Experiência frustrante com a Mixed: ausência de suporte e negativa de devolução

Prezada cliente,

A MIXED preza muito pelo atendimento e satisfação de todos seus cliente.

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos que sua experiência não tenha correspondido ao padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes.

Após analisarmos cuidadosamente os fatos apresentados, verificamos que a compra objeto da solicitação foi realizada diretamente em uma de nossas lojas físicas, constituindo uma operação distinta da compra anteriormente efetuada em nosso e-commerce.

Embora a visita à loja tenha ocorrido em razão de um atendimento relacionado a uma compra online, a nova aquisição foi realizada de forma independente, estando sujeita às políticas comerciais aplicáveis às compras presenciais, as quais são amplamente adotadas pelo varejo e divulgadas aos consumidores. Nessas situações, a legislação não estabelece o direito de arrependimento para compras realizadas em loja física, uma vez que o consumidor teve a oportunidade de avaliar presencialmente o produto antes da conclusão da compra.

Ainda assim, compreendemos o seu ponto de vista e reconhecemos que a orientação recebida durante o atendimento pode ter gerado uma percepção de continuidade entre as duas operações. Esse não foi, em nenhum momento, o intuito da MIXED.

Valorizamos o relacionamento construído com nossos clientes e levamos todos os relatos recebidos como oportunidade de aprimorar continuamente nossos processos de atendimento e comunicação entre nossos canais de venda.

Embora, neste caso, não seja possível atender ao pedido de devolução do valor pago, permanecemos à disposição para avaliar alternativas que possam contribuir para uma solução satisfatória dentro das políticas comerciais da marca.

Agradecemos novamente pelo contato e reiteramos nosso compromisso com um atendimento pautado pelo respeito, transparência e atenção aos nossos clientes.

Atenciosamente,

Equipe MIXED

Prezados,

Não concordo com a resposta apresentada pela MIXED.

A alegação de que se tratou de uma compra totalmente independente não corresponde à forma como os fatos ocorreram. Eu compareci à loja exclusivamente para solucionar uma questão relacionada à minha compra realizada no e-commerce e fui orientada pela equipe de atendimento durante esse processo.

A própria resposta da MIXED reconhece que a orientação recebida pode ter gerado a percepção de continuidade entre as operações. Essa percepção não surgiu por um equívoco meu, mas em razão das informações prestadas pelos colaboradores da loja.

Se eu tivesse sido informada de forma clara e transparente de que estaria realizando uma nova compra, completamente desvinculada da anterior, sujeita a políticas diferentes e sem possibilidade de devolução, jamais teria adquirido o produto.

Minha decisão foi tomada com base nas orientações fornecidas pela própria equipe da MIXED. Por esse motivo, não se trata de um simples arrependimento de compra em loja física, mas de uma situação em que a ausência de informação clara comprometeu minha capacidade de tomar uma decisão consciente.

Além disso, a boa-fé e a transparência devem nortear toda relação de consumo. O consumidor tem direito a receber informações claras, precisas e adequadas antes da contratação. Isso, infelizmente, não ocorreu no meu caso.

Reitero que não tenho interesse em permanecer com o vestido. O produto não atende mais às minhas expectativas e, principalmente, perdi a confiança na forma como fui atendida e conduzida durante todo o processo.

Diante disso, solicito a reavaliação da decisão e o estorno integral do valor pago, como forma de solucionar o caso de maneira amigável e evitar a necessidade de prosseguimento das medidas administrativas e judiciais cabíveis.

Aguardo uma nova manifestação.

Atenciosamente,

Priscilla Fernandes

Prezada Sra. Priscilla,

Agradecemos seu novo contato e realizamos uma reavaliação do histórico de atendimento.

Conforme registrado em nossos canais, durante o atendimento referente à compra realizada pelo e-commerce, foi informado que a loja física não realiza trocas de produtos adquiridos pelo site e que a unidade MIXED OFF também não realiza devolução de valores para compras efetuadas em loja física.

Na ocasião, visando atender à sua solicitação com maior agilidade, disponibilizamos, inclusive, a coleta da peça por motoboy para dar continuidade ao processo de devolução da compra realizada no e-commerce. Entretanto, por opção da senhora, foi decidido comparecer à loja física para entregar a peça e, nesse momento, realizar a aquisição de um novo produto.

Dessa forma, a compra efetuada na loja física ocorreu de maneira independente da devolução da compra online, sendo emitida em documento fiscal próprio e sujeita às políticas comerciais aplicáveis às vendas presenciais, previamente informadas durante o atendimento.

