Direito de arrependimento e devolução de cômoda com vícios estruturais negados pela empresa

Prezada Patrícia!

Recebemos sua manifestação e esclarecemos que a Móveis Ripke atua em estrita observância ao Código de Defesa do Consumidor, bem como à Política de Trocas e Devoluções disponibilizada de forma clara em nosso site oficial no momento da compra, cuja ciência e concordância são presumidas quando da finalização do pedido.

Inicialmente, ressaltamos que a empresa atua pautada pelos princípios da boa-fé, da transparência e do respeito aos direitos do consumidor, não havendo qualquer intenção de dificultar ou impedir a resolução da situação relatada.

Em relação ao dano informado, a senhora relatou que os parafusos destinados à fixação interna teriam atravessado a madeira, ocasionando perfurações na face frontal do móvel e deixando suas pontas aparentes. Após análise das fotografias encaminhadas, foi constatado que, durante a montagem, foi utilizado um modelo de parafuso diferente daquele fornecido para essa etapa, incompatível com a espessura da madeira. Dessa forma, o dano decorreu da utilização de ferragem inadequada na montagem, não se tratando de defeito de fabricação ou de vício do produto.

Quanto à folga mencionada nas gavetas, as imagens encaminhadas não permitiram identificar tecnicamente a origem do apontamento.

Desde o primeiro contato, nossa equipe prestou atendimento com o objetivo de compreender os apontamentos apresentados e oferecer a solução cabível, observando os procedimentos técnicos e legais aplicáveis.

Contudo, a senhora informou que tinha ciência da possibilidade de acionar a garantia legal para eventual reparo, mas manifestou expressamente sua opção por exercer o Direito de Arrependimento e seguir com a devolução.

Nesse sentido, verificamos que sua solicitação foi realizada dentro do prazo previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, razão pela qual o direito de arrependimento é plenamente aplicável ao presente caso.

Todas as orientações referentes ao procedimento de devolução foram encaminhadas por meio do canal oficial de atendimento da empresa, via WhatsApp, incluindo as instruções para desmontagem, embalagem e preparação da mercadoria para coleta.

Para que esse procedimento possa ser executado, entretanto, é indispensável o cumprimento das condições operacionais necessárias para a coleta do produto. O móvel deverá estar completamente desmontado e devidamente acondicionado, preferencialmente em sua embalagem original ou em outra embalagem equivalente que garanta sua proteção durante todo o transporte de retorno.

Tal exigência não constitui obstáculo à devolução, mas sim uma medida necessária para preservar a integridade da mercadoria durante o transporte. A Móveis Ripke não possui frota própria para realização das coletas, sendo esse serviço executado exclusivamente por transportadoras terceirizadas, as quais exigem que a mercadoria esteja desmontada e corretamente embalada para que a coleta seja autorizada e realizada com segurança.

Após a conclusão desse processo, solicitamos apenas o envio de fotografias e vídeos demonstrando a forma como todas as peças foram embaladas. Esse procedimento integra nosso protocolo interno de devoluções e tem como finalidade resguardar os direitos de ambas as partes, registrando as condições em que o produto foi entregue à transportadora.

Esses registros são fundamentais caso ocorra qualquer avaria durante o transporte de retorno, permitindo verificar se eventual dano decorreu da embalagem realizada pelo consumidor ou do transporte executado pela transportadora, possibilitando, quando cabível, a responsabilização da empresa transportadora pelos prejuízos causados.

Após o recebimento do produto em nossa fábrica, será realizada a conferência de suas condições gerais e do cumprimento dos requisitos necessários para a devolução. Estando tudo em conformidade, o estorno integral dos valores pagos será processado, inclusive o valor do frete, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.

Por fim, esclarecemos que os serviços de montagem e desmontagem não são fornecidos pela Móveis Ripke, tampouco compõem o valor do produto adquirido, sendo tais serviços de responsabilidade exclusiva do consumidor ou do profissional por ele contratado.

A Móveis Ripke permanece à disposição para concluir o procedimento de devolução com a maior brevidade possível, reafirmando seu compromisso com a transparência, o respeito à legislação consumerista e a busca pela solução adequada para a presente demanda.

É com incredulidade que leio a resposta da Móveis Ripke. Desde o primeiro momento, minha intenção foi resolver a questão de forma amigável e buscar alternativas justas para evitar ao máximo medidas mais enérgicas.
No entanto, a postura da empresa não me deixa alternativas, já que insiste em subestimar a inteligência do consumidor e de qualquer pessoa que acompanhe este relato.

Chega a ser curioso o tal "laudo técnico" feito pela loja. Olhando para uma simples foto, a empresa demonstra ter uma incrível visão de raio-X, conseguindo deduzir o modelo exato e a espessura de um parafuso que está escondido dentro da madeira apenas pela pontinha que vazou na frente. Tudo isso, claro, para concluir rapidamente que a culpa foi do montador que eu contratei. Por outro lado, ao olhar para as mesmíssimas imagens, a empresa sofre de uma verdadeira cegueira seletiva, pois alega não conseguir identificar uma folga gigantesca e assimétrica entre as gavetas ou o afastamento gritante do trilho. São defeitos estruturais grosseiros que qualquer pessoa leiga consegue ver a olho nu. É muito conveniente ter convicção absoluta sobre o que está oculto para culpar o cliente e, ao mesmo tempo, ser magicamente incapaz de enxergar o defeito óbvio de fabricação do próprio móvel.

Além dessa contradição absurda, a loja tenta usar minha escolha pelo direito de arrependimento como uma brecha para exigir que o móvel seja devolvido na embalagem original e totalmente desmontado. Essa lógica ignora o fato mais básico de todos, afinal, como eu iria constatar os vícios de fabricação de um móvel sem antes tirá-lo da caixa e montá-lo? Optei por esse caminho legal por pura celeridade e fui motivada justamente pelos defeitos que encontrei. A lei é clara ao garantir que essa devolução tem ônus e custo zero para o cliente. Eu já assumi o prejuízo financeiro de pagar um montador profissional para um produto que veio com defeito e definitivamente não serei penalizada novamente assumindo custos extras ou desgaste físico para atuar como funcionária da empresa.

A Móveis Ripke ainda confessa que não tem frota própria e usa as regras da sua transportadora terceirizada para exigir que eu desmonte o produto, compre embalagens adequadas e grave vídeos das peças para atender a um protocolo interno deles. Eu não sou do setor de logística ou de controle de qualidade da loja. O risco do negócio e a relação com a transportadora são problemas exclusivos do fornecedor, então se a parceira logística deles exige o móvel desmontado, cabe à loja enviar e custear uma equipe para fazer isso na minha casa.

Infelizmente as minhas tentativas de um acordo amigável e extrajudicial parecem estar se esgotando. O móvel está à inteira disposição, montado e no meu endereço. Aguardo o agendamento da coleta com a equipe da loja assumindo a desmontagem e a embalagem que eles mesmos exigem, além do imediato estorno integral. Caso a empresa insista em repassar seus deveres e custos operacionais ao consumidor, a próxima notificação não será por aqui e incluirá não apenas o estorno, mas o ressarcimento do montador, a perda do meu tempo útil e a reparação por todo esse desgaste indevido.