Demora de 3 meses e negativa de seguro após sinistro de perda total
Em réplica
Mauá - SP
11/04/2026 às 09:20
ID: 245774463
Título: Demora excessiva e negativa de seguro após 3 meses
Reclamação:
Venho registrar minha insatisfação com o seguro da Mobili.
Após um sinistro com o veículo, que resultou em perda total (PT), entrei em contato imediatamente para acionar o seguro. Desde então, fiquei aguardando por aproximadamente 3 meses por uma análise e posicionamento da empresa.
Durante esse período, não tive clareza nas informações nem orientação adequada sobre os procedimentos e documentos necessários para o andamento do processo.
Após toda essa demora, recebi a negativa do seguro sob a justificativa de falta de comprovação. No entanto, entendo que não houve suporte suficiente por parte da empresa para que todas as exigências fossem devidamente atendidas.
Me sinto prejudicado pela demora excessiva, falta de transparência e ausência de suporte adequado em um momento em que mais precisei.
Diante da situação, solicito uma reavaliação do caso e uma solução justa. Ressalto que estou buscando meus direitos pelos meios legais cabíveis.
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Resposta da empresa
14/04/2026 às 15:03
Olá, João Vitor.
Lamentamos sinceramente a sua insatisfação e entendemos o quanto uma situação como essa é sensível, especialmente diante de um evento envolvendo perda total do veículo.
Em relação ao prazo mencionado, esclarecemos que o acionamento foi registrado em 22/12/2025. Após o recebimento da documentação em 30/12/2025, o caso foi encaminhado para perícia em 07/01/2026, etapa necessária para a apuração técnica da ocorrência, sendo concluída em 28/01/2026. O retorno formal com a conclusão da análise foi encaminhado em 02/02/2026.
Sobre a sua percepção de falta de clareza e suporte durante o processo, compreendemos o desconforto causado e ressaltamos que, ao longo da regulação, as informações relacionadas às etapas de análise e à necessidade de perícia foram repassadas conforme o procedimento aplicável ao caso. Ressaltamos que todos os prazos foram respeitados, não ocasionando nenhum atraso comprovado.
Quanto à negativa, esclarecemos que ela decorreu da análise técnica realizada, a qual identificou elementos enquadrados nas previsões do regulamento aplicável ao evento, especialmente em relação ao excesso de velocidade, ato de imprudência e perda de controle do veículo sem colisão prévia com outro veículo.
Também é importante registrar que, após as suas manifestações, o caso foi novamente analisado em 05 e 09/02/2026, oportunidade em que o entendimento anteriormente adotado foi revisto, mas mantido, com nova formalização em 10/02/2026.
Entendemos a sua discordância e respeitamos a sua manifestação. No momento, contudo, permanece válido o posicionamento já apresentado, com a manutenção do indeferimento do amparo.
Seguimos à disposição pelos canais oficiais de atendimento para os esclarecimentos necessários.
Equipe Mobili.
Réplica do consumidor
14/04/2026 às 17:43
Em relação ao laudo mencionado por vocês, é importante destacar que um laudo baseado exclusivamente nos danos do veículo não é suficiente para comprovar, de forma precisa e inequívoca, a existência de excesso de velocidade no momento do ocorrido.
Até o momento, não foi apresentada nenhuma evidência técnica conclusiva, como medição por radar, perícia oficial ou outro meio objetivo que comprove a velocidade do veículo no instante do acidente.
Ressalto ainda que não houve constatação de embriaguez ou qualquer outra alteração por parte do condutor, conforme verificado no local.
Dessa forma, a alegação de excesso de velocidade baseada apenas em interpretação de danos materiais não pode ser considerada prova definitiva, motivo pelo qual solicito a revisão da análise realizada, bem como o envio integral do laudo técnico para melhor avaliação.
Permaneço no aguardo.