Compreendemos que sua percepção sobre os fatos seja diferente e lamentamos sinceramente que essa experiência tenha gerado insatisfação. No entanto, diante do histórico do atendimento e das informações prestadas antes da realização da compra presencial, mantemos o entendimento de que não há elementos que justifiquem o estorno do valor referente ao produto adquirido na loja física.

Registramos suas considerações, que serão compartilhadas com nossas equipes como oportunidade de aprimorar continuamente nossos processos e a comunicação entre nossos canais de atendimento.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe MIXED

A resposta apresentada continua sem enfrentar o ponto principal da minha reclamação.

A MIXED afirma que a compra realizada na loja física foi uma decisão independente da devolução da compra efetuada pelo e-commerce. No entanto, essa conclusão não é compatível com a forma como os fatos aconteceram.

Durante todo o atendimento, minha única intenção era solucionar a devolução da compra realizada pelo site. Antes de concluir a compra na loja física, deixei claro que precisava avaliar um detalhe específico do vestido (o botão) e que, caso a peça não atendesse à minha expectativa, eu não permaneceria com ela. Inclusive, perguntei como esse procedimento seria realizado e se o vestido poderia ser retirado posteriormente em minha residência.

Esse ponto é fundamental: se eu realmente estivesse realizando uma compra presencial comum e definitiva, por que eu faria essa pergunta antes de efetuar o pagamento? Essa dúvida existia justamente porque a possibilidade de não permanecer com a peça fazia parte da minha decisão de compra.

Da mesma forma, pergunto: qual seria a lógica de um consumidor pagar por dois vestidos no mesmo dia, sabendo que um deles não poderia ser devolvido, especialmente após deixar claro que ainda precisava decidir se ficaria ou não com a peça? Não existe qualquer vantagem para o consumidor nessa situação.

Se tivesse sido informada de forma clara e inequívoca de que a compra realizada na loja física seria totalmente desvinculada da devolução do e-commerce e que não haveria qualquer possibilidade de cancelamento ou devolução, eu simplesmente não teria efetuado essa compra.

Por isso, entendo que minha decisão foi diretamente influenciada pelas informações recebidas durante o atendimento e pela legítima expectativa de que todo o processo fazia parte da solução da compra realizada no e-commerce.

Em nenhum momento busco obter qualquer vantagem indevida ou tratamento diferenciado. Solicito apenas uma análise do contexto completo em que a compra ocorreu, e não apenas da política interna aplicada às vendas presenciais.

Minha intenção continua sendo devolver o vestido, cancelar a compra realizada na loja física e receber o respectivo estorno, encerrando essa situação de forma amigável e respeitosa para ambas as partes.

Caso a empresa opte por manter esse posicionamento, levarei o caso aos órgãos competentes para que toda a sequência dos fatos seja analisada, inclusive a forma como o atendimento influenciou minha decisão de compra. Ainda assim, espero sinceramente que a MIXED reavalie este caso e priorize uma solução consensual, preservando a confiança que os consumidores depositam em sua marca

Prezada Sra. Priscilla,

Reavaliamos, mais uma vez, o histórico completo do atendimento.

Após nova análise, esclarecemos que a solicitação referente à compra realizada em nosso e-commerce foi integralmente atendida pela MIXED. A devolução do produto foi processada e o respectivo estorno do valor pago foi realizado, concluindo-se, assim, a relação de consumo originada na compra online.

A solicitação apresentada nesta oportunidade refere-se exclusivamente ao vestido adquirido posteriormente em nossa loja física MIXED OFF, por meio de uma nova operação comercial, formalizada com emissão de documento fiscal próprio e submetida às condições aplicáveis às compras presenciais.

Conforme registrado em nossos atendimentos, durante o processo de devolução da compra realizada pelo e-commerce foram informados os procedimentos aplicáveis àquela operação, inclusive com a disponibilização de coleta da peça por motoboy para proporcionar maior comodidade e agilidade. A opção de comparecer à loja física não alterou o fluxo da devolução da compra online, que foi concluída normalmente com o respectivo estorno.

Compreendemos seu entendimento de que ambas as situações estariam relacionadas. Contudo, após a análise dos registros disponíveis, não identificamos elementos que permitam concluir que a compra realizada na loja física estivesse condicionada à devolução da compra efetuada no e-commerce ou sujeita às mesmas regras aplicáveis às vendas realizadas em ambiente virtual.

