Serviço não entregue, cobrança indevida e descaso após cancelamento de contrato

Prezado(a) Cliente,

Recebemos sua manifestação no Reclame Aqui e lamentamos profundamente que sua experiência com a Moonflag não tenha atendido às suas expectativas. Valorizamos imensamente o feedback de nossos clientes e buscamos sempre aprimorar nossos serviços. Gostaríamos de esclarecer os pontos levantados em sua reclamação, apresentando nosso posicionamento de forma transparente e baseada nos registros de nosso projeto e no contrato de prestação de serviços assinado entre as partes.

Linha do Tempo do Projeto

Para maior clareza sobre o desenvolvimento do projeto, apresentamos a linha do tempo das principais etapas:

13/11/*******: Data de Entrada do Cliente
18/11/*******: Assinatura do Contrato
19/11/*******: Reunião de Kick-Off
25/11/*******: Data do Briefing
13/12/*******: Apresentação e Envio do Planejamento
13/12/*******: Aprovação do Planejamento

Esta linha do tempo demonstra o acompanhamento e a execução das fases iniciais do projeto de forma diligente por parte da Moonflag.

Comunicação e Propostas Comerciais Enviadas aos Leads

Como resultado do nosso trabalho de geração de leads, você teve a oportunidade de avançar com potenciais interessados. Em fevereiro de *******, o você enviou duas propostas comerciais a leads gerados pela Moonflag, demonstrando que nosso trabalho estava gerando oportunidades de negócio:

13/02: Proposta comercial enviada a um lead no valor de R$ *******,00.
22/02: Proposta comercial enviada a um lead no valor de R$ *******,00.

Essas ações reforçam que os leads gerados por nós eram qualificados e representavam um potencial de negócio, cabendo ao seu processo comercial a conversão final.

Sobre a Geração de Leads e Resultados

Compreendemos sua frustração em relação à ausência de retorno comercial direto. No entanto, é fundamental esclarecer que, ao longo dos 6 meses de contrato, nós dedicamos à geração de leads qualificados para o seu negócio. Nossos relatórios de campanha demonstram um esforço contínuo e resultados progressivos na captação de potenciais clientes:

Primeiro mês de campanha: Foram gerados 10 leads.

Segundo mês de campanha: Mantivemos a geração de 10 leads, com melhoria na qualificação e interação.

Terceiro mês de campanha: Houve um aumento significativo, com a geração de 20 leads, o dobro do mês anterior, indicando que os ajustes em criativos e segmentações estavam surtindo efeito.

Quarto mês de campanha: Foram gerados 12 leads com investimento de R$ 1.*******,36, resultando em um CPL de R$ 93,78 e CTR de 1,44%.

Quinto mês de campanha (até 09/05): Uma nova estratégia com foco no WhatsApp foi implementada, resultando em 30 mensagens iniciadas com investimento de apenas R$ *******,00, alcançando um excelente CPL de R$ 5,00 e CTR de 11,78%, demonstrando a efetividade das otimizações realizadas.

É importante ressaltar que o marketing digital, por sua natureza, atua na geração de oportunidades e na atração de público qualificado. Conforme estabelecido no Parágrafo Segundo da Cláusula Primeira do contrato de prestação de serviços, os serviços prestados pela CONTRATADA são de obrigação de meio e não de resultado [1]. Isso significa que a Moonflag se comprometeu a empregar as melhores técnicas e esforços para gerar leads, mas a conversão desses leads em contratos fechados depende diretamente do processo comercial do cliente, incluindo a agilidade no contato, a qualificação da equipe de vendas e a efetividade das abordagens.

Nossos registros internos apontam que a qualidade e o engajamento dos leads gerados eram um ponto de atenção, e que a equipe comercial enfrentava desafios na evolução desses contatos. Houve, inclusive, uma discrepância entre os leads registrados no Meta Ads e no CRM, sugerindo possíveis falhas no registro ou integração, o que foi um tema de discussão e orientação por parte de nossa equipe.

