Cliente comprou pingente de ouro 18k e recebeu ouro de baixa qualidade com defeito de fabricação

Prezada Tatiana,

Em respeito à plataforma e aos consumidores que acompanham esta página, a Moretto Joias apresenta sua resposta de forma objetiva e factual.

Sobre o protocolo de troca recusado pela consumidora:
A Moretto Joias ofereceu, no mesmo dia do contato, o reparo gratuito da peça com envio reverso totalmente custeado pela empresa, mediante o código de autorização *****. Nosso protocolo prevê, inclusive, que o teste de autenticidade do ouro 18K seja realizado ao vivo, via videochamada com a cliente, para que ela própria pudesse atestar a qualidade do material em tempo real. Esse procedimento foi criado exatamente para eliminar qualquer desconfiança durante o processo de troca. A consumidora recusou expressamente todas as soluções oferecidas. Não aceitou o envio reverso gratuito. Não aceitou o teste de ouro ao vivo por vídeo. Não aceitou o ajuste de polimento sem custo. Optou, por decisão exclusivamente própria, por criar seu próprio "protocolo", violando a garantia e impondo condições que nenhum e-commerce do Brasil pratica.

Sobre a violação da garantia:
Após recusar todas as soluções, a consumidora conduziu a peça a um estabelecimento de terceiros não autorizado fato que ela própria documentou em fotografias enviadas ao nosso canal oficial de atendimento. Essa manipulação por terceiros invalida integralmente a garantia da peça, nos termos da legislação vigente e da jurisprudência consolidada do CDC. A partir do momento em que a peça é alterada fora da nossa oficina, a Moretto Joias não dispõe de meios para atestar seu estado original e, portanto, não pode assumir responsabilidade por qualquer alegação posterior sobre a qualidade do material. Cabe destacar que o estabelecimento ao qual a consumidora levou a peça é uma distribuidora atacadista de componentes para confecção de joias, localizada no Rio de Janeiro e não foi apresentado um processos Certificado de Autenticidade/Garantia de Ouro 18K ou Certificado de Teor de Ouro.

Sobre a conduta do cliente em nossos canais de atendimento:
Registramos que, durante o atendimento que deu origem a esta reclamação, a consumidora dirigiu ao proprietário e aos colaboradores da Moretto Joias, pelo canal oficial de WhatsApp, mensagens contendo ameaças explícitas de [Editado pelo Reclame Aqui] incluindo menção a arma de fogo e ameaças diretas contra familiares, além de manifestações de cunho xenofóbico e ofensas pessoais reiteradas. Tais condutas configuram, em tese, [Editado pelo Reclame Aqui] previstos nos artigos 138 (calúnia), 139 (difamação), 140 (injúria) e 147 (ameaça) do Código Penal. Em razão dos fatos, foi formalmente lavrado Boletim de Ocorrência junto às autoridades competentes, e o caso encontra-se em apuração. Nesta nova reclamação, a consumidora imputa à empresa a prática de "[Editado pelo Reclame Aqui]", acusação criminal pública, sem qualquer laudo pericial emitido por laboratório credenciado, que se soma ao histórico já registrado em sede policial.

Todo o histórico de mensagens, áudios contendo as ameaças de [Editado pelo Reclame Aqui] literais, fotografias e vídeos trocados entre as partes encontra-se integralmente preservado e à disposição do Reclame Aqui e de qualquer instância competente para verificação direta. A Moretto Joias reafirma: o protocolo de reparo foi oferecido, a consumidora recusou, alterou a peça por conta própria, e responderá nas esferas cabíveis pelas condutas praticadas.

Por fim, informamos que, em observância à Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.709/2018) e em respeito à integridade de todos os envolvidos, a Moretto Joias não se manifestará mais publicamente sobre este caso nesta ou em qualquer outra plataforma. O prosseguimento deste assunto dar-se-á exclusivamente nas esferas administrativa e judicial competentes, por meio dos nossos representantes legais.