Dessa forma, permanecemos com o entendimento de que o pedido de cancelamento ora apresentado diz respeito exclusivamente à compra presencial, a qual está sujeita às políticas comerciais vigentes para esse canal de venda.

Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha correspondido às expectativas e registramos suas considerações, que serão encaminhadas às áreas responsáveis como oportunidade de aprimoramento de nossos processos de atendimento e integração entre os canais.

Após reavaliação do caso, infelizmente não será possível atender ao pedido de cancelamento e estorno referente à compra realizada na loja física.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,

Equipe MIXED

Prezados,
Após ler atentamente a resposta da MIXED, percebo que continuamos tratando de pontos diferentes.
A empresa procura demonstrar que existiram duas compras distintas, com notas fiscais diferentes e regras próprias.

Esse fato nunca foi questionado por mim.

O que permanece sem resposta é uma questão muito mais simples:

Por que essa segunda compra aconteceu?

Essa pergunta é essencial porque a compra realizada na loja física não surgiu de uma decisão espontânea de consumo.

Ela ocorreu exclusivamente durante a tentativa de solucionar um problema existente na compra realizada pelo próprio e-commerce da MIXED.

A própria empresa reconhece que, naquele momento, minha devolução já estava em andamento e que havia sido disponibilizada, inclusive, a coleta do produto em minha residência.

Diante disso, faço novamente uma pergunta objetiva:

Qual seria o motivo para uma consumidora comprar novamente exatamente o mesmo vestido, no mesmo dia, assumindo um novo compromisso financeiro, se tivesse sido claramente informada de que essa nova compra seria definitiva e sem qualquer possibilidade de cancelamento?

Essa conduta não traz qualquer benefício ao consumidor.

Ao contrário.

Do ponto de vista lógico, ela somente se explica porque eu acreditava estar adotando a solução apresentada durante o atendimento prestado pela própria empresa.

Anexei novamente os comprovantes que demonstram que a devolução da compra realizada pelo e-commerce já havia sido solicitada antes da compra presencial.

Esses documentos demonstram que eu não precisava adquirir outro vestido para resolver a situação.

Se minha intenção fosse simplesmente comprar novamente essa peça, bastaria realizar um novo pedido pelo próprio e-commerce, com entrega em minha residência, exatamente como ocorreu anteriormente.

Não havia qualquer vantagem em deslocar-me até uma loja física para adquirir novamente o mesmo produto.

Outro ponto que considero extremamente relevante é que, antes de concluir o pagamento, deixei claro que ainda precisava verificar um detalhe específico do vestido para decidir se permaneceria ou não com ele.

Também manifestei minhas dúvidas sobre como funcionaria caso eu optasse por não permanecer com a peça.

Esses fatos foram narrados desde minha primeira manifestação.

Em nenhum momento foram contestados pela empresa.

Entretanto, também não foram efetivamente respondidos.

A resposta da MIXED afirma apenas que "não identificou elementos" para concluir que existiria relação entre os acontecimentos.

Contudo, essa afirmação não responde à questão principal.

O ponto não é saber se a empresa concorda ou não com minha interpretação. O ponto é verificar se ela cumpriu seu dever de informação antes da contratação.

Caso a MIXED entenda que fui devidamente informada, solicito, respeitosamente, que indique:

em que momento esse esclarecimento foi prestado;
qual colaborador realizou essa orientação;
e qual registro comprova que essa informação foi transmitida antes da conclusão da compra.

Até o momento, não foi apresentado qualquer documento, gravação, anotação de atendimento ou outro elemento que demonstre que fui alertada, antes do pagamento, de que aquela compra seria definitiva e sem possibilidade de devolução.

Essa diferença é fundamental.

O Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito à informação clara, adequada e suficiente antes da contratação (art. 6, III).

Além disso, os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da confiança legítima exigem que informações essenciais sejam prestadas no momento em que o consumidor ainda pode decidir livremente se deseja contratar.

No meu caso, a impossibilidade de cancelar aquela compra era justamente a informação mais importante para minha decisão.

Se ela tivesse sido prestada de forma clara naquele momento, a compra simplesmente não teria ocorrido.

Por isso, minha reclamação não busca afastar a política da MIXED para compras presenciais.

Busca apenas demonstrar que essa política não me foi apresentada de forma clara antes da contratação, quando ainda era possível optar por não realizar a compra.

São questões completamente distintas.

Também considero importante destacar que minha conduta sempre foi pautada pela boa-fé.

