Cobrança indevida de iPhone 14 Pro Max após defeito em aparelho de troca informado previamente, com atraso na entrega e aparelho com defeito.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
14/06/2026 às 23:42
ID: 251373785
Meu marido realizou a compra de um iPhone 14 Pro Max com essa empresa . A entrega, que estava prevista para 18h, só foi realizada próximo das 21h. Após o pagamento e o início do backup dos dados, o motoboy identificou que o aparelho que entraria na troca possuía a traseira trincada.
Essa informação não foi uma surpresa para vocês. O defeito foi informado previamente ao vendedor *****, inclusive por mensagens, e ele realizou o orçamento e fechou a negociação ciente dessa condição.
Para nossa surpresa, o gerente informou ao motoboy que seria necessário pagar uma diferença de R$ 600,00. Consideramos essa atitude totalmente indevida, pois a negociação foi feita com todas as informações apresentadas previamente. O cliente não pode ser responsabilizado por uma falha de comunicação interna da empresa.
Além disso, após a decisão pelo estorno, houve uma demora excessiva no atendimento e na resolução do problema da parte do tal gerente . O motoboy ficou aguardando por horas em pleno domingo, até próximo de meia-noite, enquanto tentávamos resolver uma situação que não foi causada por nós.
Como se não bastasse, o aparelho que seria entregue chegou com apenas 10% de bateria e, durante o backup, apresentou travamento, não desligava e não concluía o processo. Ficamos até 23h20h aguardando uma solução, sem sucesso.
Liberamos o motoboy devido ao horário, pois temos compromissos de trabalho no dia seguinte. Porém, o aparelho permaneceu em processo de backup e contém dados pessoais do meu marido.
Solicito que a empresa resolva essa situação com urgência e envie fotos e vídeos do aparelho devidamente resetado, garantindo que todos os dados tenham sido removidos.
Aguardo uma solução até amanhã à noite. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos como cliente.
O atendimento prestado demonstrou falta de organização, respeito, comprometimento e preparo para lidar com uma negociação dessa importância.
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Resposta da empresa
08/07/2026 às 15:41
Olá Fernanda,
Lamentamos que, diante do ocorrido, sua experiência tenha sido diferente daquela que desejamos proporcionar aos nossos clientes. Antes da conclusão da venda, o valor correto foi informado a você, que optou por prosseguir com a compra. Ainda assim, reconhecemos que essa divergência gerou um transtorno e não corresponde à experiência que buscamos proporcionar.
Em relação à solicitação sobre os dados do aparelho, no dia seguinte enviamos as fotos conforme solicitado, confirmando que o dispositivo havia sido restaurado e que todas as informações pessoais foram devidamente removidas.
Já reforçamos nossos processos internos junto à equipe para evitar situações semelhantes e seguimos à disposição para prestar qualquer esclarecimento ou auxiliar no que for necessário.
Atenciosamente,
Equipe MouraCell