Direito de arrependimento desrespeitado, com demora na retirada de produtos.
Respondida
Ituiutaba - MG
26/06/2026 às 16:56
ID: 252452959
Recebi meu pedido em 16/06/2026 e, já no dia seguinte (17/06), solicitei a devolução por arrependimento, conforme garante o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Como não obtive resposta pelo site nem pelo WhatsApp, precisei formalizar o pedido por e-mail em 18/06.
Desde então, respondi prontamente a todas as solicitações da empresa, enviando todas as fotografias e informações solicitadas no mesmo dia ou no dia útil seguinte.
Em 24/06 fui informada de que a coleta havia sido solicitada à transportadora.
Entretanto, somente em 26/06, após nova cobrança de minha parte, recebi a informação de que a coleta aconteceria entre 15 e 20 dias.
Na prática, isso significa que a empresa pretende levar mais de 25 dias para simplesmente retirar os produtos, embora eu tenha exercido meu direito de arrependimento dentro do prazo legal e cumprido todas as exigências impostas durante o atendimento.
Os produtos continuam embalados, sem qualquer utilização, ocupando espaço em minha residência enquanto aguardo exclusivamente a coleta e o reembolso.
A logística interna da empresa não pode servir de justificativa para impedir ou retardar um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Solicito apenas o cumprimento da legislação: que a coleta seja realizada com urgência, com data definida, e que o reembolso seja efetuado integralmente após a devolução.
Espero que a empresa resolva a situação administrativamente, sem necessidade de outras medidas.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 08:44
Olá, Maiane
Agradecemos seu contato!
Em relação à sua solicitação, esclarecemos que o pedido de desistência foi realizado após o recebimento do produto em sua residência. Por esse motivo, foi necessário iniciar o processo de logística reversa, que possui um fluxo operacional diferente da entrega convencional (logística direta).
Na logística direta, o percurso é realizado do fornecedor (loja) até o consumidor. Já na logística reversa, o processo ocorre no sentido contrário: o produto precisa ser coletado no endereço do cliente, transportado até um centro de coleta e, posteriormente, encaminhado ao fornecedor (loja). Além disso, após o recebimento, ainda é realizada uma análise da mercadoria antes da conclusão do processo. Essas etapas adicionais fazem com que a logística reversa demande um prazo maior.
Conforme informado por e-mail, em seu último contato com nossa equipe de pós-vendas, realizado em 26/06, foi repassado o prazo previsto para a realização da coleta, considerando a data da solicitação.
Compreendemos sua expectativa e estamos acompanhando o processo para que a coleta ocorra o quanto antes. No entanto, como o produto ainda se encontra em sua residência e depende da programação da transportadora, é necessário respeitar o prazo operacional informado.
Pedimos, por gentileza, que aguarde a finalização do processo e conte com nosso suporte durante todas as etapas.
Atenciosamente,
Equipe SAC Móveis Província