Afundamento precoce e deformação no sofá adquirido

Olá, Josiane.

Lamentamos a insatisfação relatada e gostaríamos de esclarecer os fatos ocorridos durante o atendimento.

O produto em questão encontra-se fora do prazo de garantia. Ainda assim, buscando atender à solicitação apresentada e solucionar a situação de forma amigável, nossa empresa realizou contato com a cliente e, em caráter excepcional, se disponibilizou a enviar uma equipe até o endereço para verificar presencialmente o produto e, caso fosse identificada a necessidade, realizar sua retirada para avaliação.

Nossa equipe se deslocou até o endereço previamente combinado. Entretanto, ao chegar ao local, a entrada da equipe no imóvel não foi autorizada pela pessoa responsável presente no endereço, sendo expressamente informado que não seria permitida a realização da vistoria.

Dessa forma, não foi possível sequer realizar a avaliação do sofá ou verificar tecnicamente a alegação apresentada na reclamação.

Ressaltamos que a empresa demonstrou boa-fé e disposição para avaliar a situação, mesmo tratando-se de produto que já se encontra fora do período de garantia. Contudo, diante da impossibilidade de realização da vistoria e considerando também o deslocamento realizado especificamente para esse atendimento, a diretoria decidiu não dar continuidade à assistência solicitada neste momento.

Reforçamos que essa decisão não decorre de falta de interesse em atender ao cliente, mas da impossibilidade de realização da avaliação que havia sido previamente combinada, além de o produto já estar fora do prazo de garantia.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos referentes aos fatos acima.

Atenciosamente,
Móveis Hassan

DA CONDUÇÃO DO ATENDIMENTO:

Gostaria de esclarecer a informação de que eu teria não permitido a retirada do sofá, pois, apresentada dessa forma, ela não retrata corretamente o ocorrido.

Em nenhum momento me recusei a disponibilizar o sofá para avaliação ou para a solução da reclamação.

O que ocorreu foi que uma equipe compareceu à minha residência para retirar o produto sem que eu tivesse recebido previamente qualquer ligação, mensagem, aviso ou agendamento por parte da loja.

Fui surpreendida com a presença da equipe em minha residência sem ter sido previamente informada sobre a retirada e sem qualquer esclarecimento sobre o procedimento que seria adotado, inclusive quanto à finalidade do recolhimento e ao período em que permaneceria sem o sofá.

Nessas circunstâncias, evidentemente não me senti segura em simplesmente entregar o produto naquele momento.

Portanto, solicito que não seja registrada a situação simplesmente como cliente não permitiu a retirada, pois não houve recusa à assistência ou à disponibilização do produto. Houve, sim, ausência de comunicação e de agendamento prévio por parte da empresa.

Continuo plenamente disponível para a retirada do sofá, desde que ela seja previamente comunicada e agendada comigo, com as informações necessárias sobre o procedimento.

Reitero também que, diante do afundamento apresentado pelo produto, não tenho interesse em receber outro sofá do mesmo modelo. Minha pretensão é realizar a troca por outro modelo comercializado pela loja, utilizando o valor do produto atual e complementando eventual diferença de preço.

Peço, portanto, que a empresa corrija o registro do atendimento e entre em contato comigo para o devido agendamento e solução da reclamação.

Seguindo:

Em relação ao pedido de troca por outro modelo ou de devolução do valor pago, precisamos esclarecer que essas não são opções de atendimento que a empresa está oferecendo neste caso.
O sofá já está fora do prazo de garantia contratual. Mesmo assim, queremos ter a oportunidade de verificar o produto e entender melhor o problema relatado. Por isso, mantemos a disponibilidade para realizar uma avaliação presencial.

Após verificarmos o sofá, caso seja identificado algum problema que possa ser corrigido, poderemos realizar a retirada e o reparo necessário no próprio produto, buscando deixá-lo novamente em condições adequadas de uso.
Neste momento, o atendimento que podemos oferecer é a avaliação do sofá, e se for constatada a necessidade, o respectivo reparo.

Continuamos à disposição para realizar essa avaliação e buscar a melhor solução possível dentro das condições de atendimento da empresa.
Para evitar qualquer novo desencontro, caso seja necessária a retirada do sofá, entraremos previamente em contato para combinar e agendar o procedimento com você.
Se você tiver disponibilidade, pedimos, por gentileza, que nos informe alguns dias e horários que sejam convenientes para você, para que possamos organizar o atendimento.

Agradecemos pela compreensão e esperamos conseguir resolver a situação da melhor maneira possível.

Atenciosamente,
Móveis Hassan
(11) 2051-9600 telefone e whatsapp