Empresa alega coleta inexistente e se recusa a trocar produto

Prezada cliente,

A MIXED preza pelo atendimento e satisfação de seus cliente. Conforme contato por WhatsApp e informações enviadas pelo site, dentro de sua solicitação, o código para a coleta foi disponibilizado e enviado por nossa equipe no dia 13/03, com a data da primeira tentativa de coleta para o dia 16/03. Junto com a informação sobre o código e a data foi enviado também a informação de que caso o correio não coletasse dentro do prazo da devolução (30 dias), que seria necessário realizar o contato conosco para podermos gerar um novo código. Ao verificarmos as informações deixadas dentro da plataforma dos correios, vimos que foram realizadas duas tentativas de coleta, sem sucesso, pois conforme informações disponibilizadas por eles a caixa estava ausente, conforme protocolo enviado por whatsapp. Como o pedido foi realizado em 07/03/2026 e recebido no dia 10/03/2026, o prazo máximo para podermos aceitar a devolução seria até o dia 10/04/2026 (30 dias após recebimento, conforme política de trocas e devoluções). Infelizmente como sua solicitação ultrapassa 25 dias do prazo máximo para recebimento, não conseguimos dar continuidade ao seu processo de troca/devolução por motivos fiscais. Permanecemos à disposição.

Agradeço o retorno, porém não concordo com a conclusão apresentada.

Solicitei a devolução dentro do prazo e cumpri minha parte ao manter o produto disponível para coleta. O pacote permaneceu durante todo o período no setor de recebimento do condomínio, e os funcionários responsáveis informam que não houve comparecimento para retirada.

A empresa afirma que ocorreram duas tentativas de coleta, porém não recebi comunicação prévia com data e horário que permitissem acompanhar o procedimento, tampouco foi apresentada comprovação suficiente de que os Correios efetivamente compareceram ao local e não localizaram a encomenda. A simples informação de caixa ausente não demonstra que a coleta foi tentada de forma adequada.

Além disso, a impossibilidade de devolução decorre justamente de um processo de coleta que não foi concluído, situação que não pode ser atribuída exclusivamente à consumidora, especialmente quando a manifestação de devolução foi realizada dentro do prazo e o produto permaneceu disponível para retirada.

Dessa forma, solicito a reavaliação do caso e a disponibilização de uma solução razoável para conclusão da devolução, considerando que não houve recusa de entrega do produto para coleta nem desinteresse da minha parte em prosseguir com o processo.

Permaneço aguardando uma solução definitiva.

Prezada cliente, conforme informado anteriormente o prazo máximo para o processo de troca/devolução é de 30 dias após recebimento. Todas as informações de código de coleta, data para a primeira tentativa e solicitação de contato caso a coleta não seja efetuada são enviadas para você pelo site no bate-papo de sua solicitação e deixamos o passo a passo para ter acesso em nossa política.

Sempre solicitamos o contato caso o pedido não seja coletado dentro do prazo, para um novo código ser gerado ou para verificarmos uma nova alternativa para devolução. Após o prazo máximo, não ocorrendo nenhum tipo de contato dentro do período permitido a solicitação é cancelada.

Os correios registram as tentativas com data e horário e disponibilizam para consulta e esse comprovante foi enviado à você pelo whatsapp.

Infelizmente o contato conosco só ocorreu 25 dias após expiração do prazo máximo, o que por motivos fiscais nos impede de prosseguirmos com sua devolução.

Permanecemos à disposição!