Cobrança extra além do valor já acordado
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
25/02/2026 às 18:02
ID: 241686565
Combinei de comprar um aparelho com a loja, um iPhone 15 PRO e em troca daria o meu iPhone 13 + um valor a mais. Avisei que o aparelho está ótimo, porém com alguns arranhões na tela mas nada que comprometesse o uso (foram essas palavras que usei ao falar com o vendedor). Ele pediu fotos, enviei fotos e um vídeo. Além do atendimento lento, perguntando e pedindo dados que já tinham sido fornecidos, dando informações picadas chegou na hora, encontrei o entregador no shopping para fazer a troca do aparelho, sai da minha casa, fiz o pix.. e depois de eu já ter pago a diferença, já estar lá para trocar, o entregador diz que o vendedor estava pedindo 400 reais a mais do valor combinado por conta dos arranhões na minha tela. Informação essa que já tinha sido falada e mostrada por mim na negociação online! Obviamente não aceitei e não fiz a troca do aparelho, e ainda tive que aguardar a devolução do pix que eu já tinha feito. Loja pouco profissional e sem clareza e transparência. Me fez sair de casa, pagar, pra chegar em cima da hora e me cobrar a mais. Não recomendo!
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Resposta da empresa
19/03/2026 às 20:44
Olá, Luize.
Agradecemos por compartilhar seu relato e sentimos pela experiência que você descreveu. Prezamos muito pela transparência e pelo bom atendimento em todas as etapas da negociação.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o nosso processo. As avaliações realizadas de forma online, mesmo com envio de fotos e vídeos, são sempre preliminares. Isso acontece porque, por imagem, nem sempre é possível identificar com total precisão todos os detalhes do estado do aparelho, especialmente em relação à tela e aos sinais de uso. Por esse motivo, ao ter contato presencial com o dispositivo, pode sim haver uma reavaliação, caso sejam identificados pontos que impactem no valor final.
Entendemos que você informou previamente sobre os arranhões, e valorizamos isso. Ainda assim, a análise presencial pode trazer uma percepção diferente da condição do aparelho, o que justifica o ajuste apresentado no momento da troca.
Reforçamos também que, em situações como essa, o cliente tem total liberdade para aceitar ou não a nova proposta, como foi o seu caso. E respeitamos plenamente sua decisão. A negociação, então, não foi concluída, e o valor pago foi devidamente devolvido. Seguimos trabalhando para aprimorar cada vez mais nossa comunicação e alinhamento durante as etapas do atendimento, justamente para evitar situações como essa. De toda forma, acreditamos que esse tipo de divergência, dentro de um processo de avaliação que pode sofrer ajustes, não caracteriza falta de transparência, mas sim uma etapa natural do procedimento.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento.
Atenciosamente,
Equipe MouraCell