O vestido permanece sem uso.

Está em perfeito estado.

Tentei devolvê-lo imediatamente após a compra, conforme demonstram as imagens e comprovantes já anexados, inclusive arcando com o custo do motoboy, que retornou com a peça porque a loja recusou o recebimento.

Ou seja, nunca houve qualquer tentativa de utilizar o produto e depois devolvê-lo.

Nunca busquei vantagem financeira.

Nunca pretendi permanecer com dois vestidos.

Meu único objetivo sempre foi desfazer uma compra que não teria sido realizada se eu tivesse recebido todas as informações necessárias antes da contratação.

É justamente por isso que continuo acreditando que uma solução consensual é a alternativa mais adequada para ambas as partes.

Autorizar a devolução da peça, cancelar a compra e providenciar o estorno integral do valor não causa prejuízo relevante à MIXED, pois o produto permanece novo e apto para comercialização.

Por outro lado, a manutenção da negativa fará com que toda essa sequência de acontecimentos seja analisada pelo PROCON e pelo Poder Judiciário, onde a discussão não se limitará ao fato de existirem duas compras distintas, mas também ao cumprimento do dever de informação, da boa-fé objetiva e da transparência exigidos pelo Código de Defesa do Consumidor.

Esta é minha última tentativa de solucionar a questão de forma amigável.

Espero sinceramente que a MIXED reavalie este caso considerando todas as circunstâncias concretas que envolveram essa contratação, e não apenas a existência formal de uma segunda nota fiscal.

Atenciosamente,

*****

Prezados,

A resposta apresentada pela MIXED, mais uma vez, não enfrentou o ponto central da minha reclamação.

Em nenhum momento questionei a existência de duas compras ou de duas notas fiscais. Esse fato sempre foi reconhecido por mim. O que permanece sem resposta é a razão pela qual a segunda compra foi realizada e, principalmente, a ausência de comprovação de que fui informada, de forma clara e prévia, de que aquela compra seria definitiva e sem possibilidade de devolução.

A empresa limitou-se a reproduzir sua política para compras realizadas em loja física, mas não apresentou qualquer evidência de que essa informação essencial tenha sido prestada antes da conclusão da compra. Não há registro de atendimento, documento ou qualquer outro elemento que demonstre o cumprimento do dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Minha conduta sempre foi pautada pela boa-fé. O vestido permanece sem uso, em perfeito estado e apto para comercialização. Desde o primeiro momento, busquei apenas desfazer uma compra que não teria sido realizada se todas as informações relevantes tivessem sido prestadas de forma clara no momento da contratação.

Diante disso, mantenho meu pedido para que a MIXED receba a devolução do produto, providencie o cancelamento da compra e realize o estorno integral do valor lançado em meu cartão de crédito.

Como a solução apresentada até o momento não enfrentou os fundamentos da reclamação, o caso já foi formalmente registrado junto ao PROCON, onde seguirá seu trâmite regular.

Ainda assim, acredito que este impasse pode ser resolvido de forma consensual, preservando a boa relação com o consumidor e evitando o prolongamento desnecessário da situação.

Permaneço no aguardo da confirmação da devolução do vestido, do cancelamento da compra e do respectivo estorno no cartão de crédito.

Atenciosamente,

*****

Essa versão é mais madura e estratégica. Ela não acusa a empresa de forma direta ("vocês estão errados"),

Prezada Sra. Priscilla,

Informamos que seu caso foi reavaliado com a atenção devida, considerando todo o histórico de atendimento e as informações apresentadas.

Após essa análise, mantemos o posicionamento anteriormente informado, uma vez que a devolução da compra realizada pelo e-commerce foi regularmente processada, com o respectivo estorno do valor pago. A solicitação atual refere-se à compra realizada em nossa loja física, operação distinta, conforme informado anteriormente e sujeita às políticas aplicáveis às vendas presenciais.

Tomamos conhecimento de que além do registro junto ao Reclame Aqui e ao PROCON e por iniciar a contestação da compra junto à administradora do cartão. Dessa forma, em respeito aos procedimentos adotados por esses órgãos e instituições, os esclarecimentos e documentos pertinentes serão apresentados nos respectivos canais, dentro dos prazos estabelecidos.

Permanecemos à disposição para prestar todas as informações necessárias às autoridades competentes e reiteramos nosso compromisso com a transparência e o respeito aos nossos consumidores.

Atenciosamente,

Equipe MIXED