PRODUTO DE PESSIMA QUALIDADE

Olá, Anísio.

Antes de tudo, gostaríamos de esclarecer o motivo de esta resposta estar sendo publicada somente agora.

**Na época desta reclamação, a MONBRAN ainda não possuía uma conta ativa no Reclame Aqui e, por esse motivo, não tivemos acesso para responder por esta plataforma.** Recentemente passamos a administrar nosso perfil e estamos revisando também as reclamações antigas, justamente para que cada situação tenha o devido esclarecimento.

É importante destacar, porém, que **a ausência de uma resposta aqui no Reclame Aqui não significou ausência de atendimento por parte da MONBRAN.**

Ao analisarmos novamente todo o histórico deste atendimento, temos os registros da conversa realizada pelo WhatsApp.

A reclamação informa que houve tentativa de contato durante uma semana sem atendimento. Entretanto, os registros mostram uma situação diferente.

No dia **28/03/2025**, após as mensagens enviadas pelo cliente naquela manhã, nosso atendimento respondeu às **13h12**. Minutos depois, identificamos o pedido, recebemos a fotografia do problema e, às **13h29 do mesmo dia**, já havíamos disponibilizado gratuitamente o código de logística reversa para devolução do produto.

Reconhecemos que o primeiro par apresentou um problema e, desde o início, nossa preocupação foi solucionar a situação.

Inicialmente solicitamos a devolução do calçado para que pudéssemos fazer a análise interna e providenciar a substituição. O cliente, entretanto, pediu que o novo produto fosse enviado **antes de realizar a devolução do par reclamado**, afirmando expressamente que faria a postagem após nosso envio.

Embora nosso procedimento normal seja receber o produto devolvido antes de despachar a substituição, **abrimos uma exceção e confiamos no compromisso assumido pelo cliente.**

O novo par foi providenciado sem que tivéssemos recebido de volta o produto anterior.

A partir daí, infelizmente, o combinado não foi cumprido.

Em **11/04**, entramos em contato porque o código de postagem reversa continuava sem qualquer movimentação.

Não tivemos resposta.

Voltamos a procurar o cliente em **15/04, 19/04, 22/04 e 23/04**, além das tentativas de contato realizadas por telefone.

Novamente, não obtivemos retorno.

Portanto, consideramos importante registrar os fatos completos, principalmente porque quem consulta uma reclamação antiga hoje tem acesso apenas à versão originalmente publicada.

**A MONBRAN não se recusou a atender, não ignorou o problema e não deixou o consumidor sem solução.**

Pelo contrário.

Reconhecemos a ocorrência, fornecemos a logística reversa sem custo e, confiando na palavra do cliente, enviamos a substituição antes mesmo de recebermos o produto reclamado.

Infelizmente, após receber a solução solicitada, o compromisso de devolução não foi cumprido e nossas sucessivas tentativas de contato ficaram sem resposta.

**A confiança que depositamos no consumidor não pode posteriormente ser apresentada como falha de atendimento da empresa.**

Há ainda um último fato que consideramos relevante diante da afirmação publicada de que se tratava de um **produto de péssima qualidade**.

Pouco mais de um mês depois, em **08/05/2025**, nosso sistema identificou que o mesmo cliente havia retornado ao site da MONBRAN e iniciado uma nova compra, deixando outro produto em seu carrinho.

Naquele momento, fomos nós que informamos que não daríamos continuidade a uma nova venda enquanto permanecesse sem solução a devolução do par anterior.

Naturalmente, cada consumidor tem todo o direito de avaliar um produto e manifestar sua insatisfação. Apenas consideramos curioso que, após classificar publicamente nossos produtos dessa forma, tenha havido interesse em adquirir outro calçado da mesma marca poucas semanas depois.

**Neste caso, portanto, a decisão de não prosseguir com uma nova relação comercial partiu da MONBRAN.**

Respondemos agora não com a intenção de prolongar uma situação ocorrida há mais de um ano, mas porque acreditamos que o histórico completo deve estar disponível para quem consultar esta reclamação.

A MONBRAN reconhece quando existe um problema com um produto e assume a responsabilidade de solucioná-lo. Da mesma forma, acreditamos que uma relação comercial saudável exige compromisso e boa-fé de ambas as partes.
OBS: Caso seja do interesse do Reclame Aqui. Temos todo o histórico, prints, e todas as informações necessárias.

Atenciosamente,
**Equipe MONBRAN**