Motorhome quebrou após 1h40 de viagem e empresa quer cobrar conserto do cliente

Prezada Carina,

Recebemos sua avaliação e, novamente, lamentamos a frustração que o senhor e sua família experimentaram. A nossa prioridade é oferecer uma experiência impecável, e é com este espírito que gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre os fatos que ocorreram.

Conforme conversado com seu marido no momento da retirada, explicamos que os problemas mais comuns que enfrentamos são relacionados à embreagem, devido à falta de experiência de alguns clientes com veículos de grande porte e câmbio manual. É justamente em razão desse tipo de problema que oferecemos aos clientes, e também ao seu marido, um teste com um funcionário para que o motorista possa se familiarizar e evitar o mau uso de itens como a embreagem. Em momento algum foi dito que a embreagem do veículo estava com desgaste pré-existente ou com problemas. Pelo contrário, o próprio marido da senhora nos confirmou que o motor estava em perfeitas condições e que a peça que se soltou em razão do solavanco no quebra-molas estava em bom estado, confirmando que a pane não foi por falha mecânica ou de manutenção, mas sim devido ao uso.

É importante esclarecer que o atraso na assistência não se deveu apenas à espera do guincho, que normalmente exige cerca de 90 minutos para chegar. Nossas tentativas de agilizar a situação foram dificultadas pelas diversas iniciativas do seu marido, que, sem nosso consentimento, acionou outros profissionais e aguardou respostas, gerando um contratempo em nosso plano de ação. Mesmo assim, por iniciativa da Motorlife, nos propomos imediatamente a substituir o veículo para que as suas férias e as de sua família não fossem perdidas. Na mesma noite, o guincho já havia sido acionado para buscar o motorhome danificado. Oferecemos nossa base como um local seguro para que todos vocês pudessem aguardar, e preparamos um novo motorhome, mesmo com outras entregas paralelas a serem feitas no horário.

O segundo motorhome foi entregue em perfeitas condições, e o restante da viagem do senhor e sua família transcorreu sem qualquer problema. No entanto, ficamos surpresos com o estado crítico de limpeza em que o veículo foi devolvido, além de apresentar riscos na parte externa. O senhor e sua família tinham ciência desse dano no momento da devolução, mas optamos por não cobrar por eles, justamente para amenizar a situação, já que o problema com o veículo anterior, embora não tenha sido nossa culpa, gerou um transtorno.

A sua insatisfação pública, então, surge apenas após a nossa tentativa de cobrar pelo reparo de um dano que, comprovadamente, foi causado por mau uso, e não por falha de manutenção. O disco de embreagem queimado e a quebra do atuador, como atestou nosso mecânico, não são problemas comuns e estão diretamente ligados ao modo de condução. Lembrando que também deixamos o veículo e as peças disponíveis para que pudessem mandar alguém vistoriar.

Nossa empresa se esforçou ao máximo para transformar uma situação de imprevisto em uma solução, agindo de forma proativa para que o senhor e sua família pudessem aproveitar o restante do final de semana. Infelizmente, percebemos que não houve a mesma colaboração da sua parte para que a situação fosse resolvida de forma justa e transparente.

Acreditamos que a verdade dos fatos, demonstrada por nossas conversas e ações, esclarece a responsabilidade sobre o ocorrido. Nossa postura sempre foi a de buscar uma solução, e lamentamos que a senhora tenha optado por uma narrativa incompleta para expressar sua insatisfação.

Atenciosamente,
Motorlife