Reclamação em réplica

Em réplica

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São Paulo - SP

16/01/2019 às 23:10

ID: 42010125

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Fiz uma reserva pelo https://******* pra 2 adultos e 1 criança de 7 anos fui cobrado por 3 adultos ! Depois de 2 meses , quando estava lendo a política do hotel no booking e recebendo outras cotaçoes do hotel para enviar a amigos percebi que criança de até 12 anos tem diária diferenciada
Ao ligar no hotel , fui muito mal atendido pela gerente de nome Helena , que disse que deveria tratar o problema com a booking ! Disse claramente que o problema não era com ela e que eu deveria tratar com a booking e que ela somente aplicava a cobrança que lhe foi enviada ! A pergunta que fiz foi se ela quando recebeu a reserva do booking cobrando diária para 3 adultos referente a uma reserva que continha e 2 adultos e 1 criança se ela não deveria avisar o cliente e cobrar o correto ? Mesmo que a booking tivesse feito algo errado ? Ela nao me respondeu a pergunta , e ainda desligou o telefone na minha cara . Quero por favor imediatamente um contato do dono do hotel fazendo molise de Serra negra no meu celular para entender de fato a sua posição nesse caso ! E claro entender dele se é esse tipo de tratamento que ele orienta aos seus funcionários para com seus clientes ! Tenho além do meu quarto mais outros 4 quartos reservados para o carnaval deste ano ! Ainda temos a esperança de ter um bom feriado entendendo que o tratamento que tive é de fato isolado ! E que o hotel realmente é familiar e agradável ! A booking me informou que ao ligar no hotel a posição dela gerente Helena e de não ressarcimento pois a reserva é não reembolsável ! Mas para caso de erros como esse ? Não se tem reembolso ? Quem paga a conta é o cliente ?

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Resposta da empresa

17/01/2019 às 07:25

Olá

Gostaria de informar que quando o sr efetuou a compra pelo https://*******, todos os dados colocados na reserva são informados pelo próprio cliente, Segundo o atendimento do https://******* na pesquisa o sr. colocou 2 adultos e 01 criança, e na hora em que fechou a compra no campo total de hóspedes o sr informou 03, onde o sistema entendeu 03 adultos, Quando a reserva chega ao hotel, não existe a possibilidade de qualquer alteração, Os funcionários quando recebem a ******* o que esta descrito, pois o hospede também recebe uma confirmação do site na hora da compra, e qualquer alteração somente o próprio cliente poderá efetuar diretamente no site https://*******
Com relação aos valores diferentes entre o hotel isso é normal, pois sempre acontecem promoções, as vezes no meio do mês,e é somente válido para quem compra a partir da data em que a promoção entra em vigor,
No ato da compra estava bem claro que a política é não reembolsável,
Quero deixar bem claro que a Helena não é gerente e que em momento algum ela passou esta informação.
O nosso hotel é conhecido pelo atendimento de excelência, por parte de todos os funcionários.


Obrigada
Gerencia

Réplica do consumidor

17/01/2019 às 07:45

A cobrança que está sendo feita pela criança de 7 anos está igual a valor dos adultos ! Se o hotel tem a política de ter valor reduzido para crianças abaixo de 12 anos ! É correto eu pagar pelo meu filho igual eu paguei para mim e para minha esposa ? A política do hotel está bem clara descrita no booking ! Por favor gostaria do
Contato do dono para conversar com ele e entender se esse é o seu posicionamento

Réplica do consumidor

17/01/2019 às 20:50

Boa noite
Acabei de receber uma informaçao do hotel em meu email que valor será reajustado, finalmente entenderam que havia um erro . Mesmo assim ficaram algumas duvidas : Primeira duvida , qual o valor da diaria/adulto do booking no dia que fiz a reserva ( em nov/*******) ? Segundo : Se vcs inicialmente alegaram que o erro havia sido meu e que deveria tratar com a booking porque mudaram de ideia agora e estao ajustando o valor, de quem foi o erro ? Terceiro : Como esse valor será reembolsado ? Direto no cartão de credito ou terei um credito nas despesas extras que farei no hotel durante o carnaval? Grato da resposta a minhas perguntas att Fabio

Réplica da empresa

19/01/2019 às 11:10

Sua reserva foi alterada de acordo com o pacote do hotel, de R$ *******,04 para *******,00 ( valor total do pacote )

casal R$ *******,00 + criança R$ *******,00 total R$ *******,00, sua ******* era de R$ *******,04.

Fomos informados que não foi erro do hotel, e sim uma FALHA NO SISTEMA DE https://******* onde estava lendo a criança como adulto, ( já estão providenciando a solução ) A INFORMAÇÃO DE QUE O SR. TERIA COMPRADO ERRADO, FOI PASSADO PELO BOOKING PARA O HOTEL.
O valor da diária da criança no período do carnaval ( tanto faz no hotel como no booking ) R$ *******,75/ dia, o valor de R$ *******,00 ( é para dias normais).
Nós não mudamos de ideia agora, o procedimento sempre foi que: qualquer alteração ou cancelamento de reserva deverá ser efetuado pelo próprio cliente no site onde efetuou a compra. Como o Sr. Se negou a fazer ,entramos em contato com um responsável no https://*******, que em todo o momento tentou ligar para o Sr e não conseguiu, então foram enviados os email`s com a alteração.
A diferença será abatida das suas despesas no valor de R$ *******,04