Insatisfação com escritório de advocacia por falta de transparência, comunicação falha e desorganização após contratação para repactuação de dívidas.

Olá, Lucas.

Agradecemos por registrar sua manifestação. Levamos esse tipo de relato com muita seriedade, pois a transparência, a comunicação clara e o respeito ao cliente são valores centrais do escritório Monteiro e Moura Advogados.

Em relação ao questionamento sobre o uso da assistente virtual, esclarecemos que em nenhum momento foi informado ou prometido que a comunicação ocorreria única e exclusivamente com advogados da equipe. O escritório possui liberdade para utilizar ferramentas de apoio tecnológico com o objetivo de otimizar o atendimento, dar mais agilidade às respostas e melhorar a experiência do cliente.

Ressaltamos, inclusive, que o atendimento humano jamais foi negado. Tanto é assim que, antes da ativação da assistente virtual, foi enviada uma mensagem de confirmação, solicitando o seu aceite para que as atualizações do processo passassem a ocorrer por esse canal. O aceite foi expressamente realizado por você. Portanto, o uso da assistente virtual sempre foi opcional, e não compreendemos o questionamento apresentado posteriormente.

Quanto à linha do tempo do atendimento e do andamento inicial do processo, destacamos os seguintes fatos:

27/06 Foi firmado o contrato com o escritório.
No mesmo dia, houve o envio de parte da documentação inicial.

09/07 Informamos que o extrato do Serasa enviado estava incorreto, solicitando novo envio. Na mesma oportunidade, nos colocamos à disposição para emitir o documento, caso houvesse dificuldade.

11/07 O extrato foi reenviado, porém a relação de dívidas foi encaminhada de forma cortada, tornando-se inutilizável para fins processuais, motivo pelo qual solicitamos novo envio.

14/07 Encaminhamos a planilha com a relação completa das dívidas para conferência, a qual recebeu o seu ok expresso.

15/07 Foi enviado o link para assinatura da procuração e da declaração, não havendo, contudo, qualquer confirmação verbal ou escrita de que as assinaturas foram efetivamente realizadas.

16/07 Encaminhamos o comprovante de protocolo da ação, contendo de forma clara e objetiva o número do processo, vara competente, instituições envolvidas, documentos anexados e demais informações relevantes. O documento sequer foi aberto ou lido, fato que será demonstrado mais adiante.


Segue a mensagem abaixo.
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16/07/25
Olá, Lucas! Tudo bem?
Acabamos de protocolar sua ação, e estou enviando em anexo o comprovante de distribuição do processo.
A partir de agora, você começará a receber as atualizações diretamente no seu WhatsApp por meio da nossa assistente virtual IViJur, de forma rápida e clara.

O Dr. Guilherme explica tudo neste vídeo rápido:
https://youtube.com/shorts/PQpruGfXTzM

Se ainda não ativou, é só clicar aqui e aceitar o atendimento:
https://wa.me/558008286600

Qualquer dúvida, seguimos à disposição!
Monteiro e Moura Advogados 11:04

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05/08 Você nos encaminhou questionamento informando que não sabia sequer se o processo havia sido protocolado, bem como alegando ausência de informações sobre andamento, apreciação judicial e pedido de tutela antecipada, apesar de o comprovante de protocolo já ter sido enviado anteriormente, com todas as informações essenciais.

06/08 Esclarecemos que os questionamentos apresentados não condiziam com a realidade dos atos já praticados pelo escritório. Na mesma oportunidade, informamos sobre a decisão judicial proferida, na qual o magistrado determinou a juntada de novos documentos e a reapresentação de documentos já enviados, porém em versão atualizada, condição necessária para o regular prosseguimento do feito.

Após todos os esclarecimentos prestados, não houve sequer um pedido de desculpas pelo tom rude e inadequado utilizado em relação à nossa advogada, especialmente considerando que o equívoco apontado não decorreu de falha do escritório, mas sim de desatenção quanto às informações já encaminhadas.

07/08 Foi apresentado novo questionamento infundado, no qual você alegou suposta desorganização do escritório, sob o argumento de que determinados documentos já teriam sido enviados.

Ocorre que a determinação judicial foi clara ao exigir documentos atualizados dos últimos 3 meses, ou seja, junho, julho e agosto.

Os documentos que constavam nos autos até então eram anteriores a esse período, abrangendo apenas abril, maio e junho, motivo pelo qual não atendiam integralmente à exigência do juízo.

Apesar desse ponto objetivo e facilmente verificável, houve novo questionamento direcionado à equipe em tom agressivo e descabido.

Na sequência, ainda foi levantado questionamento acerca do endereço constante na procuração, tema absolutamente irrelevante para o regular andamento do processo, uma vez que o procedimento padrão é a utilização do endereço da sede do escritório, conforme prática usual.

