Descaso com o Cliente. Pousada da Célia Urubici

Boa noite Clayton, como você está, tudo bem?

Inicialmente destacamos que a Multitemporada trabalha como intermediadora das negociações entre as hospedagens e os hóspedes. Não temos locações próprias, dependemos de nossos parceiros para qualquer tipo de alteração nas condições de hospedagem.

Vimos por meio deste justificar o ocorrido:

O Sr. fez a reserva no dia 19/04 para uma unidade para casal (Suíte Beija-Flor), sendo que no site de hospedagem https://*******) o qual você fez a ******* essa informação de que seria uma cama de casal.

No mesmo dia, o Sr. solicitou que fosse fornecido 2 camas para a sua hospedagem, pois você iria com o seu irmão e não gostaria de que dormissem juntos. Nós lhe enfatizamos que não seria possível alterar a disposição de camas da unidade, porém que iríamos verificar uma possibilidade de troca para um quarto com opção de 2 camas.

Fizemos a solicitação no mesmo dia para a Pousada de mudança de quarto.

No dia 20/04 um dia depois, a anfitriã nos informou que o quarto duplo estaria ocupado e que teríamos que manter a reserva no quarto original da reserva. Imediatamente iniciamos o procedimento de cancelamento para que lhe fosse devolvido o valor da reserva, e assim foi feito.

Solicitamos o cancelamento com reembolso integral via plataforma, pois havia sido reiterado pelo o Sr. de que não dormiria na mesma cama que o seu irmão. Por isso, cancelamos para que a sua experiência não fosse prejudicada. Todo o procedimento foi avisado ao senhor durante as tratativas.

O Sr. fez questão de dizer à plataforma via ligação que foi efetuado o cancelado sem consentimento, o que foi uma inverdade, já havíamos exposto a respeito das camas, e sua solicitação foi de que se não fosse possível acomodá-lo em camas separadas a ******* ser cancelada.

De qualquer forma, trabalhamos para melhor atender nossos hóspedes, dentro das limitações das especificidades das unidades.

Esperamos poder atendê-lo em outra oportunidade.

Atenciosamente,

Multitemporada.

Obrigado, Pela resposta.
Vossa resposta esta com informação incompleta.
Tenho a transcrição da conversa e os audios.
Foi informado que não seria um casal e a necessidade de duas camas. (Correto)
Foi informado pela pousada a disponibilidade de um quarto duplo porém com diferença de valor, foi realizado e confirmado a reserva no quarto duplo e pago a diferença.(Omitido em vossa resposta. Após pagamento da diferença, a reserva foi confirmada no quarto duplo)
E foi cancelado um dia após com a desculpa que já haviam reservado.
Erros acontecem em todo lugar e empresas pequenas e grandes. Um pedido de desculpas ao cliente é o mínimo.
Cometeram um erro Overbook, acontece com frequência. A diferença é como é tratado com o cliente após.

Não vou dar sequencia nessa discussão... não leva a nada.

A reclamação vai ficar registrada, pela forma de resposta e tratamento ao cliente.