Falha no atendimento ChameVolks e Mônaco Diesel: veículo retido e descaso no reparo
Em réplica
Jaru - RO
26/12/2025 às 18:33
ID: 235919503
A empresa HR TRANSPORTES LTDA (CNPJ *****) vem registrar formalmente sua indignação e requerimento de providências contra a Mônaco Diesel (Cuiabá/MT) e o serviço ChameVolks (Volkswagen Caminhões), diante dos fatos tipificados como falha gravíssima na prestação de serviço e violação da boa-fé objetiva.
1. Dos Fatos e do Inadimplemento Operacional
No dia 25/12/2025, o veículo MAN/TGX 29.480, Placa ***** , apresentou falha crítica no sistema de frenagem na BR-364, KM 341. O socorro ChameVolks (Protocolo *****) enviou um técnico que, após diagnóstico preliminar, exigiu o guinchamento do caminhão até a concessionária Mônaco em Cuiabá, sob a promessa de que o ferramental específico da oficina seria utilizado para o reparo imediato.
Contudo, ao chegar à unidade no dia 26/12/2025 às 08:00h , a empresa foi surpreendida com a informação de que não haveria expediente técnico devido a uma "emenda de feriado". Durante todo o dia, a preposta da concessionária (Thamires) alimentou [Editado pelo Reclame Aqui] expectativas de que um técnico realizaria o serviço no período vespertino. Somente às 15:30h, a concessionária recuou definitivamente, postergando o atendimento para a segunda-feira subsequente.
2. Do Fundamento Jurídico
A conduta das empresas configura:
Violação da Oferta e Publicidade Enganosa (Art. 30 e 35, CDC): O serviço de socorro é anunciado como 24 horas, "independente de domingo a domingo". A recusa sistemática sob alegação de feriado rompe a oferta vinculante.
Falha na Prestação de Serviço (Art. 14, CDC): A responsabilidade é objetiva. A retenção indevida do veículo por falta de pessoal, após induzir o consumidor ao erro de guinchá-lo para aquela unidade, gera danos materiais e lucros cessantes.
Omissão de Informação Relevante (Art. 66, CDC): A Noticiada omitiu a inoperância técnica da unidade de Cuiabá, impedindo que a transportadora buscasse auxílio na unidade de Rondonópolis, que operava normalmente.
3. Do Risco Patrimonial e Pessoal
A inércia das Reclamadas forçou a fragmentação do conjunto transportador: o cavalo mecânico ficou retido em Cuiabá, enquanto o implemento (rodotrem) e a carga de fertilizantes de alto valor permaneceram abandonados e vulneráveis na Serra de São Vicente. Tal situação expôs o motorista ***** e o patrimônio da empresa a risco iminente.
4. Conclusão e Requerimento
Diante do descaso, a HR TRANSPORTES LTDA procedeu com a retirada forçada do veículo da concessionária para mitigar maiores prejuízos. Exige-se um posicionamento formal da Volkswagen quanto ao Protocolo ***** e ***** e a responsabilização da Mônaco Diesel pelos custos logísticos e riscos impostos.
Este fato encontra-se devidamente documentado perante a Polícia Judiciária Civil de Mato Grosso (BO n *****).
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Resposta da empresa
30/12/2025 às 13:08
Olá,
Lamentamos sinceramente por toda a situação enfrentada e pelo transtorno causado, especialmente por ter ficado sem o caminhão em um período tão sensível como o de festas. Entendemos o impacto que isso gera na rotina e na atividade profissional, e pedimos desculpas por essa experiência.
Informamos que sua solicitação foi analisada com atenção por nossa equipe e que todas as medidas necessárias foram tomadas para atender à demanda e solucionar a situação. Nosso serviço de socorro 24 horas estava em operação normal, motivo pelo qual o atendimento com guincho foi realizado. No entanto, as atividades de oficina e reparo seguem o calendário de funcionamento da empresa, com horários diferenciados em feriados e recessos de fim de ano.
Esses horários especiais foram divulgados previamente em nossos canais oficiais, bem como nos setores responsáveis pelo atendimento e pela garantia do caminhão, como a própria VW. Ainda assim, reconhecemos que essa informação pode não ter chegado de forma clara até você, e por isso reforçamos nosso pedido de desculpas.
Valorizamos muito o seu apontamento, pois ele contribui diretamente para a melhoria contínua de nossos processos e serviços. Nosso objetivo é sempre oferecer uma experiência cada vez melhor aos nossos clientes.
Estamos entrando em contato para dar continuidade ao atendimento e garantir que tudo seja resolvido da melhor forma possível. Agradecemos também, desde já, pela oportunidade de avaliar nosso atendimento.
Permanecemos à disposição.
Gentilmente,
Maria Martins
Grupo Mônaco
Réplica do consumidor
30/12/2025 às 14:54
Agradecemos a atenção despendida e a resposta formulada pela Sra. ***** em nome do Grupo Mônaco.
Recebemos com urbanidade o pedido de desculpas e o reconhecimento explícito de que a informação sobre o regime de oficina não foi prestada de forma clara ao consumidor.
Valorizamos a abertura deste canal de diálogo, que é o primeiro passo para a composição amigável dos prejuízos suportados
O veículo deu entrada na data de hoje, 30 de dezembro de 2025, na unidade Mônaco Diesel em Vilhena/RO.
A decisão de buscar assistência em outra unidade não foi meramente logística, mas uma medida de urgência para garantir a entrega da carga de fertilizantes e mitigar os prejuízos causados pela imobilização indevida. A conduta da transportadora pautou-se no dever de mitigar o próprio prejuízo (duty to mitigate the loss), princípio anexo à boa-fé objetiva, ante a falha na prestação de serviço em Cuiabá.
A H R Transportes aguarda que a unidade de Vilhena atue com a eficiência que faltou à unidade de Cuiabá.