Mochila Montblanc com defeito e garantia não honrada

Olá, senhor Horacio.
Esperamos que esteja bem!

Fizemos contato por WhatsApp solicitando as informações da compra e do produto (imagens).

Recebemos as imagens da mochila no RA, mas apenas 2. Se possível pode mandar mais - pois as que mandou não mostra defeito (apenas ela levemente inclinada para frente, pois nitidamente há uma dobra no tecido, além de ser uma mochila grande que sem nada dentro não ficaria "perfeitamente em pé").
Mais imagens ou até vídeos seriam importantes para vermos se realmente há um problema ou se ela está normal.

Atenciosamente,
Atendimento Montblanc

Olá, senhor Horacio.
Esperamos que esteja bem!

Queremos antes de mais nada, pedir desculpas pelas informações que enviaram anteriormente.
Não realizamos trocas de armações de óculos, pois não temos estoque deles e nem contato com óticas que os vendem, mas ainda assim oferecemos a garantia via similar ou ressarcimento caso haja defeito constatado. Então uma confusão no procedimento e enviamos um comunicado para correção desta informação ao SAC nível 1.

Produtos, como a mochila adquirida, tem atendimento pleno no Brasil, com possibilidades de reparo, trocas e caso não, como com as armações, de trocas por similares e ressarcimentos - com a garantia confirmada e aprovada.

Pois bem, agora a respeito do item que adquiriu e pediu atendimento:

Levamos o tema à gestão da marca, e ainda que ninguém possa duvidar do senhor ou da gestão da loja de Orlando a troca do produto foi recusada. Pelos seguintes elementos:

1) O produto foi verificado pessoalmente pelo senhor (cliente), inclusive a gerência afirma que o item deixou a loja em perfeito estado, e que o vendedor o deixou à vontade para verificar;
2) O amassado é compatível com a guarda do item, seja em mala (por exemplo, referenciando a viagem) ou de outra forma, que acarretou na deformação;
3) A notificação à loja de Orlando foi feita 14 dias após a compra, com tempo hábil de verificação do item mesmo após saída da loja;
4) A notificação ao Brasil feita 20 dias após a compra;
5) Apesar de chamarmos de "deformação", a integridade e função da mochila seguem perfeitos, sem prejudicar seu uso de qualquer forma, nem mesmo sua aparência de forma significativa durante o uso - o que, se ainda ocorresse, não seria em decorrência de um defeito de qualidade ou de serviço da marca.

Ademais, a verificação de itens ao chegarem e saírem das lojas é muito rigorosa, procedimento que pode conferir até pessoalmente se desejar. O mesmo vale para produtos vendidos no site, que são conferidos antes de serem armazenados e despachados para clientes que os compram.

Por fim, não é de nosso interesse, como tentamos deixar claro no processo de verificação, dificultar, ou arbitrariamente recusar/aceitar atendimentos em garantias, reparos e trocas. Nossa missão é oferecer itens e serviços de extrema qualidade, respeitando processos e todos os clientes que são atendidos de forma justa e igualitária.

Portanto, pedimos sua compreensão frente a todos os elementos apresentados que nos direcionam a recusar a garantia/troca por conta da característica reclamada, visto que, mais uma vez, de forma justa os fatos que apresenta mostram que teve oportunidade de conferir o estado da mochila e muitos dias para verificar o produto depois de retirado da loja.

Atenciosamente,
Atendimento Montblanc

Olá, Vinicius, boa tarde.
Tudo em paz e você?

Obrigado pelo retorno.

Havia achado estranho que, no meu primeiro contato com a Montblanc, vocês me negaram a troca, já que o vendedor da boutique Montblanc me informou que a garantia é internacional.

Como falei no texto, tenho outra mochila da Montblanc comprada em 2018 e continua intacta, sem problemas de estrutura (de ficar em pé).
Essa nova eu trouxe dos EUA na embalagem e com os enchimentos dentro dela. Só removi tudo aqui. Jamais estaria falando com vocês se o erro fosse meu. Tenho muitos produtos de vocês e nunca tive nenhum problema.

Como te disse, o produto novo foi mostrado, porém estava com bastante enchimento dentro (bastante mesmo). Quando eu removi os enchimentos, a mochila murchou. Achei estranho na hora.

Sobre o tempo, foi justamente o que falei. Minha viagem foi até dia 4 de janeiro (posso enviar meu bilhete aéreo).
Cheguei ao Brasil no dia 5 de janeiro e viajei na sequência.
Retornei no dia 15 de janeiro a minha cidade. No dia 16 eu falei com o vendedor de lá, o Carlos Africano, sobre esse problema.
Depois de idas e vindas, ele me sugeriu que entrasse em contato com o atendimento ao cliente do Brasil. Se desejar, posso enviar o print da conversa com ele completa.

Fico decepcionado com a decisão da Montblanc de negar minha troca. Principalmente pelo fato de vocês nem exigirem que eu envie a mochila até o escritório de vocês para REALMENTE verificar em mãos, de forma técnica. Ou seja, a decisão de vocês foi baseada:

1. 2 fotos de celular.
2. Conferência com a Montblanc do Millenia at Mall se o produto foi entregue a mim.

Mais uma vez repito: o produto foi entregue a mim com os ENCHIMENTOS INTERNOS. No vídeo que irei enviar na sequência mostra exatamente o efeito que um enchimento faz.

No item 2, escrito por você, como você pode dizer que o amassado é compatível com a guarda do item, visto que vocês não checaram em mãos o produto e não sabem como eu guardei?
Não havia como amassar o produto, visto que veio na embalagem original em mãos, até porquê é uma bolsa de grife, para não dizer uma jóia de quase U$ 2.000.

A minha notificação foi exatamente após abrir a embalagem do produto quando cheguei ao Brasil depois das duas viagens que fiz. Ou seja, dentro dos 30 dias, que é o prazo que o Código do Consumidor exige, no Artigo 26 (Lei n 8.078/90).

Mesmo com a decisão tomada sem ter o produto em mãos para averiguar e sem nem ao menos ver os vídeos que COMBINAMOS mais cedo de eu enviar, mesmo assim seguem os vídeos para registrar na conversa com vocês.

Fora isso, e ainda importante, já tive e tenho inúmeros produtos de vocês do meu uso (inclusive estava cogitando comprar o Digital Paper) e nunca nenhum produto se deformou (e olhe que eu tenho uma mochila de 8 anos, uma carteira de 15 anos e uma caneta de mais de 2 décadas); como que agora uma mochila, que veio na embalagem em mãos, pode ter se deformado em 20 dias SEM USO?

Para deixar ciente, acionarei o jurídico da minha empresa para ingressar com uma ação contra a Montblanc.

Obrigado pela atenção.