[Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui]!

Rodrigo, e principalmente a quem está lendo esta reclamação:

Tudo o que é afirmado nesta resposta é integralmente comprovável por documentos, mensagens, registros de reserva, históricos de busca, conversas com a plataforma parceira, apólices, autorizações e comprovantes de pagamento. Não se trata de versão ou de interpretação dos fatos. Trata-se de cronologia objetiva, completamente documentada. QUALQUER PESSOA QUE QUEIRA VERIFICAR ESTA DOCUMENTAÇÃO, PODE NOS SOLICITAR.

A locação foi contratada para o período de 29/12/2025 a 05/01/2026, no veículo Cardeal, para viagem internacional (Uruguai), no valor total de R$ 7.893,00, com pagamento de 50% na reserva (R$ 3.946,50, pago em 09/10/2025) e o restante na retirada.

No domingo, véspera da retirada, o motorhome reservado retornou de uma locação com avaria grave na porta, envolvendo parte mecânica e elétrica. Dois funcionários foram acionados em caráter emergencial para tentar realizar o reparo, mas constataram que não havia nem os instrumentos adequados nem tempo hábil para executá-lo com segurança. O veículo, portanto, não podia ser liberado, especialmente considerando que a viagem envolveria duas crianças pequenas.

Nossa primeira alternativa, em situações como essa, é substituir o veículo por outro da nossa frota, de categoria igual ou superior. Contudo, não havia nenhum veículo disponível: a virada do ano é o período de maior demanda da empresa e o veículo reserva já havia sido utilizado para cobrir outra ocorrência.

Foram feitas buscas em todos os principais concorrentes (WeCampers, ACAMPE, Kirsch, Motorhome Pura Vida, entre outros) e também na plataforma Libber, uma espécie de Airbnb de motorhomes, na qual, inclusive, anunciamos nossos próprios veículos. Em todos os concorrentes, as frotas já estavam integralmente locadas para o período. Somente na Libber, que reúne veículos de diversos proprietários, surgiram algumas poucas opções, que foram repassadas ao Rodrigo com fotos e informações. Às 18h14, ele chegou a escolher o motorhome Renault Master Trem de Roda. Pouco depois, contudo, indicou outro da mesma plataforma, insinuando que a empresa estaria omitindo alternativas.

Para eliminar qualquer dúvida, refizemos a pesquisa do zero, com gravação de tela. Foi nesse momento que percebemos um detalhe da própria plataforma que até então não havia sido utilizado: existe um filtro pouco intuitivo, acessível ao clicar no número de passageiros, para marcar a opção viagem internacional.

Quando esse filtro foi aplicado corretamente, nenhum veículo apareceu disponível para o período. Ficou claro, então, que as opções que vínhamos tratando simplesmente não existiam para viagem internacional. Diante disso, pedimos ajuda diretamente à própria Libber, que passou a verificar com os proprietários dos poucos veículos que ainda apareciam como livres se algum aceitaria, de forma excepcional, liberar o veículo para viagem internacional. Toda essa tentativa de viabilização foi feita pela própria Libber; a Motorlife não tratou diretamente com nenhum proprietário.

Já por volta das 23h, a Libber nos informou que um único proprietário havia aceitado liberar seu veículo, o Motorhome Meritum, de padrão e custo significativamente superiores aos demais. Na mesma comunicação, informou também que ela própria e o proprietário providenciariam, na manhã seguinte, a ampliação do seguro, a emissão da Carta Verde e os ajustes documentais necessários para viabilizar a viagem.
INCLUÍDAS AS TAXAS E A QUILOMETRAGEM PARA O URUGUAI, O CUSTO TOTAL DA LOCAÇÃO DO MERITUM ERA DE R$ 11.288,00, CONTRA R$ 7.893,00 DO CONTRATO ORIGINAL. PARA VIABILIZAR ESSA SUBSTITUIÇÃO, A MOTORLIFE ASSUMIRIA INTEGRALMENTE A DIFERENÇA E TAMBÉM TODOS OS CUSTOS DA LOGÍSTICA EMERGENCIAL (DESLOCAMENTO DE FUNCIONÁRIO DURANTE A MADRUGADA ATÉ SÃO JOSÉ/SC, COMBUSTÍVEL E CUSTOS OPERACIONAIS).
ESSA PROPOSTA FOI FEITA POR ESCRITO, DE FORMA ABSOLUTAMENTE TRANSPARENTE, ÀS 23H02 DO DIA 28/12/2025, DEIXANDO CLARO QUE O SIMPLES REEMBOLSO NÃO RESOLVERIA O PROBLEMA, POIS ELE NÃO CONSEGUIRIA ALUGAR OUTRO MOTORHOME DE ÚLTIMA HORA COM AQUELE VALOR, E QUE NOSSA INTENÇÃO ERA, JUSTAMENTE, GARANTIR QUE ELE VIAJASSE SEM PREJUÍZO FINANCEIRO.
Nesse momento, explicamos que, por exigência da própria plataforma, do seguro e da documentação internacional, a reserva precisaria estar no nome do próprio cliente, e não no nome de alguém da equipe da Motorlife como havia sido feito provisoriamente antes, apenas para segurar a disponibilidade enquanto as alternativas eram buscadas. Inclusive, enviamos ao cliente print da conversa com o proprietário da plataforma explicando essa exigência.

