Serviço não realizado e devolução de pagamento
Respondida
Camaragibe - PE
15/05/2025 às 15:12
ID: 217180611
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesFiz a reserva em torno das 23h do dia 12/05 com pagamento antecipado, via PIX, através da plataforma Booking.
Ao chegar ao Flat Get by Side, logo depois das 23h, fui informado pelo recepcionista Sr. *****, que não existia nenhuma reserva em meu nome, apesar de ter apresentado a tela de confirmação.
O recepcionista também informou que a tela apresentada não era suficiente, pois a reserva não constava em seu sistema, neste mesmo momento, fiz mais uma tentativa, pelo Booking, novamente sem sucesso.
Após a segunda tentativa frustrada, o mesmo afirmou que as reservas efetuadas pela plataforma Booking sempre apresentavam problemas e me orientou a tratar diretamente com uma outra proprietária de outro apartamento de número 234 (Sra. *****), ela prontamente me atendeu e sugeriu que efetuasse o PIX diretamente para ela e a mesma tomou as medidas junto a recepção para agilizar nosso check in, tendo em vista o horário (já era quase meia noite).
Reservas: ***** e *****
Acionei o serviço ao Cliente da Booking para efetuar o cancelamento e estorno do valor, neste contato fui informado que o responsável pelo estorno seria a administradora do imóvel, que, a posteriore, descobrimos tratar-se de uma Empresa de nome Miramar Hospedagens.
Esta administradora, por sua vez, informa que não irá efetuar o estorno pois considera a situação como "noshow", porém eu estava lá, na recepção.
Saliento que são 2 (duas) reservas efetuadas no mesmo dia para um mesmo período, caracterizando, nitidamente, um erro. Erro que fui induzido a cometer.
Apesar de passar o dia seguinte (13/05), tentando de forma amigável mitigar a questão junto a Miramar Hospedagens e a Booking, não tive êxito.
Informo também que trata-se de um raro momento de descanso, que transformou-se em um problema, pelo fato de vocês estarem passando a responsabilidade pela prestação do serviço para o Cliente.
O fato é que minha situação não foi resolvida e estou, neste momento, iniciando as tratativas para tomar as medidas cabíveis para ter o meu direito assegurado.
Estou no aguardo de um retorno para uma solução amigável.
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Resposta da empresa
16/06/2025 às 13:05
Olá, Emidio,
Sentimos muito por saber que sua experiência conosco não atendeu às suas expectativas e agradecemos por compartilhar sua versão, o que nos permite esclarecer a situação de forma transparente e responsável.
A ******* foi feita pela plataforma Booking no dia 12/05 por volta das 23h, e o procedimento adotado para o check-in segue o padrão já informado de forma clara e visível no anúncio da acomodação. Na própria Booking, na descrição da acomodação, consta que, para que o check-in seja autorizado, é obrigatório o envio dos documentos dos hóspedes, conforme normas da administradora e exigências operacionais do sistema de hospedagem em flats diferente de um hotel tradicional com recepção 24h.
Ao realizar a reserva, o hóspede recebe automaticamente um link para o web check-in, onde é possível anexar os documentos e agilizar sua entrada. Esse processo é fundamental para que a recepção do edifício seja autorizada a liberar o acesso. No seu caso, infelizmente, o web check-in não foi preenchido.
Entendendo que imprevistos acontecem, nossa equipe também entrou em contato no mesmo momento que foi efetuada a reserva via WhatsApp para reforçar a solicitação dos documentos. No entanto, nenhuma das mensagens foi visualizada ou respondida, e até o momento da sua chegada, não recebemos qualquer informação necessária para liberar sua entrada como está claramente informado no anúncio e nas mensagens automáticas da plataforma.
Infelizmente a falta de envio dos documentos impossibilitou a liberação do acesso conforme nossas regras informadas previamente na descrição do anúncio.
Com relação ao valor da reserva, como o sistema registra sua ausência como um no-show (não comparecimento), o cancelamento ou estorno deve ser tratado diretamente com a plataforma Booking, que é intermediadora da transação. A Miramar Hospedagens, como administradora, segue as políticas vigentes da plataforma.
Entendemos que esse momento era importante para o senhor e lamentamos sinceramente que a experiência não tenha sido positiva. Nosso compromisso é com a transparência, a organização e o cumprimento das regras que valem igualmente para todos os hóspedes, sem exceções.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Miramar Hospedagens