Após esclarecermos que não havia qualquer atipicidade ou falha técnica, não houve qualquer retorno de sua parte, permanecendo apenas o silêncio.

Posteriormente, também respondemos à sua indagação a respeito da petição inicial, ocasião em que, pela primeira vez, você reconheceu expressamente o equívoco, admitindo que não havia sequer lido as mensagens anteriormente enviadas pela equipe.

19/09 Foi apresentado novo questionamento, desta vez alegando demora no andamento do processo judicial, embora a ação tivesse sido protocolada há aproximadamente dois meses, em 16/07, lapso temporal absolutamente compatível com a realidade do Judiciário.

Na mesma oportunidade, houve reclamação quanto à ausência de concessão de liminar, embora jamais ter sido prometido qualquer resultado, circunstância expressamente esclarecida em reunião gravada, considerando que a advocacia é obrigação de meio, e não de resultado.

17/12 Sobreveio o questionamento final, no qual foram levantados os seguintes pontos principais:

Indignação quanto à suposta sugestão de nossa advogada para que o cliente juntasse valores com o objetivo de realizar acordos de quitação de débitos.
Posteriormente, restou esclarecido que tal alegação não corresponde à realidade. O que de fato ocorreu foi que o próprio Sr. Lucas questionou a advogada acerca da possibilidade de aguardar, acumular determinado valor e, então, efetuar a quitação. Diante disso, a advogada respondeu que essa poderia ser uma alternativa viável para uma resolução mais célere, sem qualquer imposição ou orientação inadequada.

Alegação de que não teria sido formulado pedido liminar, o que não procede, uma vez que o pedido consta expressamente na petição inicial.

Foi informado ao cliente, inclusive, o link direto do site do Tribunal, possibilitando o acompanhamento do processo por conta própria, medida que não foi realizada, seja por ausência de leitura das mensagens, seja pela falta de cadastro no sistema por parte do Sr. Lucas.

Ainda assim, o escritório manteve o envio das principais atualizações relevantes, tais como designação de audiência, solicitações de novos documentos e demais movimentações relevantes, todas devidamente comunicadas.

Após respondermos outros questionamentos de baixa pertinência, recebemos como devolutiva um texto genérico, claramente formulado por inteligência artificial, com o seguinte teor:

A ação de repactuação depende do empenho técnico do advogado tanto quanto da atuação do juiz, havendo diversas medidas processuais possíveis e objetivas que podem e devem ser avaliadas e adotadas ao longo do processo, especialmente após a audiência de conciliação.

Tal afirmação não condiz com a condução real e técnica de um processo judicial, tampouco guarda relação concreta com o caso em questão, tratando-se de enunciado abstrato e dissociado da prática forense efetiva.

Na sequência, o Sr. Lucas também passou a questionar um acordo que ele próprio optou por firmar. Ocorre que o cliente recebeu uma proposta de quitação de débito extremamente vantajosa, a qual foi analisada e recomendada pelo escritório, justamente por se mostrar mais benéfica do que o plano de pagamento então existente. O acordo foi aceito e assinado por iniciativa do próprio cliente.

Entretanto, aproximadamente um mês após a formalização, o Sr. Lucas passou a acusar o escritório de ter intermediado uma proposta ruim, afirmando que receberia ofertas semelhantes todos os dias, o que se revela totalmente ilógico e contraditório, considerando que a decisão de celebrar o acordo partiu exclusivamente dele, após orientação técnica.

O ponto mais sensível e grave, e que ensejará a adoção das medidas cabíveis, refere-se à seguinte alegação feita pelo Sr. Lucas:

Um ponto especialmente grave foi o fato de eu ter sofrido tentativas de [Editado pelo Reclame Aqui] envolvendo dados do meu processo antes mesmo de receber informações completas do próprio escritório. Embora o escritório tenha informado que se tratava de [Editado pelo Reclame Aqui], o ocorrido evidencia fragilidade na gestão de informações e aumentou significativamente meu desgaste emocional.

Tal declaração tenta imputar, de forma indireta, suposta violação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), insinuando que a tentativa de [Editado pelo Reclame Aqui] não teria origem externa, mas sim em eventual vazamento de dados internos do escritório.

Essa insinuação é grave, infundada e desconectada da realidade, razão pela qual o Sr. Lucas responderá pelas alegações, inclusive na esfera criminal, se necessário. Fica evidente a tentativa de converter uma prática [Editado pelo Reclame Aqui] amplamente conhecida o chamado [Editado pelo Reclame Aqui] do falso advogado em imputação indevida ao escritório.

Ressalte-se que basta uma simples pesquisa pública para verificar que esse tipo de [Editado pelo Reclame Aqui] é extremamente comum, tendo como principais vítimas os próprios escritórios de advocacia e seus clientes, sem qualquer relação com falhas internas de segurança.

