Devolução de sapato recusada indevidamente sob alegação de uso, mesmo com evidências de que o produto está intacto
Respondida
Santo André - SP
10/08/2025 às 13:19
ID: 224178267
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesNo dia 21 de julho realizei a compra de um sapato social marca Democrata na loja Meu Sapato Maculino através do Mercado Livre junto com outros itens.
Ao recebê-los os experimentei e, por não gostar do modelo em meu pé, procedi a sua devolução. Para minha surpresa, alguns dias depois o recebi novamente e ao conferir seu status no app do Mercado Livre, constatei que a devolução foi recusada com a alegação de que estava usado, justificando para tanto uma foto com uma marca no solado. Para minha surpresa fui reparar no solado e a marca atribuída a mim e a uso do calçado é algo do próprio solado. Nesse sentido, solicitei revisão por parte do ML, que manteve a negativa alegando que o calçado foi usado, mesmo eu evidenciando que a caixa, o calçado (com todas as etiquetas), o couro e solado estão intactos. Anexei várias fotos do solado (tanto a parte em couro quanto borracha) não possuem um risco sequer, o que seria impossível se eu tivesse usado o calçado. Exatamente da forma que recebi o calçado o experimentei em meu quarto e o devolvi a caixa. Quaisquer marcas que venha a ter são do próprio calçado e não de uso, como alegam. Tento as fotos quando o vídeo deixam claro que o calçado não tem marcas de uso e é novo.
Nesse sentido, parece-me evidente a intenção do vendedor de encontrar um motivo não procedente para recusar a devolução do calçado e preservar a venda.
Junto fotos que comprovarão que não há uso ou dano ao calçado e se me contarem, poderei mandar os vídeos detalhados de todo o calçado que comprovam que não há uso ou dano.
Nestes termos, espero que reveja a devolução solicitada e providencie meu respectivo reembolso.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 11:41
Olá, Edgar.
Referente a compra realizada em 21/07/2025 revisamos com atenção o seu relato e as evidências que você enviou. Conforme informado, no dia 19/08/2025, pelo canal que realizou a compra, gostariamos de reforçar que, como a venda foi realizada por meio do marketplace todo o processo logístico e de revisão do produto fica sob responsabilidade da própria plataforma.
Eles recebem, inspecionam e tomam a decisão final quanto à devolução e nós, vendedores, não temos acesso ao produto devolvido nem autonomia para intervir ou modificar essa decisão dentro do sistema.
O caminho mais indicado é insistir com o próprio Mercado Livre, por meio do seu painel de compras, solicitando uma nova análise com base nos vídeos e fotos que você possui, solicitando a analise de um atendente humano, para uma revisão conforme a necessidade.
Agradecemos a compreensão.
Qualquer dúvida estamos à disposição.
Atenciosamente, Beatriz - Meu Sapato Masculino.