Sobre o Suporte Comercial Adicional

É importante destacar que fomos além do escopo original do projeto, oferecendo suporte e orientações em relação a abordagens e assuntos comerciais. Este tipo de consultoria comercial não estava previsto no contrato, mas foi oferecido com o objetivo de te auxiliar a alcançar o principal objetivo: a conversão em vendas. Este nível de apoio raramente é oferecido por agências de marketing digital, demonstrando nosso comprometimento com o sucesso do cliente.

Sobre a Lentidão nas Reformulações e Ineficiência Operacional

Reiteramos nosso compromisso com a otimização contínua das campanhas. Os dados dos relatórios comprovam que realizamos ajustes e reformulações constantes, buscando sempre a melhor performance. A evolução dos resultados de Abril para Maio demonstra claramente a efetividade das otimizações: o CPL reduziu de R$ 93,78 para R$ 5,00 e o CTR aumentou de 1,44% para 11,78%. Nossas interações com sua equipe, registradas em comunicações via WhatsApp e reuniões, demonstram um esforço contínuo em alinhar as estratégias e buscar soluções para os desafios identificados.

Sobre o Encerramento do Contrato e Cobrança Indevida

Lamentamos qualquer percepção de descaso no encerramento do contrato. No entanto, é crucial esclarecer que a Moonflag realizou diversas tentativas de contato para tratar do débito em aberto referente ao último mês de serviço prestado. Nossos registros financeiros detalham lembretes de vencimento, tentativas de contato telefônico e e-mails, além de uma proposta de desconto para regularização, tudo isso antes de qualquer medida de protesto. Conforme o Parágrafo Sexto da Cláusula Sexta do contrato [1], em caso de atraso superior a 10 (dez) dias, a CONTRATADA poderia, sem qualquer notificação prévia, protestar em cartório ou inscrever o débito nos órgãos de proteção ao crédito. O protesto foi uma ação legal tomada após esgotadas todas as tentativas amigáveis de recebimento pelos serviços que foram devidamente prestados.

Confirmamos que o pagamento da parcela protestada foi efetuado. Diante disso, informamos que a retirada imediata do protesto já foi providenciada e será concluída nos próximos dias úteis. Em relação ao cancelamento da cobrança, reiteramos que o valor se refere a serviços efetivamente prestados durante o período contratual, não se configurando como cobrança indevida. O próprio pagamento realizado por sua parte valida a legitimidade da dívida.

Nosso Compromisso

A Moonflag reitera seu compromisso com a ética, a transparência e a boa-fé em todas as suas relações. Lamentamos que a comunicação no encerramento do contrato tenha gerado insatisfação e estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais. Acreditamos que o projeto, dentro de sua natureza e do tempo de execução, gerou leads de qualidade e demonstrou a aplicação de estratégias eficazes em marketing digital, com resultados progressivos e otimizações constantes que culminaram em excelentes métricas no final do projeto.

Atenciosamente,
Winicius Braz
Equipe Moonflag

Agradeço o retorno da Moonflag, embora a resposta fornecida tente justificar o injustificável: a ausência de resultados e o descaso no encerramento do contrato.

1. Linha do Tempo e Execução Inicial
A linha do tempo apresentada, embora bem formatada, escancara um ponto crítico: foram necessários 30 dias para sair de um briefing para um planejamento. Isso significa que 1/6 do contrato foi consumido apenas na fase inicial, sem entrega efetiva de leads, enquanto o pagamento já corria normalmente. Um verdadeiro luxo improdutivo para a agência, lucro; para o cliente, prejuízo.

Se a empresa realmente estivesse comprometida com resultados, teria encurtado os prazos e demonstrado senso de urgência, principalmente considerando que a proposta contratual envolvia um investimento robusto, proporcional à expectativa de retorno.