Ainda assim, o escritório sempre atuou com máxima diligência e cautela, adotando, entre outras medidas:

Comunicação restrita exclusivamente ao número de WhatsApp indicado em contrato;

Reiteradas orientações preventivas sobre [Editado pelo Reclame Aqui] praticados por terceiros;

Alertas expressos para que o cliente não confiasse em mensagens com promessas milagrosas ou ganhos irreais;

Esclarecimento de que a ação de repactuação de dívidas não gera proveito econômico, como devolução de valores ou indenização por danos morais, justamente para evitar [Editado pelo Reclame Aqui] expectativas.

Todo esse contexto demonstra, de forma inequívoca, a postura inflexível, acusatória e desproporcional adotada pelo Sr. Lucas ao longo de toda a relação, mesmo diante de explicações claras, registros documentais e atuação técnica adequada por parte do escritório.

Diante de todo o exposto, resta claro que o escritório atuou com diligência, transparência e técnica, cumprindo integralmente todas as obrigações assumidas em contrato, mantendo comunicação constante, prestando esclarecimentos sempre que solicitados e adotando todas as medidas processuais cabíveis dentro dos limites legais e da realidade do Judiciário.

As insatisfações manifestadas decorrem, em grande parte, de expectativas incompatíveis com a natureza da atuação advocatícia, bem como de desatenção às informações previamente enviadas, fatos que não podem ser imputados ao escritório.

Reiteramos que permanecemos à disposição para esclarecimentos pelos canais formais de atendimento, mas consideramos a reclamação devidamente esclarecida e encerrada, não havendo qualquer irregularidade na condução do caso.

Por essa razão, solicitamos o encerramento da presente reclamação, confiantes de que os fatos foram devidamente contextualizados e esclarecidos.

Esclareço que minha reclamação jamais imputou ilegalidades, [Editado pelo Reclame Aqui] ou resultados não prometidos ao escritório. O que foi e continua sendo relatado é a discrepância objetiva entre o serviço publicamente anunciado e a experiência efetivamente vivenciada após a contratação.
Minha decisão de contratar o escritório foi diretamente influenciada por sua publicidade institucional, que destaca expressamente: atendimento direto no WhatsApp, atendimento humanizado, foco na experiência do cliente e atendimento ágil e acolhedor. Esses elementos não são genéricos: eles criam expectativa legítima quanto à forma de prestação do serviço, especialmente para um cliente em situação de superendividamento e vulnerabilidade financeira.
O cerne da reclamação não é a legalidade do uso de ferramentas tecnológicas, tampouco a discussão abstrata sobre obrigação de meio. O ponto central é que, após a assinatura do contrato e o pagamento dos honorários, a experiência prática foi marcada por comunicação predominantemente automatizada, necessidade recorrente de eu precisar buscar informações básicas, ausência de envio espontâneo de documentos essenciais e um acompanhamento que não correspondeu ao padrão anunciado.
Quanto às tentativas de [Editado pelo Reclame Aqui], reitero que não atribuí responsabilidade criminal ou violação à LGPD ao escritório. O fato foi mencionado exclusivamente para relatar o impacto concreto de insegurança e desgaste emocional causado por terceiros terem acesso a dados do processo antes de eu receber orientações completas do próprio escritório. Isso integra a experiência do consumidor e não configura acusação.
Lamento que a empresa tenha optado por uma resposta extensa, defensiva e com tentativas de desqualificação pessoal, em vez de reconhecer que a experiência do cliente tenha sido negativa mesmo quando atos processuais formais tenham sido praticados.
Dessa forma, mantenho integralmente minha reclamação, por refletir de maneira honesta, fundamentada e documentada a minha vivência como cliente. A resposta apresentada não solucionou o problema nem afastou a quebra da expectativa legítima criada no momento da contratação.

Lucas, a sua insatisfação ao informar que há discrepância entre o anunciado e a experiência parte apenas das suas expectativas irrealistas. Dentro da reunião, a nossa advogada informou que era um trabalho que levaria até um ano para surtir efeito, e você ficou impaciente em menos de 3 meses, por fatores dentro da sua vida pessoal, e nada ligado ao nosso trabalho. E ainda sim veio aqui nos imputar [Editado pelo Reclame Aqui] e tentar prejudicar de forma deliberada a reputação do nosso escritório. Sobre a tentativa de [Editado pelo Reclame Aqui], o processo é público e nada podemos fazer quanto a isso, especialmente quando somos os maiores prejudicados. Nos culpar por isso é completamente injusto, como tem sido a sua postura conosco desde o início. As providências legais serão tomadas tendo em vista a quebra de contrato por sua parte de forma primária, além da responsabilização criminal.