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São Paulo - SP

08/03/2024 às 03:50

ID: 184144951

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Estou tentando concluir um processo de devolução de produto, seguido de estorno no cartão, porém, a marca não retorna e como em outros momentos a marca já mostrou que não responder é uma prática na empresa, resolvi fazer uma reclamação! Quero que a marca venha retirar o produto na minha casa, pois eu como consumidora fiz todo o processo conforme combinado e manda a lei. Entrei em contato no período indicado com a sinalização da devolução, fui até o correio fazer o envio. Mas ao chegar lá fui informada pela atendente que o código que recebi não pode ser utilizado pois a empresa passou errado e/ou está com problema com o correio, não entendi direito porque a atendente não deu detalhes, o fato é que fui até outro bairro, gastei tempo e dinheiro e não consegui enviar o produto. No mesmo dia, sinalizei a marca por e-mail com as informações, inclusive fotos do computador do correio com o erro que a atendente fez, isso faz uma semana e não tive retorno. Com o histórico da marca de não responder, não só a mim, mas outras clientes (anexo documentos) e pela pessoa que responde as mensagens já demostrou que mistura pessoa física com empresa, nada me garante que a pessoa fez isso de má fé também, por isso, quero que a marca venha retirar o produto, pois não vou correr o risco de ir até o correio novamente e não conseguir fazer o envio. Com isso, ao retirar a peça, siga com o processo de estorno do valor no meu cartão.
Obs: anexo tem documento do e-mail que informo a marca sobre o problema com o correio, e-mail que em janeiro pergunto sobre o envio e não tive retorno, e-mail de outra cliente reclamando que a marca não responde sobre o processo dela de estorno da compra, foto do produto que recebi manchado e sinalizei a marca no dia que recebi, status de pedido com informações de produto/valor/etc., a marca não responde e-mail mas se mostra ativa no grupo que mantém no whatsapp para clientes, repost de foto no instagram, então tem alguém na empresa, só não responde.

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Resposta da empresa

06/05/2024 às 11:42

Olá!

Somos uma marca independente que produz peças limitadas de acordo com uma fila pré estabelecida. Quando uma peça acaba, ela entra no final da fila e pode demorar meses para voltar. É por isso que também optamos muitas vezes por trabalhar com pré venda dos produtos, pra atender quem já está esperando faz tempo. Se tivessemos um fornecedor, com certeza seria mais fácil, mas trabalhamos com confecções tercerizadas que aceitam demandas específicas das nossas produções autorais. Em dezembro de *******, contratamos uma nova confecção e abrimos pré venda de três cores das capas de chuva no menor tamanho, o P/M. Inicialmente elas iriam chegar aqui dia 08/01 mas a confecção precisou mudar para 19/01, o que foi sinalizado em um e-mail para todos os clientes que estavam esperando. Depois disso, sofremos com atrasos cada vez maiores da confecção, com promessas de data de entrega que não foram cumpridas e muita demora nas respostas e negociações. Sendo assim, nós atualizamos todos os clientes de acordo com as atualizações fornecidas pela confecção, e, principalmente, nos mostramos abertas o tempo inteiro para eventuais cancelamentos e estornos dos pedidos. De fato, pouquíssimas pessoas cancelaram os pedidos e finalmente as capas de chuva puderam ser enviadas em fevereiro, que também coindiciu com a entrega das últimas unidades de uma produção anterior.

A cliente em questão fez parte da parcela das pessoas que decidiram esperar, mas infelizmente a capa de chuva ficou pequena nela. Nós oferecemos inicialmente a troca por outra cor no tamanho G, o que desagradou a mesma. Na mesma semana, nosso WhatsApp corporativo deu problema e mudamos o número para um número pessoal para não deixar ninguém sem atendimento. A cliente não quis trocar por outra cor disponível, sugeriu que a gente materializasse uma capa tamanho G da cor que ela queria porém isso não era uma possibilidade porque não trabalhamos assim. Dessa forma, enviamos um e-mail com as mesmas informações que já estavamos conversando por WhatsApp: a possibilidade de troca por outro produto, devolução ou cupom de desconto com o valor gasto. A cliente tentou voltar atrás solicitando outra cor de capa de chuva, porém depois da primeira vez que ela negou essa possibilidade as capas de chuva foram oferecidas para outras pessoas, que compraram na hora. Durante a devolução, aparentemente deu algum problema no código de rastreio e depois enviamos um motoboy para retirar o produto, que chegou em perfeito estado para nós e o estorno foi feito.

Lamentamos não poder atender, estamos sempre trabalhando para não faltar produto. Sugerimos sempre que as medidas do site sejam comparadas com alguma peça que a pessoa já tenha no guarda roupa e reforçamos que não trabalhamos com encomendas, então se existe um tamanho e cor disponível na pré venda, não tem como trocar de tamanho depois porque outros tamanhos não estão sendo fabricados no mesmo momento. Esperamos poder atender todo mundo em breve.