2. Propostas Comerciais e Qualificação dos Leads
As propostas comerciais enviadas em fevereiro não refletem os objetivos traçados no planejamento, que visavam a captação de leads do setor de prestação de serviços nosso público-alvo claro desde o início. Contudo, a maioria dos leads recebidos era composta por pequenos comércios, curiosos ou MEIs sem real intenção de contratação.

Leads desse tipo não sustentam um funil qualificado nem geram previsibilidade comercial. Mesmo quando o volume aumentou, a qualidade permaneceu estagnada ou até mesmo regrediu, evidenciando falhas claras na segmentação e estratégia adotadas pela agência.

Prometeram peixe de água doce, mas entregaram peixe de aquário: até brilham, mas não sobrevivem no ambiente real de vendas.

3. Geração de Leads e Métricas Manipuladas
O relatório apresentado pela Moonflag ignora métricas fundamentais:

O investimento em Ads somou aproximadamente R$ 2.*******,36 em determinado período com apenas 12 leads, resultando em um CPL de R$ *******,61, muito acima da média do mercado.

A melhora citada no último mês é relativa, pois só houve mudança de estratégia no apagar das luzes do contrato, com foco em WhatsApp, após meses de ineficiência. Isso por si só revela falta de visão estratégica e timing e não uma evolução gradual, como tentam vender.

Oscilações nos leads (de 20 para 12) reforçam a ausência de consistência e aprendizado contínuo. Não houve curva de melhoria real, apenas ações pontuais e reativas, muitas vezes sugeridas pelo próprio cliente, e não pela agência.

4. Suporte e Reformulações Lentas
A alegação de "otimizações contínuas" não se sustenta. A lentidão para responder, alterar anúncios ou implementar sugestões foi constante. Isso compromete o timing das campanhas, especialmente em ADS, onde agilidade é diferencial competitivo.

As melhores ideias, inclusive a mudança de abordagem para WhatsApp, partiram de mim, o contratante, o que inverte completamente a lógica de uma contratação de marketing estratégico.

5. Encerramento do Contrato e Protesto Indevido
O ponto mais grave segue mal resolvido: o protesto indevido de um mês não prestado. A Moonflag só entrou em contato após minha reclamação formal. O atendimento anterior foi inexistente, e não houve sequer a reunião de encerramento prevista no contrato, tampouco suporte ou acompanhamento no mês final.

O pagamento da parcela protestada foi feito por mim não por concordância, mas por necessidade de manter meu nome limpo e evitar restrições indevidas, diante da falta de diálogo e da postura impositiva da empresa.

Além disso, não houve nenhuma flexibilidade na negociação, nem opções razoáveis de quitação apenas um modelo de cobrança ríspido e sem alternativas modernas. Isso reforça a percepção de uma estrutura engessada, despreparada para lidar com pós-venda e fidelização.

6. Considerações Finais
A Moonflag tenta se apresentar como uma agência estratégica e consultiva, mas na prática atua como mais uma agência genérica do mercado, com pouca aderência à realidade do cliente e um custo-benefício negativo.

Pagamos por uma Ferrari, recebemos um Fusca com pneu murcho. E o mais grave: ao reclamar, o cliente é ignorado e, depois, protestado.

Prezado(a) Cliente,
Recebemos sua réplica e, mais uma vez, lamentamos que a percepção sobre nossos serviços e os resultados do projeto não estejam alinhados. Nosso objetivo é sempre a transparência e a busca pela melhoria contínua, e é com base em nossos registros e na natureza do marketing digital que gostaríamos de reforçar alguns pontos.


1. Linha do Tempo e Execução Inicial

Compreendemos sua preocupação com o tempo de início das campanhas. No entanto, é importante esclarecer que o período entre o briefing e a apresentação do planejamento foi de 18 dias, e não 30 dias como mencionado. Este prazo está dentro do que foi comunicado e acordado com você, tanto em nossas conversas comerciais quanto reforçado na reunião de kick-off (19/11/*******) e na reunião de briefing (25/11/*******). Todo esse processo é devidamente documentado e gravado, seguindo o padrão da Moonflag, para garantir a clareza e o alinhamento das expectativas desde o início. A fase de planejamento é crucial para a construção de estratégias sólidas e personalizadas, e o investimento de tempo nesta etapa visa justamente otimizar os resultados futuros.

