Mudança com danos, atraso e cobrança extra indevida

Prezada Yara,

Antes de tudo, gostaríamos de reforçar que temos muito respeito pela sua história como nossa cliente. Esta foi a segunda vez que tivemos a honra de realizar sua mudança, o que demonstra o seu voto de confiança em nosso trabalho e no empenho da equipe Mude Bem em sempre buscar o melhor para nossos clientes.

Reconhecemos que durante o processo desta última mudança houveram algumas situações atí[Editado pelo Reclame Aqui] e, desde o primeiro momento, buscamos tratá-las com total responsabilidade. Como forma de minimizar qualquer desconforto, mesmo sem obrigação contratual, autorizamos a contratação de serviços de passadeira e diarista para atender sua ******* ao estado das roupas e para ajudar na organização da sua casa. Essa foi uma iniciativa de nossa parte, visando a sua satisfação e bem-estar no pós-mudança.

Sobre o valor adicional cobrado, esclarecemos que ele se deu exclusivamente em função do aumento real do volume da sua mudança, em comparação ao que foi orçado inicialmente com base nos vídeos da primeira operação. Ainda assim, entendendo o seu momento e limitações, oferecemos uma condição especial de parcelamento em 4 vezes no boleto bancário uma flexibilidade que não é comum em nossos atendimentos, mas que foi aberta justamente em consideração ao seu histórico conosco.

Quanto ao prazo de entrega, a coleta foi realizada no dia 01/06 e a entrega feita no dia 06/06, portanto dentro do prazo previamente combinado.

Sobre as plantas, infelizmente, devido ao aumento inesperado de volume, não foi possível embarcá-las na mesma carga. No entanto, reiteramos que estamos cuidando delas com atenção em nosso depósito e já estamos organizando a logística para a entrega, prevista para a próxima semana, conforme já informado.

Como forma de reforçar nosso compromisso, o saldo de R$ 3.*******,00 referente ao transporte não está sendo cobrado até que a entrega destas seja realizada.

Com relação aos móveis, esclarecemos que não houve dano estrutural em nenhum item. Houve, de fato, dificuldades pontuais na montagem, mas prontamente providenciamos a solução, no momento desta resposta todos os móveis estão montados. Quanto à taça de cristal, houve a quebra de apenas uma unidade e já autorizamos, por mensagem, que a senhora proceda com a compra de uma peça igual e que proceda com desconto do valor do saldo de frete a ser pago.

Reafirmamos nosso compromisso em concluir este processo de forma satisfatória para ambas as partes. Nossa equipe está empenhada na logística das plantas e permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Eu acredito que vocês não leem o histórico das nossas conversas, até o dia de hoje não me passaram nenhuma programação de entrega sobre minhas plantas, a questão das plantas terem ficado não foi por questão de espaço, foi por questão de ganancia, o espaço que eu paguei caberia minha mudança juntamente com minhas plantas sem problema algum, novamente tenho que falar para vocês que não sou ignorante e que sei fazer contas e metragem, eu não fui comunicada e jamais surgiu o assunto sobre uma possibilidade de deixar minhas plantas para trás, eu jamais concordaria com isso, sobre as taças, não foi Uma taça, conforme tem fotos tb enviada a vcs, sobre as avárias foram várias, as gavetas fora montadas após 2 semanas, mas o montador me informou que ficaram desalinhadas porque na desmontagem foi estragado uma peça e ele teve que fazer novos furos de encaixe, estragaram as portas, quebraram a madeira de trás, entortaram a grade da cama, quebraram a mola de suspensão do encosto do sofá, arranharam o piso da casa em vários lugares, estragaram o pé da cristaleira e arranharam a porta do mesmo, sobre a diarista e passadeira eu não solicitei nada, vcs ofereceram quando viram a bagunça que a equipe de vcs fizeram, e ainda ofereceram uma diaria, como se isso fosse ser o suficiente, e podem ficar tranquilo, tudo que eu estou falando, eu tenho provas, tenho fotos e videos, inclusive de antes e depois, também do estado do caminhão quando chegou, das medidas, do relato do motorista e de alguns montadores que passaram por aqui, não sou leviana, sou uma pessoa direita e responsável, o que era de minha responsabilidade foi feito, pago em a vista o que me cobraram, querendo apenas que tivessem sido corretos comigo em igual, o que não aconteceu. Nem a resposta e previsão das plantas vcs nunca me deram, e agora vem aqui escrever que sim.. ai ai..

Antes de tudo, queremos reforçar nosso pedido de desculpas, sabemos que algumas etapas do processo não atenderam às suas expectativas e como já dito anteriormente reconhecemos que houveram anomalias no processo, entretanto, desde o início nosso objetivo tem sido corrigir essas situações de forma responsável.

Em relação às suas plantas, entendemos plenamente a sua preocupação e frustração. Já estamos organizando a logística para que elas sejam entregues na próxima semana e, até a próxima terça-feira, iremos lhe enviar a confirmação oficial com a data exata e o período previsto para a entrega.

Sobre as demais questões levantadas:

- Quanto às taças, seja uma ou duas, o mais importante é que já autorizamos a reposição por sua escolha, com o abatimento do valor correspondente no saldo do frete.

- Sabemos que as gavetas demoraram um pouco mais para serem reparadas, mas isso ocorreu porque fizemos questão de substituir todas as corrediças antigas por novas, garantindo assim um melhor funcionamento.

- Reconhecemos que móveis fabricados em MDF e MDP, com sucessivas desmontagens e montagens, podem sim ficar mais sensíveis a pequenos desalinhamentos. No entanto, todas as correções necessárias foram feitas pela nossa equipe.

- Além dos montadores, enviamos também um representante da nossa empresa até sua residência com o objetivo de ouvi-la pessoalmente, verificar os reparos realizados, acompanhar o andamento das soluções e esclarecer todos os pontos pendentes.

Por fim, é importante ressaltar que nem nós e muito menos a senhora desejaríamos que tais anomalias ocorressem durante o processo. Sabemos o quanto isso gera desgaste emocional para ambas as partes, além de prejuízos financeiros e de tempo.

Como em um acidente de carro, que ninguém planejou ou desejou que acontecesse, neste momento o foco não deve ser apontar culpados, mas sim assegurar que cada parte cumpra com suas responsabilidades para resolver da melhor forma o que aconteceu.

Reforçamos que, em nenhum momento, deixamos de prestar o atendimento necessário, mesmo nas situações que fugiram do que normalmente acontece em nossos processos.

Seguimos totalmente à disposição para concluir esta situação da melhor forma possível, com o objetivo de minimizar os impactos causados e entregar o que lhe é de direito.

Nosso compromisso com você continua e queremos encerrar esse processo com responsabilidade e respeito à sua confiança.

Lamentamos profundamente que sua experiência conosco não tenha atendido às suas expectativas. Desde o início, buscamos corrigir todas as situações apontadas.

Reconhecemos que ocorreram falhas pontuais no processo, que já foram tratadas e, neste momento, seguimos empenhados em concluir a entrega das suas plantas, última pendência em aberto, com previsão já informada.

Ressaltamos que jamais foi nossa intenção causar qualquer tipo de prejuízo, emocional ou material. Assim como a senhora valoriza seus bens, também valorizamos a confiança de todos os nossos clientes e seguimos trabalhando para que tudo seja encerrado de forma justa e com o devido cuidado.

Estamos e continuaremos à disposição para concluir esta situação com responsabilidade.