Atraso na entrega e recusa de estorno de kit de festa com tema Avatar
Respondida
Tremembé - SP
20/01/2026 às 17:42
ID: 238284909
No dia 09/01/2026, realizei a compra de um kit de festa de aniversário com o tema Avatar, destinado à comemoração de aniversário da minha enteada. No momento da compra, a empresa informava de forma clara em sua propaganda o prazo de 1 dia para produção e 2 dias para entrega, o que me levou a esperar o recebimento do produto até 14/01/2026.
Diante da importância da data, deixei claro à empresa que necessitava do produto dentro do prazo informado e que, caso não fosse entregue em tempo hábil, não teria mais interesse na compra.
Entretanto, o produto não foi entregue na data prevista. A empresa enviou o código de rastreamento apenas posteriormente e informou que o entregador teria comparecido à minha residência, alegando ausência de responsável no local, atribuindo a mim a responsabilidade pela não entrega. Ressalto que não houve comunicação prévia adequada sobre a tentativa de entrega.
Se fundo a empresa o erro é meu por não estar em casa para receber o Sedex, mas a tentativa de entrega foi realizada na sexta, pois foi quando depois da minha reclamação que enviaram o código de rastreio.
O primeiro contato efetivo da empresa ocorreu somente em 16/01/2026, após diversas tentativas minhas de obter informações. Diante do descumprimento do prazo anunciado, solicitei o cancelamento da compra e o estorno do valor pago, porém a empresa se recusa a realizar a devolução, alegando que a responsabilidade pelo ocorrido seria minha.
O valor total da compra foi de R$ 54,70. Considerando o descumprimento da oferta, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, solicito a devolução integral do valor pago, uma vez que o produto não foi entregue dentro do prazo anunciado e perdeu sua finalidade.
PEDIDO
Diante do exposto, solicito a intervenção para que seja realizado o estorno integral do valor pago (R$ 54,70), bem como a apuração da conduta da empresa quanto ao cumprimento da oferta e ao direito do consumidor.
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Resposta da empresa
21/06/2026 às 17:19
Olá, Elaine,
Acolhemos a sua manifestação e lamentamos o transtorno ocorrido com a entrega do seu pedido. Como plataforma de tecnologia (marketplace), atuamos aproximando compradores e vendedores independentes. Não intermediamos os pagamentos diretamente nem retemos os valores das transações, mas temos o compromisso de mediar conflitos de forma justa e transparente para ambas as partes.
Para entender o ocorrido, realizamos uma auditoria detalhada nos registros da loja parceira e confrontamos as informações com o histórico oficial de rastreamento dos Correios. Constatamos que os fatos ocorreram da seguinte forma:
1.Cumprimento do Cronograma: Sua compra foi realizada no dia 09/01/2026. A propaganda informava de forma clara o prazo de 1 dia para produção e 2 dias úteis para a entrega. O vendedor realizou a postagem em 13/01/2026 às 16:30, respeitando o tempo útil de fabricação.
2.Entrega Antecipada: No dia 14/01/2026 às 11:06, o objeto já estava na rua para entrega em seu endereço. Isso significa que o transporte levou menos de 24 horas, chegando ao destino antes do prazo regulamentar de 2 dias úteis de frete.
3.Ausência de Recebedor: Às 15:11 do mesmo dia (14/01), os Correios registraram oficialmente o status "Objeto não entregue - carteiro não atendido".
4.Prazo de Retirada: O pacote ficou disponível para retirada na agência dos Correios de Tremembé - SP (Rua Antônio Lourenço Xavier, 156) por 8 dias consecutivos (de 14/01 a 22/01), retornando ao remetente após o encerramento do prazo.
Considerações Legais e Conclusão da Mediação:
Diante destas evidências, nossa equipe de mediação identificou que a loja parceira cumpriu integralmente com a oferta e com os prazos estipulados, atendendo ao disposto no Artigo 39, inciso XII do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A impossibilidade de entrega configurou culpa exclusiva do consumidor por ausência, o que afasta a responsabilidade do fornecedor segundo o Artigo 12, 3, inciso III do CDC.
Adicionalmente, por se tratar de um produto personalizado, fabricado sob encomenda e de forma exclusiva, a jurisprudência e os órgãos de proteção ao consumidor (como o Procon) estabelecem que itens sob medida constituem exceção ao Direito de Arrependimento (Art. 49 do CDC), uma vez que não podem ser reinseridos no mercado ou revendidos a terceiros.
Como o lojista agiu com total boa-fé, idoneidade e estrito cumprimento do contrato, não há fundamentação legal ou contratual para aplicação de penalidades à loja parceira, tampouco para a concessão de estorno por parte deste marketplace, dado que não retemos os valores da transação.
Agradecemos a sua compreensão e permanecemos à disposição para futuras dúvidas sobre os termos de uso de nossa plataforma.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Minha Venda
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Atenciosamente,
Minha Venda