Garrafa de vidro explode na mão após um mês de uso sem garantia, gerando insatisfação com o atendimento e produto.

Senhora Mônica,
Me chamo Victor, do time Bluvida, e darei continuidade ao seu atendimento por este canal.

Antes de tudo, é importante esclarecer alguns pontos técnicos e factuais para que a situação seja analisada de forma justa e transparente por todas as partes.

Nossas garrafas passam por rigorosos testes de qualidade e possuem certificações de segurança. Não existe possibilidade técnica de quebra espontânea do produto durante o uso regular. Temos milhares de clientes que utilizam a garrafa de vidro por anos, sem qualquer registro de problemas.

Ainda assim, como ocorre com qualquer vidro, mesmo temperado, ele pode se romper em situações específicas, tais como:
-impacto prévio ou queda;
-choque mecânico;
-manuseio inadequado para vidro.

No primeiro contato, a senhora informou que havia ocorrido um acidente e que o vidro havia quebrado, solicitando a reposição da peça. Em nenhum momento houve negativa de suporte. Pelo contrário: explicamos de forma clara a possibilidade de reposição do copo de vidro, conforme previsto nas condições do produto.

Após a informação do valor da reposição, a narrativa apresentada passou a variar. Inicialmente a senhora disse "Achei muito caro para reposição".

E em mensagens posteriores, começou a informar situações distintas, relatando inicialmente que acreditava estar em um local quente e que achava que era abafado, em seguida, citando o uso em ambiente com ar-condicionado. Após isso, a senhora informou que apenas encostou na garrafa, estando com uma toalha na mão, e que, nesse momento, o vidro se quebrou.

Em seguida, a senhora solicitou à atendente a concessão de um cupom de desconto e questionou o prazo de entrega. Foi informado, de forma transparente, que não seria possível aplicar cupom adicional, uma vez que já estava sendo ofertado o menor valor disponível, correspondente ao preço praticado em condição especial para clientes.

Reforçamos que quebras decorrentes de queda, impacto, arranhões prévios ou manuseio inadequado não são cobertas por garantia, conforme prática padrão do mercado e informado previamente.

Ainda assim, buscamos soluções viáveis e apresentamos alternativas para que a senhora pudesse continuar utilizando o produto, incluindo:
- a substituição do copo de vidro;
- ou a migração para a versão em Tritan.

Também é importante esclarecer que em nenhum momento foi afirmado que esse tipo de ocorrência relatada pela senhora é frequente. Até mesmo porque ao longo do atendimento, houve diferentes menções sobre as situações relatadas.

O que foi explicado corretamente é que, como ocorre com qualquer item de vidro, podem existir casos isolados de quebra, geralmente associados a impacto (e sim, já ocorreu). Nessas situações, o cliente opta tranquilamente pela reposição paga da peça, o que é completamente diferente do que a senhora informa.

Por fim, destacamos que todo o atendimento foi realizado com respeito, cordialidade e dentro das possibilidades técnicas e comerciais da empresa. Temos registro INTEGRAL das conversas e seguimos à disposição para auxiliar, dentro de critérios justos e condizentes com a realidade do produto.

Não podemos, entretanto, concordar com acusações que não correspondem aos fatos nem ao padrão de atendimento que praticamos diariamente, considerando que rotineiramente prestamos suporte e resolvemos situações de forma tranquila e transparente por nossos canais oficiais, especialmente pelo WhatsApp.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Para finalizar, foi solicitado o envio do vídeo que a própria senhora informou possuir, no qual relatou que a garrafa teria se quebrado sozinha, de forma espontânea (explodindo). Esclarecemos que esse registro seria essencial para que pudéssemos analisar tecnicamente a situação e verificar o ocorrido, conforme descrito em atendimento.

Apesar das solicitações realizadas, o referido vídeo não foi encaminhado, o que acabou dificultando a conferência dos fatos e a continuidade da análise do caso, principalmente por ter diversas versões.

