Dificuldade para agendar montagem de móvel devido à falta de flexibilidade de horário

Boa tarde, senhor Cassiano Gonzaga. Tudo bem?
Estou entrando em contato apenas para formalizar nossa tratativa.
Após a abertura da sua reclamação, entrei em contato com o senhor via WhatsApp para compreender melhor a situação, esclarecer suas dúvidas e buscar uma alternativa que atendesse à sua necessidade.
Entendi que a sua insatisfação ocorreu pelo fato de nossa empresa trabalhar com uma janela de atendimento das 08h às 18h, sem a possibilidade de agendar um horário exato para a montagem. Compreendo o seu ponto de vista e respeito a sua insatisfação.
No entanto, preciso esclarecer que essa é a forma de funcionamento do serviço contratado. Antes da contratação, essa informação é apresentada ao cliente para que ele possa avaliar se a modalidade de atendimento atende às suas necessidades. Nossos montadores trabalham por roteirização, realizando mais de um atendimento por dia e, por esse motivo, a visita pode ocorrer em qualquer horário dentro da janela informada. Também realizamos atendimentos aos sábados para atender clientes que trabalham durante a semana, seguindo a mesma regra.
Durante nossa conversa, informei que verificaria a possibilidade de localizar um montador que pudesse atendê-lo dentro do período solicitado pelo senhor, mesmo essa condição não fazendo parte da modalidade contratada. Contudo, antes que essa tratativa fosse concluída, o senhor me informou que já havia iniciado a montagem do móvel por conta própria e que não desejava mais prosseguir com o atendimento da empresa.
Dessa forma, fiquei impossibilitado de prestar qualquer outro tipo de auxílio, uma vez que a solução oferecida não foi aceita.
Reforço que, durante todo o atendimento, busquei prestar todas as informações de forma clara e transparente, esclarecer suas dúvidas e encontrar uma alternativa para evitar qualquer transtorno. Em nenhum momento houve recusa de atendimento por parte da empresa.
Diante disso, esclareço que não identificamos qualquer descumprimento das condições contratadas ou violação aos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, pois a forma de prestação do serviço foi previamente informada antes da contratação e aceita no momento da aquisição.
De toda forma, lamento que sua experiência não tenha sido a esperada e peço desculpas pelos transtornos enfrentados.
Permaneço à disposição caso o senhor tenha qualquer outra dúvida ou necessite de novos esclarecimentos.

Discordo integralmente do posicionamento apresentado e reforço minha insatisfação com o serviço (não) prestado.

Primeiro, é importante deixar claro que a "alternativa" mencionada na resposta, de buscar um montador que pudesse me atender dentro do período solicitado, nunca foi uma garantia. Foi apenas uma possibilidade de verificação, sem prazo definido e sem qualquer compromisso concreto de que ocorreria. Seguida de inúmeras desculpas sem sentido e falas se eximindo da culpa, terceirizando responsabilidades. Ou seja, mesmo essa suposta flexibilização não resolvia meu problema: eu continuaria sem saber quando nem em que condições o serviço aconteceria. É inviável para um consumidor ficar, indefinidamente, aguardando uma "verificação de possibilidade", enquanto o móvel comprado permanece parado em caixas dentro de casa.

Segundo, e esso é o ponto central: a própria atendente, via contato prévio por WhatsApp (do qual enviei o print na conversa realizada), foi taxativa ao afirmar as políticas da empresa: janela fixa de 8h às 18h, sem exceções, sem opção de turno e que obrigatoriamente o cliente (eu) deveria se dispor a receber o montador dentro dessa janela (praticamente um dia útil inteiro de trabalho). Não houve, naquele momento, qualquer sinalização de flexibilidade ou de busca por alternativa. Fui informado de forma seca e definitiva de que aquela era a única condição possível. A resposta institucional da empresa agora tenta reescrever essa narrativa, mas o histórico da conversa comprova exatamente o contrário do que está sendo dito aqui.

Terceiro, sobre o argumento de que "a modalidade de atendimento é informada antes da contratação": isso não muda o fato de que a modalidade, por si só, é inadequada para a realidade da maioria dos consumidores que trabalham em horário comercial. Justificar um serviço péssimo dizendo que ele foi "informado previamente" (o que não foi) não o torna aceitável, apenas confirma que a empresa tem plena consciência de que a estrutura oferecida não atende de forma adequada a quem mais precisa dela. Ainda por cima, terceiriza o problema para montadores contratados pela empresa, alegando que são os mesmos que ditam essas normas.

Quando percebi que não haveria solução em prazo razoável, e diante da inflexibilidade demonstrada desde o primeiro contato, não tive alternativa a não ser abrir a caixa e iniciar a montagem por conta própria. Decisão essa que, segundo os termos do próprio produto, implica na perda da garantia sobre a montagem. Ou seja, além do transtorno, da perda de tempo e do desgaste com o atendimento, a suposta "solução" apresentada pela empresa me coloca numa posição de risco de qualquer problema futuro relacionado à montagem sem qualquer cobertura, exatamente por conta da falta de solução em tempo hábil por parte da empresa. Sem contar que, caso qualquer problema fosse apresentado durante a montagem do móvel, nenhuma garantia seria dada. Visto o padrão de comportamento da empresa de "terceirizar a culpa", provavelmente seria culpa do entregador, do montador, da loja ou até mesmo minha.

E aqui está o padrão que mais me incomoda nesse tipo de situação: a empresa se posiciona como se tivesse feito tudo corretamente, mas na prática transfere a responsabilidade para o cliente ("o senhor optou por não aguardar a solução") ou, em outros contextos, para a loja onde o produto foi comprado. É sempre alguém mais que carrega o ônus, nunca a MMS. Não assumem que o modelo de atendimento oferecido é, na prática, inviável para uma parcela relevante dos consumidores.

Reitero: não houve, em nenhum momento do primeiro contato, qualquer flexibilização real. A flexibilização mencionada nesta resposta só surgiu depois da reclamação pública, o que reforça que o problema já era conhecido pela empresa e só foi tratado quando exposto. Infelizmente, a essa altura, a solução chegou tarde demais. O transtorno já havia sido causado, a decisão de montar por conta própria já havia sido tomada, e a garantia já estava comprometida.

Mantenho minha avaliação negativa sobre o serviço e o atendimento prestado, e sigo recomendando que consumidores em situação semelhante, que trabalham em horário comercial e não podem aguardar o dia inteiro por um prestador de serviço, avaliem com cautela antes de aceitar esse tipo de modalidade. Espero que essa reclamação se mantenha pública e que o Reclame Aqui a mantenha. Mesmo com a algação do Sr. Luiz Fernando, de que poderia solicitar a exclusão da mesma, por supostamente não ferir nenhum artigo do Código do Consumidor.