Pousada oferece acomodação diferente da reservada e com falta de privacidade

Prezamos sempre pela transparência e pela satisfação de nossos hóspedes. No entanto, neste caso, houve uma clara confusão por parte do hóspede quanto ao tipo de suíte reservada.

A reserva efetuada foi de uma suíte com ofurô de imersão localizado na varanda externa, informação que constava de forma explícita no anúncio, nas fotos e que foi reiterada diversas vezes via WhatsApp desde a criação da reserva. Em nenhum momento foi anunciada ou prometida uma banheira de hidromassagem interna.

Esclarecemos ainda que, ao cadastrar o anúncio na plataforma Booking, não existe a opção ofurô de imersão, apenas banheira de hidromassagem. Mesmo assim, visando total transparência, deixamos claro desde o primeiro contato que se tratava de ofurô externo na varanda.

Ressaltamos que o hóspede foi informado com antecedência e teve diversas oportunidades de cancelar a reserva com reembolso integral, justamente para evitar qualquer insatisfação. Ainda assim, optou por prosseguir com a estadia, concordando com as características da suíte reservada.

Quanto às condições climáticas, infelizmente são fatores alheios ao nosso controle e não caracterizam falha na prestação do serviço.

Temos inúmeras avaliações positivas que refletem nosso compromisso com a qualidade e a honestidade nas informações. A insatisfação relatada neste comentário é um caso isolado e não representa a experiência que oferecemos à grande maioria de nossos hóspedes.

Seguimos à disposição e desejamos sucesso em futuras viagens.

No próprio site da empresa tem fotos da suíte com banheira interna. E o recepcionista confirmou que sim há uma suíte com banheira interna mas que estava ocupada. Agora pergunto: Como podem vender algo que já estava reservada pra outro hospede. Sim... eu tive opção de cancelar... não vou negar... mas como iria estragar uma surpresa pra minha senhora sendo que não encontrei nada disponível a tempo para nos hospedarmos. Tenho fotos diversas aqui que eu gostaria postar. Além dos 3 prints de tela adicionado anteriormente.

Reiteramos que não houve, em nenhum momento, venda de acomodação diferente da reservada.

A reserva foi realizada exclusivamente pela plataforma Booking, na qual nossa propriedade possui mais de uma unidade, com características distintas (banheira interna, ofurô externo e unidades sem banheira). Conforme o funcionamento padrão da plataforma, o anúncio principal pode exibir fotos ilustrativas de todas as unidades, porém no momento da escolha da acomodação específica, o hóspede visualiza apenas as fotos e descrições correspondentes à unidade selecionada.

Dessa forma, ao concluir a reserva, fica claro qual acomodação foi escolhida. O fato de existirem outras suítes com banheira interna não implica que todas as reservas deem direito a esse tipo de unidade, nem que houve qualquer substituição indevida.

Após a confirmação da reserva, informamos de maneira clara e objetiva qual suíte havia sido reservada, incluindo o fato de tratar-se de ofurô externo localizado na varanda. O hóspede manifestou discordância, e justamente por isso foi orientado diversas vezes a realizar o cancelamento sem qualquer custo, com reembolso integral, antes da estadia. Ainda assim, optou por manter a reserva, ciente das características da unidade contratada.

Quanto à alegação de que havia uma suíte com banheira interna ocupada, isso apenas confirma que existem diferentes categorias de acomodações, todas devidamente informadas, e que a disponibilidade varia conforme a data, o que é absolutamente normal em qualquer pousada ou hotel.

Por fim, ressaltamos que decisões pessoais do hóspede, como manter a reserva para não comprometer uma surpresa, não caracterizam falha na prestação do serviço, tampouco alteram as condições objetivamente contratadas.

Ressaltamos, assim, que todas as informações estão devidamente registradas, incluindo a reserva efetuada pela plataforma Booking e todas as comunicações mantidas com o hóspede, as quais ratificam de forma inequívoca as informações aqui prestadas e demonstram a transparência adotada em todo o processo.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Sr. Roberto Flaschner,

Não houve falha na prestação do serviço nem lesão ao consumidor. A acomodação disponibilizada foi exatamente a contratada na plataforma Booking, conforme descrição, fotos e comunicações prévias registradas.

A existência de outras suítes com características distintas não altera a categoria efetivamente reservada. Ressaltamos que foi oferecida opção de cancelamento com reembolso integral, a qual não foi aceita por decisão do hóspede.

Assim, trata-se de expectativa subjetiva, não havendo descumprimento contratual. Encerramos a tratativa.