Ministério da Saúde

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São Paulo - SP

23/06/2026 às 19:41

ID: 252185691

*Assunto: Registro de insatisfação referente ao atendimento prestado na UBS Vila Arriete Décio Pacheco Pedroso São Paulo/SP*

Venho, por meio desta, registrar formalmente minha insatisfação quanto ao atendimento recebido na UBS Vila Arriete Décio Pacheco Pedroso, em 22/06, data em que possuía consulta agendada às 11h com a especialidade Psicologia, profissional Joel Leite da Silva.

*Relato dos fatos:*

1. Compareci à unidade às 10h para retirada de senha no totem de autoatendimento. Durante a distribuição das senhas por um colaborador, o vigilante interveio e informou que a senha para recepção somente poderia ser entregue 30 minutos antes do horário da consulta. Ocorrencia que nunca presenciei em outra unidade de saúde.

2. Diante da informação, questionei o critério adotado, sendo-me respondido que a medida evitaria que pacientes fossem atendidos fora do horário agendado, em detrimento de outros usuários. Indaguei se o atendimento na recepção não deveria seguir a ordem de chegada, mas não obtive esclarecimento técnico sobre o procedimento.

3. Aproveitei e questionei que em ocasião anterior, o mesmo segurança entregou-me senha incorreta para Regulação em vez de Vacina. Ao me atentar ao equívoco após ter esperado mais de 50 min para ser chamada, fui tratada de forma desrespeitosa, tendo nessa discussão por parte do vigilante, com aumento da voz com o intuito de me intimidar, e ao vigilante ter afirmado que "EU NÃO TINHA ESTUDO PARA DISCUTIR COM ELE". Mais furiosa fiquei, mas não discuti, é que tenho 3 graduações e uma pós. Estando na unidade por necessidade, o que não justifica, se tenho estudo ou não, e ainda mais o vigilante bater boca comigo chegando a alterar a voz como forma de intimidação. Forma de DISCRIMINAÇÃO SOCIAL.

4. A conduta causou-me grave abalo emocional, sendo necessária a administração de dose adicional da medicação que utilizo para transtorno de humor.

5. Solicitei a identificação do vigilante aos colaboradores presentes. O profissional da saúde Antônio declarou inicialmente ter esquecido o nome e, posteriormente após o segundo questionamento, informou incorretamente que se chamava "José", enquanto o outro colaborador não sabia informar, apesar de trabalharem no mesmo ambiente a anos e o cidadão estar ao lado.

6. No mesmo momento, presenciei outro paciente solicitando senha para consulta também agendada às 11h, tendo a senha sido prontamente entregue, em desacordo com a regra que me foi imposta. Diante da divergência de tratamento, exigi e obtive minha senha.

7. Durante o horário da consulta e dentro da sala do profissional, relatei os fatos ao profissional de Psicologia, que acionou a Sra. Sheila, responsável administrativa da unidade. A Sra. Sheila informou desconhecer colaborador com o nome "José" e identificou o vigilante como "Édson". O qual fiquei surpresa, pois foi me informado o nome de José.

8. Questionei a Sra. Sheila sobre o motivo do tratamento diferenciado, discriminatório, que recebi e sobre a qualificação técnica do vigilante para realizar triagem de pacientes, atividade que demanda capacitação específica. Onde respondeu que o motivo da senha não ser entregue antes dos 30 min é para não atrasar e pegar a vaga do paciente que chega depois e precisa da triagem na recepção. Para outras indagações não foram apresentados esclarecimentos.

9. Em virtude dos transtornos, a consulta não foi realizada na data prevista. Por orientação do profissional, houve necessidade de remarcação, sendo a próxima data disponível apenas para 3 meses após o ocorrido, o que resultou em prejuízo ao meu acompanhamento terapêutico.

*Colaboradores citados:*
- Vigilante: Édson
- Profissional da saúde que informou o nome do vigilante errado: Antônio
- Responsável Administrativa: Sheila

*Considerações adicionais:*

Observei morosidade no atendimento da recepção, com indícios presenciais de uso de aparelho celular escondido pelos atendentes durante o expediente e conversas paralelas sem tino, o que contribui para a demora no atendimento ao público.

*Solicitações:*
1. Esclarecimentos quanto ao procedimento para entrega de senhas e quanto à designação de profissional da vigilância para realizar triagem de pacientes e treinamento ao colaborador de entrega de senhas de um totem auto explicativo, ao qual os próprios pacientes são capazes de retirar.
2. Apuração da conduta do vigilante Édson, em especial quanto às declarações ofensivas e ao tratamento dispensado;
3. Verificação da postura da equipe de recepção durante o horário de trabalho;
4. Como sugestão, a instalação de câmeras na recepção para monitoramento do atendimento e a realização de capacitação/reciclagem para a equipe da unidade, visando aprimorar o acolhimento aos usuários.

Diante do exposto, solicito providências cabíveis e retorno sobre as medidas adotadas.


Suzi Branco