2. Propostas Comerciais e Qualificação dos Leads

Entendemos sua analogia sobre os leads, mas é fundamental compreendermos a dinâmica do marketing digital. Nosso trabalho é gerar leads, ou seja, potenciais interessados no seu serviço, que chegam até você por meio das campanhas. A qualificação final e a conversão desses leads em clientes fechados dependem diretamente do processo comercial da sua empresa.

Se esses leads fossem tão "ruins" ou "peixes de aquário", como você mencionou, eles não teriam sequer chegado à etapa de proposta comercial. Isso demonstra que, mesmo que nem todos os leads se encaixem perfeitamente no perfil ideal, muitos deles possuem potencial e são passíveis de serem trabalhados pelo seu time de vendas.

3. Geração de Leads e Métricas Manipuladas

As estratégias de marketing digital que desenvolvemos para o seu projeto visam a geração de leads qualificados. No entanto, é crucial entender que o marketing digital não entrega o cliente fechado. Nossa função é atrair e direcionar potenciais interessados para o seu funil de vendas. A conversão desses leads em contratos depende diretamente do esforço e da capacidade de abordagem do seu time comercial. Para que as campanhas atinjam sua máxima performance e gerem leads cada vez mais alinhados ao seu objetivo, é indispensável um fluxo contínuo e claro de feedbacks do seu setor comercial. O marketing digital é um processo de constante otimização, que se alimenta das informações sobre como os leads estão sendo trabalhados e quais são os desafios na conversão. Sem essa comunicação e sem um esforço comercial ativo para nutrir e converter os leads, o potencial máximo das campanhas não pode ser alcançado. As métricas que apresentamos (CPL, CTR, volume de leads) são indicadores de performance do marketing, mas o resultado final em vendas é uma responsabilidade compartilhada.

4. Suporte e Reformulações Lentas

O seu projeto assim como de todos os nossos clientes foi acompanhado de perto, com respostas rápidas e aplicações das estratégias dentro de um tempo hábil, possuímos prints de todas as conversas, gravações de reuniões para que isso possa ser comprovado se for necessário.

Qualquer nova estratégia exige além da formulação das modificações, também exige estudo sobre os resultados gerados na estratégia anterior, infelizmente o marketing digital não é uma receita de bolo, pelo menos não aqui na Moonflag, onde desenhamos com exclusividade para cada cliente e tudo isso requer tempo, tendo em vista que a partir do momento que contratamos um serviço terceirizado, essa mesma equipe também é compartilhada com outras empresas, o que faz ser mais barato o seu custo nesse serviço.

5. Encerramento do Contrato e Protesto Indevido

O protesto que realizamos foi após 12 dias de tentativas de contato, que iniciaram no dia 11/04/******* , 15/04/*******, 16/04/*******, 17/04/*******, 22/04/*******, 05/05/*******, 06/******* e 14/05/*******, todas diretamente no seu número de whatsapp.

Inclusive no último contato no dia 14/05/******* foi oferecido pelo nosso time financeiro um desconto para a regularização do Débito, justamente para evitar o envio do protesto ao cartório, onde também não tivemos retorno.

6. Considerações Finais

A Moonflag se apresenta com uma agência estratégica, consultiva e especialista no mercado contábil, que trás constantemente resultados concretos e satisfatórios para os nossos clientes, infelizmente nem todo projeto vai dar certo por diversos cenários que podem ocorrer, seja por verba de investimento, por falta de maturidade da área comercial ou por simples falta de aderência de algumas empresas ao digital e isso é perfeitamente normal.

Atenciosamente,
Winícius Braz
Equipe Moonflag