Reclamação sobre hidratante corporal com partículas estranhas e risco à pele
Em réplica
Belo Horizonte - MG
17/03/2026 às 18:19
ID: 243556677
Adquiri 2 hidratantes corporais da marca Miss Rôse (fragrância árabe), e ao utilizar o produto minha filha e eu identificamos a presença de partículas duras no interior do creme, semelhantes a grãos de areia ou até mesmo algo parecido com vidro.
Essas partículas arranham a pele, inclusive causando desconforto ao ponto de ser impossível utilizar o produto com segurança. Ao pressionar essas partículas com as unhas, foi necessário aplicar força para quebrá-las, o que reforça a gravidade do problema, já que esse tipo de material jamais deveria estar presente em um cosmético de uso corporal.
Entrei em contato com o atendimento da empresa, relatei detalhadamente o ocorrido e enviei fotos do produto, lote e validade. Ainda assim, a empresa insiste em condicionar a troca ao envio do produto para análise interna, transferindo para o consumidor toda a responsabilidade e o transtorno, mesmo diante de um defeito evidente e potencialmente perigoso.
Importante destacar que:
O produto apresenta risco à integridade física (arranhões na pele);
Trata-se de possível falha grave de qualidade;
O Código de Defesa do Consumidor garante a substituição de produto impróprio para uso;
Não é razoável exigir que o consumidor continue manuseando um produto contaminado ou potencialmente perigoso.
A empresa afirma que não está negando a troca, mas na prática impõe burocracia e posterga a solução, ao invés de agir de forma imediata diante de um problema sério.
Solicito a substituição imediata do produto por outro em perfeitas condições, sem que isso esteja condicionado a processos demorados ou que coloquem o consumidor em situação de desgaste.
Caso não haja solução adequada, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e órgãos reguladores.
Ressalto que se trata de um produto de uso direto na pele, o que torna a situação ainda mais grave e inaceitável.
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Resposta da empresa
18/03/2026 às 08:29
Olá, tudo bem?
A segurança e a qualidade dos nossos produtos são prioridades para a Miss Rôse, e levamos esse tipo de apontamento com extrema seriedade.
Conforme informado anteriormente em nosso canal de atendimento, não estamos nos negando a realizar a troca do produto. No entanto, para que possamos seguir com a substituição de forma correta e também investigar o ocorrido junto ao nosso time de qualidade, é necessário o envio do item para análise técnica.
Esse procedimento é padrão e fundamental, pois nos permite identificar a causa do problema relatado e garantir que situações como essa não voltem a acontecer, assegurando a qualidade de todos os nossos produtos.
Reforçamos que todo o processo será conduzido sem custos para você, iremos disponibilizar a logística reversa para o envio do produto, evitando qualquer transtorno adicional.
Assim que a análise for concluída, daremos continuidade imediata à tratativa com a solução adequada.
Seguimos à disposição para te auxiliar em todas as etapas e aguardamos o seu retorno com os dados para envio da etiqueta.
Atenciosamente,
Equipe Miss Rôse
Réplica do consumidor
18/03/2026 às 14:45
O produto adquirido apresenta vício evidente de qualidade, contendo partículas rígidas semelhantes a vidro ou areia, que arranham a pele, tornando-o impróprio para uso e potencialmente perigoso especialmente por se tratar de um cosmético de aplicação direta na pele.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (art. 18), não há exigência de submissão do produto a análise prévia para que o consumidor tenha direito à substituição, quando o vício é evidente e compromete a segurança e a utilização do produto.
A tentativa de condicionar a troca ao envio para análise interna configura postergação da solução e prática abusiva, uma vez que:
O defeito já foi claramente demonstrado;
O produto não pode ser utilizado com segurança;
O risco à integridade física é evidente.
Ressalto ainda que não me oponho à análise do produto por parte da empresa, porém isso não pode ser requisito para garantir meu direito imediato à substituição, sendo um procedimento interno que deve ocorrer sem prejuízo ao consumidor.
Portanto, reitero minha solicitação de:
Substituição imediata do produto por outro em perfeitas condições, sem condicionamento à análise prévia.
Caso não haja solução adequada, darei continuidade às medidas junto aos órgãos competentes, incluindo Procon e Anvisa, tendo em vista a gravidade do ocorrido, que envolve risco à saúde do consumidor.
Aguardo uma solução objetiva e dentro do que determina a legislação.
Réplica da empresa
20/03/2026 às 11:20
Conforme sua solicitação, daremos seguimento com a substituição do produto de forma imediata, sem qualquer condicionamento à análise prévia.
Para isso, ficamos no aguardo do envio do seu endereço completo para que possamos realizar o envio de um novo produto o quanto antes.
Em paralelo, gostaríamos de reforçar que a análise do item com possível defeito é muito importante para o nosso controle de qualidade e para evitarmos que situações como essa voltem a ocorrer.
Atenciosamente,
Equipe Miss Rôse