políticas aplicáveis ao serviço. Após reavaliação do caso, infelizmente não será possível atender à solicitação.


Agradecemos por dedicar seu tempo para nos relatar sua experiência. Suas observações serão registradas e consideradas em nossos processos de melhoria contínua.



Atenciosamente,

Minas Tênis Clube