Demora no atendimento de garantia e problemas na instalação de revestimento

Prezada Sra. Danielly

Agradecemos o seu contato.

Conforme a vistoria realizada em sua residência, constatamos que o serviço executado está em perfeitas condições, sendo necessário apenas o reparo de três peças de rodapé que apresentaram avarias. Essas peças serão substituídas, sem qualquer custo para a senhora.

Em nenhum momento a Moriá Pisos se negou a prestar atendimento ou a executar a garantia. O prazo ocorreu apenas por uma questão logística, já que nossa equipe está localizada em São Paulo e o imóvel fica no litoral.

Na próxima semana teremos um profissional atuando na região e o reparo será realizado.

Reforçamos que a garantia do seu piso permanece válida, sendo de 10 anos de fábrica e 3 anos para a mão de obra.

Agradecemos a compreensão e permanecemos à disposição. Em caso de dúvidas, entre em contato pelo telefone (11) 2614-9012.
Atenciosamente,

Moriá Pisos Desde 2012

Prezados,

Agradeço o retorno e a confirmação de que as três peças de rodapé serão substituídas sem qualquer custo.

No entanto, preciso fazer algumas considerações sobre a resposta apresentada.

Não concordo com a afirmação de que o serviço executado esteja em perfeitas condições. Os problemas começaram a aparecer após a instalação, com pontos de acabamento inadequado e partes do rodapé que passaram a se descolar. Além das três peças que serão substituídas, existem outros pontos que precisam ser verificados e corrigidos.

Inclusive, houve divergência entre as avaliações realizadas pela própria empresa. Na primeira vistoria, o profissional identificou a necessidade de reparos mais amplos. Posteriormente, foi realizada nova avaliação por outro profissional, que ocupa uma posição de maior responsabilidade na empresa, com conclusão diferente. O fato de uma segunda avaliação ter concluído que o serviço estaria em perfeitas condições não elimina os problemas existentes nem a avaliação anterior realizada por outro profissional da própria empresa.

Tenho registros das conversas e fotografias dos pontos que precisam de reparo e, portanto, não considero que a substituição de apenas três peças encerre a questão.

Também não considero adequado atribuir a demora exclusivamente a uma questão logística. A empresa foi contratada, realizou o serviço e oferece seus serviços na região do litoral. A distância entre São Paulo e o imóvel é uma condição operacional da própria empresa. Se a empresa oferece e comercializa serviços em determinada região, precisa possuir condições de prestar também a respectiva assistência em garantia em prazo razoável. Caso não disponha de estrutura para atender adequadamente a região, essa é uma questão de organização e planejamento da própria empresa, que não pode ser transferida ao consumidor.

Além disso, a demora não decorreu simplesmente da inexistência de profissionais disponíveis na região. Conforme demonstram as conversas mantidas pelo WhatsApp, em mais de uma ocasião fui informada de que haveria atendimento e aguardei a vinda de profissionais que não compareceram conforme informado. Em determinado momento, inclusive, fui informada de que um profissional iria à região e aguardei o atendimento, mas, após toda a espera, ele compareceu sem os materiais necessários para realizar os reparos. Isso demonstra que não se tratava apenas de uma questão de distância ou disponibilidade de equipe, mas também de falha de comunicação e planejamento do atendimento.

Posteriormente, outro profissional foi enviado para realizar nova avaliação, embora o problema já tivesse sido avaliado anteriormente. Mesmo após essa segunda vistoria, o reparo não foi efetivamente agendado durante semanas.

Portanto, embora eu reconheça que a empresa não tenha recusado formalmente a garantia, o fato é que o atendimento em garantia foi excessivamente demorado e marcado por falhas de comunicação, desencontros e falta de planejamento. A existência de uma garantia não é suficiente se o consumidor não consegue obter, em prazo razoável, a efetiva correção dos problemas apresentados.

Também é importante registrar que já havia ocorrido falta de organização no próprio atendimento inicial. A instalação havia sido agendada para o período da manhã, em meu único dia de folga, e a empresa havia sido previamente informada de que o condomínio permitia a realização de serviços somente até as 17h. Apesar disso, a equipe chegou apenas por volta das 16h e sem os materiais. No dia seguinte, como eu precisava trabalhar, precisei deixar a chave do imóvel com a equipe para que o serviço fosse concluído.

Fico satisfeita com a confirmação de que as três peças serão substituídas. Contudo, solicito que o atendimento não se limite automaticamente a essas três peças, uma vez que existem outros pontos de acabamento que precisam ser verificados e corrigidos.

Solicito, portanto, que o profissional responsável compareça com os materiais necessários e realize uma avaliação e reparo completos dos problemas decorrentes da instalação, incluindo os pontos de descolamento, as peças que necessitam ser substituídas ou reinstaladas e os problemas de acabamento já identificados.

Aguardo o agendamento efetivo do serviço, com a indicação prévia da data e a confirmação de que o profissional estará devidamente preparado para realizar os reparos necessários.