Foi quando pedimos, então, que ele apenas finalizasse a reserva em seu nome, que ele passou a demonstrar resistência, aparentemente por receio de assumir uma locação de valor mais alto. PARA ELIMINAR QUALQUER RISCO PARA ELE, A MOTORLIFE OFERECEU FAZER O PIX INTEGRAL ANTES, DE FORMA QUE ELE NÃO PRECISASSE DESEMBOLSAR ABSOLUTAMENTE NADA ALÉM DO QUE JÁ ESTAVA COMBINADO.

AINDA ASSIM, O CLIENTE RECUSOU A SOLUÇÃO E SOLICITOU APENAS A DEVOLUÇÃO DO VALOR DA RESERVA, QUE FOI FEITA IMEDIATAMENTE, COM CORREÇÃO MONETÁRIA, E COM ENVIO DO COMPROVANTE. Nós nos disponibilizamos, ainda, a reembolsar as despesas que ele teve com hotel e deslocamento. Ele, contudo, nunca encaminhou notas ou sequer estimativas desses valores.

Na manhã do dia 29/12, informamos ao cliente que, apesar de tudo, a Autorização de Viagem e a Carta Verde do motorhome Meritum haviam sido providenciadas, literalmente, da noite para o dia, e que, se ele quisesse, poderia seguir viagem de forma independente, diretamente com a plataforma parceira, sem qualquer intermediação da Motorlife.

Até esse momento, a empresa havia feito tudo o que estava ao seu alcance para salvar a viagem. A partir daí, porém, mesmo diante de provas, registros e explicações objetivas sobre valores, quilometragem e parâmetros da locação, o cliente passou a rejeitar qualquer verificação factual e a adotar uma postura exclusivamente conflitiva. O resultado é simples: ele acabou abrindo mão de uma viagem para a qual havia sido construída uma solução concreta, e a empresa teve sua imagem injustamente atingida por esta reclamação.

POR FIM, QUANTO À AFIRMAÇÃO DE QUE A MOTORLIFE SERIA UMA EMPRESA COM VÁRIOS PROCESSOS, TODOS IGUAIS E SEMELHANTES, BASTA UMA VERIFICAÇÃO SÉRIA PARA VER QUE ISSO NÃO CORRESPONDE À REALIDADE. Em uma pesquisa comum em sites públicos como o Jusbrasil aparecem cerca de 12 entradas. Destas, 4 são ações em que a própria Motorlife é autora, não ré. Das restantes, 2 são trabalhistas, e 2 entradas se referem ao mesmo caso (processo de conhecimento e cumprimento de sentença). Na prática, isso deixa pouquíssimos casos reais de responsabilidade civil ao longo de toda a existência da empresa, DOS QUAIS APENAS DOIS RESULTARAM EM CONDENAÇÃO, ligados a divergências contratuais e falhas pontuais de prestação de serviço algo que, infelizmente, pode ocorrer em qualquer empresa que realiza centenas de locações por ano. Não há nenhum processo criminal, nem qualquer acusação de [Editado pelo Reclame Aqui] ou [Editado pelo Reclame Aqui], e é simplesmente falso dizer que se trata de casos todos iguais ou de um padrão de conduta.

Uma vez mais: qualquer pessoa que tenha ficado em dúvida por causa desta reclamação pode entrar em contato conosco. Mostramos absolutamente toda a documentação.