Troca de mercadoria negada e cobrança de frete abusiva

Olá, Blandina.

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os pontos levantados em sua manifestação, a fim de restabelecer com transparência os fatos e o procedimento adotado nesta troca por opção do cliente que em momento algum foi negada, mas sim interrompida por decisão da senhora.

Inicialmente, é importante esclarecer que não se tratou de uma única compra, mas sim de duas compras distintas, realizadas em momentos diferentes, cada uma com sua respectiva nota fiscal:

NF n ***** referente a 32 unidades;
NF n ***** referente a 35 unidades.

Justamente por se tratarem de duas notas fiscais diferentes, o processo de devolução exige, obrigatoriamente, duas coletas distintas para cada uma delas, conforme exigência fiscal e operacional das transportadoras. Esse ponto foi explicado previamente e impacta diretamente no custo logístico.

Em relação ao valor total de R$ 1.135,00, esclarecemos que ele não corresponde a um único frete, mas sim à soma de três serviços logísticos distintos, todos informados, detalhados e aceitos previamente pela senhora, sendo:

- Coleta da mercadoria referente à NF n *****: R$ 393,00;
- Coleta da mercadoria referente à NF n *****: R$ 402,00;
- Frete de envio (ida) dos novos painéis escolhidos: R$ 340,00.

Ou seja, o valor mencionado não é arbitrário, tampouco indevido, mas sim o resultado da soma de serviços efetivamente necessários para viabilizar a troca solicitada.

Quanto à diferença de valores entre os produtos, o procedimento padrão é após o recebimento das mercadorias devolvidas em nosso Centro de Distribuição, é realizado o reembolso integral da diferença financeira, uma vez que a senhora não manifestou, na tratativa, interesse em receber quantidade adicional de peças para compensação desse valor. Diante disso, seguiríamos o protocolo padrão da empresa, que prevê o reembolso da diferença, e não a retenção de valores.

Ressaltamos que em nenhum momento foi informado ou aplicado qualquer procedimento que colocasse a consumidora em desvantagem, tampouco houve negativa de direitos. Pelo contrário, todo o processo foi apresentado com clareza, valores discriminados e condicionado à sua concordância, a qual foi registrada.

Por fim, destacamos que, por opção da própria cliente, o procedimento de troca foi interrompido, e o valor integral pago a título de frete foi devidamente reembolsado, encerrando a tratativa sem qualquer prejuízo financeiro adicional.

Seguimos à disposição para retomar o processo de troca, caso haja interesse, ou para quaisquer outros esclarecimentos que se façam necessários, sempre pautados na boa-fé, transparência e respeito à legislação vigente.

Atenciosamente,
Equipe MSC Comércio | Atendimento ao Cliente

Obrigada pela resposta. Entrei em contato e aceitei pagar os 5 fretes de compra, devolução e troca. Ocorre que, foi dito que me enviariam apenas a mesma quantidade de peças compradas, independente do valor, motivo pelo qual, cancelei a transação. Pois achei abusivo pagar 2 fretes por 1 frete de devolução e também perder o valor pago a mais. Somente agora, após essa reclamação, nesse canal, foi dito que fariam reembolso do valor pago a mais. Diante do exposto, solicito devolução da mercadoria, evitando assim, que depois ocorram outros desentendimentos. Obrigada

Olá Sra. Blandina,

Esclarecemos que os produtos foram entregues em perfeitas condições em 30/12/2025, sem qualquer vício ou defeito de fabricação. A solicitação registrada em 27/01/2026 ocorreu por opção pessoal, em razão de preferência por outro modelo e cor, não estando relacionada a defeito do produto.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece o prazo de 7 (sete) dias corridos para o exercício do direito de arrependimento em compras fora do estabelecimento comercial, contado a partir do recebimento. Esse prazo já havia sido ultrapassado no momento da solicitação. O prazo de 90 dias para produtos duráveis aplica-se exclusivamente a situações de vício ou defeito, o que não se verifica neste caso, motivo pelo qual não há obrigatoriedade legal de troca ou devolução.

Ainda assim, por cortesia e em respeito à boa-fé, a empresa se dispôs a viabilizar a troca solicitada. No que se refere aos fretes, trata-se de procedimento logístico necessário, considerando que foram realizadas duas compras distintas, cada uma com sua respectiva nota fiscal, o que exige duas coletas independentes, da mesma forma que os pagamentos também foram efetuados de maneira individual no ato de cada compra, condição esta devidamente explicada e expressamente aceita durante a tratativa.

Em relação à diferença de valores entre os produtos, esclarecemos que o reembolso sempre esteve previsto e seria realizado após o recebimento e conferência das mercadorias, conforme procedimento padrão, não havendo solicitação de envio de itens adicionais para compensação do valor.

Diante disso, considerando os prazos legais aplicáveis e a inexistência de defeito no produto, informamos que a solicitação de devolução da mercadoria não se enquadra nos prazos legais mencionados. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe MSC Comércio | Atendimento ao Cliente

Sra. Blandina, esclarecemos que em nenhum momento foi informado que a senhora receberia menos peças de forma definitiva ou em prejuízo financeiro. O procedimento padrão informado desde o início foi o envio da MESMA QUANTIDADE de peças adquiridas, com reembolso integral da diferença de valores após o recebimento e conferência da mercadoria em nosso centro de distribuição, justamente porque não houve solicitação de peças adicionais para compensação do valor pago. Quanto à alegação de possível vício, é importante esclarecer que a constatação de defeito exige a abertura, uso ou ao menos a verificação completa do produto, o que, conforme relatado pela própria senhora, não ocorreu, já que o material não foi aberto nem utilizado, tendo a insatisfação se dado por expectativa em relação ao modelo e à cor. Nessas condições, não há como caracterizar vício oculto ou aparente, mas sim arrependimento ou não conformidade subjetiva, situação que se enquadra exclusivamente como troca por opção pessoal.

Ainda assim, reforçamos que, mesmo fora do prazo legal para arrependimento, a empresa agiu com transparência, boa-fé e cortesia ao se dispor a viabilizar a troca, seguindo rigorosamente os procedimentos logísticos e financeiros previamente explicados e aceitos, não havendo qualquer conduta abusiva ou tentativa de impor desvantagem à consumidora.

Atenciosamente,
Equipe MSC Comércio | Atendimento ao Cliente