Loja recusa direito de arrependimento e solução para produto defeituoso em compra online
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
13/07/2026 às 11:42
ID: 253761159
Comprei duas peças de roupa pelo site da loja Todas na Modinha em 09/07/2026, recebidas em 11/07/2026. Dentro do prazo legal de 7 dias, entrei em contato com a empresa manifestando meu arrependimento e solicitando a troca ou cancelamento da compra.
Uma das peças veio com defeito aparente: totalmente desconstruída por dentro, com costuras soltas e fios aparentes. Sobre essa peça, a loja aceitou realizar a troca, reconhecendo o problema.
A outra peça, embora não esteja rasgada, apresentou modelagem diferente do esperado em relação às fotos e descrição do site, motivo pelo qual manifestei arrependimento quanto à compra online (produto que não atendeu à expectativa). Ao solicitar solução, fui informada pela atendente identificada como Dani que a loja possui um aviso de que não realiza troca de peças em valor promocional, e que, por isso, não poderia atender ao meu pedido inclusive negando o cancelamento da compra e a devolução da mercadoria, mesmo dentro do prazo legal.
Ressalto que:
A compra foi realizada online, fora do estabelecimento físico.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 49, garante o direito de arrependimento em até 7 dias para compras feitas fora da loja física, com devolução integral dos valores pagos, incluindo frete, sem necessidade de justificativa.
A condição de produto em promoção não pode excluir ou limitar um direito previsto em lei para compras realizadas pela internet.
Manifestei meu arrependimento dentro desse prazo e estou disposta a devolver as peças nas mesmas condições em que foram recebidas, com etiquetas e nota fiscal.
Apesar disso, a loja, por meio da atendente Dani, recusou:
a troca da peça não defeituosa por outro produto disponível em estoque;
o cancelamento da compra e o estorno dos valores pagos, apoiando-se apenas em um aviso interno de promoção, em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Diante desse cenário, registro esta reclamação para que a empresa:
Aceite imediatamente a devolução das peças, inclusive a que está em valor promocional;
Efetue o cancelamento integral da compra e o estorno de todos os valores pagos (produto + frete);
Informe claramente o procedimento para envio das mercadorias (código de postagem, endereço e prazos), cumprindo o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC.
Meu objetivo é apenas que o meu direito de consumidora seja respeitado, tanto em relação ao produto defeituoso quanto ao exercício do direito de arrependimento na compra online, sem necessidade de recorrer a medidas judiciais.
Dados adicionais
Número do pedido: 16779
Nome da consumidora: *****
Cidade/UF: *****
Canal de compra: Site da loja Todas na Modinha
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 13:22
Cliente ja respondida
Consideração final do consumidor
13/07/2026 às 13:27
Após minha reclamação, a proprietária da loja, *****, entrou em contato informando que faria o estorno integral da compra e que eu poderia permanecer com as peças, o que, de fato, resolve a questão financeira.
No entanto, na mesma mensagem, a proprietária declarou que, após esse episódio, nossas expectativas em relação ao relacionamento comercial são diferentes e pediu, respeitosamente, que eu não realize novas compras na loja, sugerindo que eu não volte a ser cliente.
Considero importante destacar que:
Em todo o processo, apenas exerci direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor para compras online, dentro do prazo de 7 dias, em razão de um produto defeituoso e de divergência entre a expectativa e a realidade das peças.
A negativa inicial de cancelamento e devolução partiu da loja, contrariando o direito de arrependimento. A reclamação foi um recurso legítimo para fazer valer esse direito, não um abuso de consumo.
A orientação para que eu não volte a comprar na loja, partindo da própria proprietária, reforça uma postura de retaliação à consumidora que busca seus direitos, o que considero preocupante para outras clientes.
Registro esse fato porque, embora o estorno tenha sido efetuado, a mensagem enviada pela loja demonstra que qualquer consumidora que questione condutas contrárias ao Código de Defesa do Consumidor corre o risco de ser desconvidada a comprar ali.
Meu objetivo com esta atualização é que outras consumidoras tenham ciência não apenas da solução financeira, mas também da postura adotada pela empresa quando o direito de arrependimento é exercido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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