Ainda assim, reiteramos que permanecemos à disposição. Sempre com transparência, respeito e compromisso com nossos clientes.

não é verdade ! em nenhum momento foi me prestado o atendimento correto! nao me deram nenhuma opção de estorno! como fui procurar meus direitos . no código de defesa do consumidor! me forneceram a opção de estorno parcial da peça. eu devolvo a garrafa e vcs me dão estimo parcialmente! Acha visto que tenho direito em até 90 dias para resolver essa opção. irei tbem no procon formalizar esse problema e pedir a eles ajuda sobre o estorno parcial. espero que possamos entregar em acordo sem ir p disputa judicial .

Senhora Mônica,

Nossos produtos possuem garantia legal contra defeito de fabricação, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Quebra de vidro não faz parte da garantia, assim como danos decorrentes de mau uso.

Após sua reclamação, entramos em contato imediatamente pelo WhatsApp. Na ocasião, a senhora informou que possuía um vídeo que comprovaria que a garrafa teria se quebrado sozinha, motivo pelo qual solicitamos o envio do material. Contudo, a prova não foi apresentada, tendo a senhora informado que não enviaria o vídeo por entender não ter essa obrigação. Sem qualquer evidência, não é possível caracterizar defeito do produto.

Nessas condições de quebra, não é possível a devolução do produto nem a realização de estorno parcial, pois não se trata de vício do produto, e sim de dano físico.

Nosso objetivo segue sendo a resolução do caso de forma razoável e coerente com os fatos.

Estamos agindo com boa-fé e informando alternativas possíveis, inclusive mudança do material na reposição. Deixando claro que, o valor mencionado por nosso time não corresponde ao valor informado pela senhora na reclamação inicial.

Continuamos à disposição para resolver de forma adequada e dentro da lei. Caso opte por seguir por outros meios, apresentaremos todas as provas de nosso atendimento e boa-fé.

Senhora Mônica,

Prezamos por um atendimento transparente, responsável e sempre disponível ao cliente. No entanto, é fundamental que a verdade dos fatos seja preservada.

Temos todo o histórico de atendimento devidamente registrado, e com base nele, é necessário esclarecer alguns pontos importantes:

1) Inicialmente, a senhora informou que a garrafa teria explodido na mão, inclusive sendo esse o título da reclamação.

2) Mas em outros momentos afirma trinca com quebra, e também houve menções a ambientes com variação de temperatura, que mais tarde também foram negadas.

3) Em nenhum momento foi enviada foto ou vídeo do ocorrido, apesar de solicitados diversas vezes pelo nosso time para análise técnica.

4) A senhora chegou a afirmar que possuía um vídeo, mas optou por não enviar, alegando que não tinha obrigação.

5) No primeiro contato, foi reconhecido pela senhora que se tratava de um acidente com o vidro, com interesse na recompra. Após tomar conhecimento do valor da reposição, foi solicitado um cupom de desconto.
Diante da impossibilidade de conceder o cupom por já estar no melhor preço, a senhora informou que iria avaliar como proceder e, posteriormente, enviou mensagem neste canal relatando uma explosão, tentando obter gratuitamente.

Reforçamos: o cliente tem todo o direito de expressar sua insatisfação, mas a empresa não pode compactuar com versões contraditórias, acusações sem comprovação ou afirmações que não condizem com os registros reais do atendimento.

As garrafas de vidro comercializadas são fabricadas em vidro temperado de camada dupla, passam por testes de qualidade e possuem certificações de segurança internacionais. Ainda assim, como qualquer produto de vidro, não são indestrutíveis. Danos causados por mau uso não se enquadram como defeito de fabricação e, portanto, não geram reposição gratuita.

Caso a senhora opte por seguir por outros caminhos, reafirmamos que seguimos totalmente à disposição para disponibilizar a íntegra da conversa, com todos os registros e provas do atendimento, incluindo as solicitações de comprovação que não nos foram enviadas.

Permanecemos à disposição para resolver situações reais e comprovadas de forma justa, mas sempre com base em fatos, registros e responsabilidade.