Contestação e averiguação

Question

No dia 11/11/24, eu e meu esposo reservamos o quarto Suíte Spa para pernoitar. Fizemos questão de pagar o valor extra para ter mais conforto e comodidade, visto que já frequentamos o lugar e é de nossa preferência como clientes.

Mas, para nossa surpresa, tivemos alguns incômodos que nos deixaram muito chateados. O banheiro não estava tão limpo, havia um cheiro desagradável mesmo com a vedação de higienizado. Não havia informações claras sobre o que era pago e o que era cortesia, e alguns frascos tinham embalagens muito semelhantes.

O que de fato mais nos incomodou e nos gerou problemas foi que, pela manhã, às 8h, fomos acordados por um barulho de obra incessante. Ao ligar para informar que havíamos sido acordados, a recepcionista disse que iria averiguar, mas o barulho continuou. Com isso, nos atrasamos e até informamos que ficaríamos mais uma hora, mas, com todo o ocorrido, acabamos passando 25 minutos do nosso horário. A moça da recepção, então, informou que precisava cobrar duas horas cheias, totalizando R$*******,00.

Concordamos que o horário das 11h às 12h foi nossa escolha, mas, ainda assim, fomos incomodados e nada foi feito para solucionar o problema. Além disso, fomos cobrados por 25 minutos como se fossem uma hora cheia. E o respeito e a cordialidade com o cliente, como ficam?

Quando questionei se poderia deixar pelo menos a segunda hora (25 minutos), visto que fomos acordados muito cedo com o barulho e não houve nenhuma providência, a recepcionista apenas respondeu: Não posso fazer nada e o barulho nem era ao lado de vocês. Essa resposta demonstra uma total falta de empatia e desconsideração pelo nosso incômodo.

Accepted Answer

Olá Sra. Leticia,
Sentimos muito pelo ocorrido.

A situação foi atí[Editado pelo Reclame Aqui], limpeza e higiene são nossos pilares e internamente já tomamos providências para que não volte a ocorrer jamais, nossa equipe estava a disposição para dirimir quaisquer desconfortos, com até mesmo a troca de suíte caso fosse necessário, lamentamos que não tenham nos acionado já na entrada.

Entendemos que houve uma sequência de situações que poderiam ter sido solucionadas ainda durante a sua estadia para que não gerassem esse ruído comunicacional.

Justamente para melhor atendê-los e para ampliação das opções de quarto o Poeme está reforma por esses dias e já selecionamos as unidades próximas para que não sejam ocupadas durante o período das obras.

Sobre o tempo adicional, ele é lançado automaticamente na suíte, após passar 15 minutos da novo período, pois não temos cobrança por fração de hora, por isso foi lançado valor de adicional - o atendente não tem autonomia para retirar. O motivo pela qual é lançado automaticamente é porque não interrompemos estadias para informar que o período contratado se encerrou, pois muitas vezes os casais mudam os planos e decidem permanecer mais tempo. Prezamos pela privacidade.

Sobre os amenities, nossa intenção ao deixar uma grande variedade de itens na suíte também é para facilitar e pela privacidade dele, assim o cliente pode fazer uso sem ter que solicitar a recepção, mas todos estão descritos com valores no cardápio que fica na suíte (onde constam até mesmo os itens cortesia) e que podem ser acessados em sua versão online no site e redes sociais.

Nossa intenção ao esclarecer esses pontos é contextualizar, pois entendemos que o atendimento pode ter causado o ruído de comunicação no dia da sua estada. Internamente vamos reforçar o treinamento da equipe em nossos valores: gentileza e empatia.

Gostaríamos que retornasse à unidade, reatando os laços de confiança e conferindo nossos esforços em melhorar.

Para isso fizemos uma proposta de solução no e-mail informado e vamos aguardar sua resposta.

Desculpe-nos novamente,

Equipe Poeme by Drops

Contestação e averiguação

Resposta da empresa